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Neue Chancen und Möglichkeiten dank moderner Technologien: Die Digitalisierung öffnet Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen Türen. In vielen Sektoren bleibt das Thema allerdings noch unbeachtet, weil die Befürchtung vorherrscht, dass das eigene Wissen für eine erfolgreiche Umsetzung nicht ausreicht. Zu diesem Ergebnis kam eine neue Studie des Capgemini Research Institute von 2018, die über 360 Entscheider aus mehr als 200 Banken und Versicherungen befragt hat. Besonders bedenklich: Im Vergleich zu einer ähnlichen Erhebung aus dem Jahr 2012 sank der Anteil der digital Zuversichtlichen sogar von 41 auf 37 Prozent ab [1].
»Durch das nicht vorhandene Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten stehen Unternehmen sich selbst im Weg. So kann eine digitale Transformation nicht gelingen – und der Anschluss an die Konkurrenz geht langfristig verloren«, mahnt Matthias Stauch, Vorstand der Intervista AG und Digitalisierungsspezialist. Ferner besteht bei den Führungskräften auch wenig Optimismus in Bezug auf die eigenen internen Prozesse: Nur knapp ein Drittel der Befragten gab an, über die erforderlichen operativen Kenntnisse zu verfügen – sechs Jahre zuvor war es noch fast die Hälfte.
Ohne Vision unterwegs
Um Digitalisierung vollständig zu etablieren und von ihren Vorzügen zu profitieren, braucht es einen Ansatz direkt im Unternehmenskern. »Mitarbeiter müssen in den Prozess einbezogen werden, um ihn zu verstehen und mitzutragen«, unterstreicht Stauch. Aus der Capgemini-Studie geht hervor, dass dies längst nicht in jedem Betrieb Usus ist. Beispielsweise sehen nur 24 Prozent der Befragten aus Versicherungen, dass sich die Unternehmensvision der digitalen Transformation durch alle internen Organisationseinheiten zieht. Ähnlich gering – 26 Prozent – sieht der Anteil derjenigen aus, die einen übergeordneten Fahrplan für die Umgestaltung erkennen. »Hier liegt das Problem: Solange nicht alle an einem Strang ziehen, gestaltet sich eine Realisierung schwierig. Dabei ist sie unerlässlich«, erklärt der Intervista-Vorstand. »Wer zum Beispiel einen langsamen Einstieg in die digitale Transformation wählt, für den eignen sich etwa Vertriebs- und Provisionssoftware, die sich an bereits bestehende Technologien und Umgebungen anflanschen lassen. So gelingt ein sanfter Übergang. Anders sieht das Vorgehen bei Bestandsführungssystemen aus: Diese gilt es idealerweise Stück für Stück oder – wenn es nicht anders geht – zum Stichtag abzulösen.« Wie viele Betriebe noch am Anfang stehen, zeigt ein Blick auf das Digital Mastery Framework aus der Studie: Die Hälfte der befragten Banken und 56 Prozent der Versicherungen stuft das Institut als Anfänger ein. Nur etwas mehr als ein Viertel aller beobachteten Unternehmen zählt zu den sogenannten Digital Masters – und weist starke Digitalisierungs- und Führungsfähigkeiten vor.
Auf mehreren Kanälen denken
Gerade im Zeitalter des digitalen Vertriebs kommt es häufig zu Situationen, in denen potenzielle Kunden ein Angebot im persönlichen Gespräch erhalten – beispielsweise für eine Versicherung –, aber dieses nicht direkt abschließen. Sie möchten die Möglichkeit nutzen, den Vorschlag noch einmal auf einem anderen Kanal, etwa online, zu überprüfen. Oftmals unterscheidet sich das dortige Angebot aber von dem ursprünglichen, sodass ein Abschluss nicht zustande kommt. »Multi-Channel-Lösungen schaffen hier Abhilfe. Zum Beispiel bestände die Möglichkeit, dem Kunden nach dem Beratungsgespräch einen Aktionscode oder -link per E-Mail beziehungsweise SMS zu schicken«, nennt Stauch eine Möglichkeit zur Realisierung. »So würde der Verbraucher direkt zur Online-Bestellstrecke gelangen und könnte das Angebot von zu Hause aus fixieren.« Doch längst nicht alle Versicherungen setzen auf solche Lösungen. Nur 33 Prozent der von Capgemini untersuchten Unternehmen verwenden digitale Lösungen zur Zusammenführung von Kanälen. Ein ebenso geringer Anteil nutzt innovative Mittel wie etwa Apps zur Präsentation von Produkten und Dienstleistungen. »Hier hat die Branche Nachholbedarf«, schließt Stauch ab.
Weitere Informationen unter www.intervista-ag.de
[1] Where are banks and insures on their digital mastery journey?, Capgemini Research Institute, 2018.
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