Der Bedarf an verständlichen, visuellen Anleitungen, anhand derer sich komplexe Prozesse besser nachvollziehen lassen, steigt permanent. Statt umständlicher, langer Texte helfen kurze Video-Tutorials, animierte GIFs und Screenshots zu häufig gestellten Fragen, die an zentraler Stelle im Intranet hinterlegt werden, die Fragen der Mitarbeiter von CANCOM zu klären. Der IT-Support wird dadurch erheblich entlastet.
Die 1992 gegründete CANCOM Gruppe ist einer derführenden Anbieter für IT-Infrastruktur und IT-Services in Deutschland und Österreich. Das Unternehmen versteht sich als Cloud-Transformationspartner, Systemintegrator und Managed-Services-Provider mit einem zukunfts- und businessorientierten Lösungsportfolio für Unternehmen. Neben eigenen Enterprise-Cloud-Angeboten vertreibt CANCOM hochwertige Hardware- und Software-Produkte verschiedener Hersteller und unterstützt Unternehmen durch Analyse, Beratung, Umsetzung und Services bei den komplexen Herausforderungen der Digitalisierung.
Innerhalb der CANCOM Gruppe übernimmt die CANCOM SE mit Sitz in München die zentrale Finanzierungs- und Managementfunktion. Die Unternehmensgruppe beschäftigt rund 4.000 Mitarbeiter an mehr als 60 Standorten weltweit und erzielte 2020 einen Jahresumsatz von 1,649 Milliarden Euro. Neben Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz unterhält CANCOM ein internationales Partnernetzwerk sowie eigene Repräsentanzen unter anderem in Belgien, Großbritannien, in der Slowakei und in den USA.
Steigender Bedarf an erklärendem Bildmaterial und Video-Tutorials. Über mehrere Jahre hinweg verwendete CANCOM Screenshots und Videos zur Beschreibung und Illustration interner Prozesse. Da jedoch keine einheitliche Software zur Verfügung stand, war die Anfertigung visueller Kommunikationsmittel meist mit zusätzlichem Zeitaufwand verbunden und wurde daher nur vereinzelt eingesetzt.
Mit zunehmender Vernetzung und immer komplexeren Arbeitsabläufen nahmen die Anfragen von Mitarbeitenden beim IT-Support kontinuierlich zu und konnten aufgrund der großen Menge kaum noch im vorgegebenen Zeitrahmen bearbeitet werden. Aufgrund der abstrakten Themen waren häufig mehrere Feedbackschleifen nötig, bis alle Rückfragen der Angestellten vollumfänglich geklärt werden konnten. Vor diesem Hintergrund stieg der Bedarf an verständlichen, visuellen Anleitungen, anhand derer sich komplexe Prozesse besser nachvollziehen lassen, stark an.
Auf der Suche nach einem professionellen Tool zur Umsetzung solcher Anleitungen fiel die Wahl auf die Softwarelösung Snagit von TechSmith. Diese Lösung war auch deshalb naheliegend, weil CANCOM als langjähriger Vertriebspartner von TechSmith mit dem Tool bereits vertraut war und es von verschiedenen Mitarbeitenden ausdrücklich empfohlen wurde. Neben den Funktionen zum schnellen Erstellen, Bearbeiten und Weiterverwenden von Screenshots war vor allem das Anfertigen kurzer GIF- oder Videosequenzen ein ausschlaggebendes Kriterium für CANCOM, um sich für Snagit zu entscheiden. Statt umständlicher, langer Texte sollten künftig kurze Video-Tutorials, animierte GIFs und Screenshots zu häufig gestellten Fragen an zentraler Stelle im Intranet hinterlegt werden, auf die bei Bedarf immer wieder zugegriffen werden kann.
Klare Entlastung des IT-Support-Teams. Snagit löste eine Reihe kostenloser Programme ab, die zuvor verwendet worden waren. Der Installationsprozess verlief reibungslos, vor allem auch deshalb, weil Snagit sich direkt in die unternehmensinterne Cloud-Lösung sowie in alle gängigen Office-Programme integrieren ließ. Nachdem zunächst zentrale Dienste wie IT und Einkauf Snagit vermehrt nutzten und schon nach kurzer Zeit eine klare Entlastung feststellen konnten, entschloss man sich, das Tool im ganzen Unternehmen flächendeckend einzusetzen. Seitdem steht Snagit standardmäßig auf der Enterprise Cloud AHP allen Angestellten von CANCOM zur Verfügung. Insbesondere in der DACH-Region, in Belgien und der Slowakei wird das Tool nahezu durchgängig von allen genutzt.
