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Mitarbeiter sind motivierter und produktiver, wenn sie von Routinetätigkeiten entlastet werden.
Damit sie im Wettbewerb die Nase vorne behalten, haben viele Unternehmen bereits CRM-Systeme eingeführt, um die Reaktionsgeschwindigkeit zu erhöhen, den Kundenservice zu verbessern und Entscheidungswege zu verkürzen. Viele Aufgaben lassen sich mit CRM-Systemen schnell und zuverlässig erledigen, aber ohne die Integration der CRM-Lösung mit Kommunikationsanwendungen wie Unified-Communications-Lösungen ist eine ganzheitliche Prozessoptimierung nicht gegeben.
Denn viele Prozesse starten im Vertrieb, der Auftragsbearbeitung und im Kundendienst mit eingehenden Kundenanfragen oder sind das Ergebnis von Outbound-Aktivitäten. Zudem sind im weiteren Prozessverlauf Abstimmungen mit Mitarbeitern, Kunden und Partnern notwendig. Doch CRM-Systeme sind nicht originär dafür ausgelegt, Kommunikationsschritte zu protokollieren oder bei der Kommunikation automatisch zu unterstützen. Die Integration von CRM und UC löst diese Probleme und bietet viele Vorteile – die vier Wichtigsten folgen hier.
- Alle nötigen Kundendaten im Blick
Die Mitarbeiter bekommen bei eingehenden Anrufen per Popup der UCC-Lösung die im CRM-Tool gespeicherten Informationen über den Anrufer auf dem Bildschirm angezeigt. Das können weitere Kontaktdaten, Aktivitätsaufzeichnungen, Notizen über Business Opportunities oder offene Tickets sein. Mitarbeiter sind damit sofort über den Anrufer informiert.
- Automatische Protokollierung
Egal ob der Kunde oder der Mitarbeiter anruft, die Integration sorgt für eine automatische, schnelle und effiziente Protokollierung sämtlicher Interaktionen mit Kunden und Interessenten in das CRM. Das beseitigt Fehler und entlastet die Mitarbeiter von zeitraubenden Routinetätigkeiten. Dies ist extrem wichtig, da laut einer Studie Wissensarbeiter und Führungskräfte knapp 36 % Prozent der Arbeitszeit für Routinetätigkeiten verschwenden. Zuviel Routine führt einer weiteren Studie zufolge bei Mitarbeitern auch zu Unterforderung, Bore-out und Jobwechsel.
- Optimale Zeitfenster finden
Die Analyse der Daten aus der UCC-Lösung und dem CRM-Tool ermöglicht es, die optimalen Zeitfenster für die Kommunikation mit Kunden(gruppen) festzustellen. Beispielsweise zeigt die Analyse, dass an Werktagen nachmittags die Gespräche am längsten und der Outcome am höchsten sind. Personal und Kommunikationsaktivitäten lassen sich nun dementsprechend planen.
- Den Datenschatz unternehmensweit heben
Die integrierte UCC-Lösung pusht die reinen Eckdaten der Kommunikation (Anrufdauer, Datum, Uhrzeit etc.) ins CRM, aber den Gesprächsinhalt (noch) nicht. Daher fordert eine intelligente UCC-Lösung die Mitarbeiter direkt nach dem Anruf auf, den Gesprächsinhalt ins CRM einzupflegen. Die effiziente Protokollierung der Interaktionen mit Kunden und Interessenten in das CRM wiederum bricht Datensilos im Unternehmen auf und steigert Cross-Selling-Potenzial.
Fazit
Die digitale Transformation gelingt besonders erfolgreich, wenn primäre Business-Applikationen wie CRM-Systeme und Kommunikationsanwendungen nahtlos zusammenarbeiten. Datenbasierte Planung von Kommunikationsaktivitäten und dem passenden Personal unterstützt Führungskräfte sowie HR. Ein jederzeit top-gepflegte CRM-System eine gute Basis für effektives Cross-Selling und Upselling. Zudem werden Mitarbeiter von Routinetätigkeiten entlastet, sind motivierter, sind produktiver und bleiben dem Unternehmen länger treu. Last but not least steigt die Kundenzufriedenheit enorm: Mitarbeiter können bei eingehenden Anrufen sofort auf die letzte Kommunikation mit dem Kunden eingehen – das kann Wunder wirken, insbesondere wenn Kunden offene Tickets haben.
Roland Lunck, Regional Vice President Germany, Fuze
515 Artikel zu „CRM“
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