Durch die übersichtliche Gestaltung der Software sind weitschweifige Schulungen nicht notwendig, auch unerfahrene Mitarbeiter können das Tool von Anfang an intuitiv für die Dokumentation oder zur schnellen Kommunikation mit Kollegen verwenden. Durch die Verfügbarkeit von aussagekräftig bebilderten Tutorials, die das IT-Team zu häufig gestellten Fragen produziert hat, nahm die Anzahl an einfachen Support-Anfragen nach kurzer Zeit bereits deutlich ab. Auch die Ticketbearbeitung geht zügiger vonstatten, seit das Team bei seinen Antworten verstärkt auf erklärende Screenshots oder kurze Video-Tutorials setzt.
Stehen größere Roll-outs an, erstellt das Team mittlerweile schon im Vorfeld ausführliche Hilfsartikel und Guidelines, die mit aussagekräftigen Screenshots und GIFs als erklärenden Elementen arbeiten. Damit werden Fragen antizipiert und bereits im Vorfeld klar und verständlich beantwortet, was von den Mitarbeiter sehr positiv aufgenommen wird und wiederum die Support-Anfragen reduziert.
Technische Dokumentation: Professionelles Layout. Neben dem IT-Support wird Snagit mittlerweile in allen Fachabteilungen zur technischen Dokumentation genutzt, sowohl für interne Leitfäden und Handbücher als auch bei externen Aufträgen und Kundenpräsentationen. Ein professionelles Layout ist dabei entscheidend und lässt sich mit den zahlreichen Bearbeitungsmöglichkeiten und grafischen Elementen im Snagit Editor vergleichsweise unkompliziert umsetzen.
»Wir wollten zum einen unsere Kollegen aus dem IT-Support entlasten, zum anderen aber auch den gesamten internen Dokumentationsprozess vereinheitlichen und unternehmensweit kürzere Kommunikationswege schaffen«, erläutert Ulrich Mayr, Manager System Administration bei CANCOM. »Mit Snagit haben wir nun das ideale Tool, das wir flexibel bei den unterschiedlichsten Anforderungen einsetzen können und das unseren Anspruch an hohe Qualität erfüllt – bei gleichzeitig unkomplizierter Handhabung. Wichtig waren uns auch die Themen Video-Tutorials und GIFs. Solche Sequenzen lassen sich mit Snagit schnell und unkompliziert erstellen und dienen unseren Mitarbeitenden als anschauliche Lösungshilfen bei ihren spezifischen Fragestellungen.«
Informeller Austausch: Aufwertung der teamübergreifenden Kommunikation. Zudem wird Snagit intern zur unkomplizierten Kommunikation und beim informellen Austausch im Arbeitsalltag eingesetzt, da sich Screenshots, bearbeitete Bilder oder Grafiken über den Microsoft-Teams-Chat schnell mit Kollegen teilen lassen. Insbesondere während der Home-Office-Phasen hat sich Snagit als feste Erweiterung der Chat-Programme etabliert: »Durch die bildliche Darstellung spart man sich weitschweifige Erklärungen und kann genau zeigen, was gemeint ist, indem man mit wenigen Klicks beispielsweise Pfeile, Nummerierungen oder andere grafische Elemente hinzufügt. Das vereinfacht die Kommunikation ungemein, vor allem bei technischen Fragestellungen«, so Ulrich Mayr.
Kein Tag mehr ohne Snagit. Von den Mitarbeitern erhält das IT-Team durchweg positives Feedback zu Snagit. Insbesondere die Funktionen zur schnellen Aufbereitung von Bildern durch Grafikelemente wie Pfeile, Callouts und Bildeffekte erfreuen sich großer Beliebtheit. Daneben sind vor allem die Optimierung von Videoaufnahmen durch die einfachen Zuschnittmöglichkeiten, die gleichzeitige Aufnahme mehrerer Inhalte, die Möglichkeit zur Automatisierung sowie die »Mehrfachumbenennung« von Aufnahmen die am häufigsten genutzten Funktionen.
»Seit der Einführung von Snagit hat sich die abteilungsübergreifende Kommunikation merklich verbessert und unser Support-Team hat wieder mehr Zeit für Kernaufgaben«, resümiert Ulrich Mayr. »Wir haben jetzt ein einheitliches System für unsere Dokumentation und arbeiten viel mit GIFs und Erklärvideos, die bedarfsgerecht bereitgestellt werden können und sich hoher Beliebtheit erfreuen. Snagit hat uns durch seine praxisnahe, unkomplizierte Anwendung sowie die professionellen Bearbeitungsmöglichkeiten überzeugt und ist mittlerweile aus dem Unternehmensalltag nicht mehr wegzudenken.«
[1] http://www.cancom.de/
[2] https://www.techsmith.de/snagit.html
Illustration: © Master1305/shutterstock.com
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