Steigender Wettbewerbsdruck, sich wandelnde Märkte und immer kürzere Produktzyklen – Unternehmen sind heute mehr denn je gefordert, gezielt auf neue Situationen zu reagieren. Die Mitarbeitenden beim damit einhergehenden Veränderungsprozess mitzunehmen, gilt als essenziell. Studien zeigen jedoch, dass rund 70 Prozent aller Change-Initiativen scheitern, und zwar meist an Widerständen und fehlender Akzeptanz innerhalb der Belegschaft.
Ein häufiger Fehler bei Digitalisierungsprojekten liegt darin, dass sie rein technisch geplant werden, während der Wandel in der Unternehmenskultur und den Arbeitsweisen der Mitarbeitenden meist unberücksichtigt bleiben. Jedoch gehen mit technologischen Neuerungen stets entsprechende Änderungen einher. Das kann Unsicherheit und damit Widerstand hervorrufen. Deshalb sollten Unternehmen innerhalb von Digitalisierungsprojekten dem Change-Management einen ebenso hohen Stellenwert einräumen wie der technischen Umsetzung.
Change-Management ist ein strukturierter Ansatz, um Veränderungen in Unternehmen zu planen, zu steuern, aktiv zu gestalten und nachhaltig zu verankern. Ziel ist es, die Mitarbeitenden so durch den Veränderungsprozess zu begleiten, dass sie etwa eine neue Softwareapplikation nicht nur akzeptieren, sondern auch effektiv anwenden. Dabei kann eine iterative Einführung sinnvoll sein, bei der die Funktionen nach und nach freigeschaltet werden.
Ines Marquardt, Projektmanagerin, Integration Matters GmbH
»Wir haben mit dieser Vorgehensweise gute Erfahrungen gemacht«, berichtet Ines Marquardt, Projektmanagerin bei der Integration Matters GmbH, und ergänzt: »Die Mitarbeitenden können sich so peu à peu mit der neuen Lösung vertraut machen und sehen schnell erste Erfolge, was die Akzeptanz deutlich steigert.«
Wichtige Maßnahmen im Change-Management:
- Mitarbeitende frühzeitig einbinden
Die Belegschaft sollte bereits in der Planungsphase involviert werden. So können Mitarbeitende den Veränderungsprozess aktiv mitgestalten und sich besser mit dem Ergebnis identifizieren. Ihr Input hilft zudem, neue Lösungen oder Prozesse optimal an die jeweiligen Anforderungen anzupassen.
- Stakeholder-Management
Von den Veränderungen können nicht nur Mitarbeitende, sondern auch Kunden, Lieferanten oder externe Dienstleister betroffen sein. Unternehmen sollten diese Gruppen frühzeitig identifizieren und ebenfalls in den Prozess einbinden. Je nach deren Anforderungen werden dann geeignete Kommunikationswege ausgewählt – vom regelmäßigen Newsletter bis hin zu Workshops.
- Kommunikation & Transparenz
Erfolgreiches Change-Management lebt von kontinuierlicher und transparenter Kommunikation über alle Projektphasen hinweg. Je umfangreicher das Projekt und die damit einhergehenden Veränderungen sind, desto intensiver sollten alle Beteiligten informiert werden. Bei kleineren Vorhaben reicht oft ein regelmäßiger, zielgruppengerechter Newsletter. Bei größeren Änderungen ist ein strukturierter Kommunikationsplan empfehlenswert, der beispielsweise monatliche Meetings, Schulungen oder die Bereitstellung schriftlicher FAQs umfasst. Dabei sollten Unternehmen klar vermitteln, warum Veränderungen notwendig sind und welche Vorteile oder gegebenenfalls Herausforderungen damit verbunden sind. So schaffen sie Vertrauen und wirken möglichen Ängsten frühzeitig entgegen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor besteht darin, dass sich das Management zum Wandel bekennt und ihn aktiv vorantreibt. Hierzu gehört auch die Präsenz innerhalb der Kommunikationsmaßnahmen.
- Training & Dokumentation
Da jede Softwarelösung nur so gut ist wie ihre Nutzung, müssen die Mitarbeitenden umfassend geschult werden. Dies sollte bereits in der Testphase starten. Hierzu eignen sich leicht verständliche Anleitungen, etwa in Form von How-to-Videos oder Anleitungen mit Gamification. Intensive Trainings mit der neuen Lösung sind ebenfalls wichtig, um den Anwenderinnen und Anwendern Sicherheit zu geben. Ihr Feedback zur neuen Applikation und Arbeitsweise kann helfen, Lösung und Prozesse noch zielgerichteter an die Anforderungen der Mitarbeitenden anzupassen und den Go-live reibungslos zu gestalten. Zudem gibt es den Mitarbeitenden das Gefühl, mitgenommen zu werden, was deren Motivation steigert.
- Monitoring & Feedback
Insbesondere in der Hypercare-Phase, die unmittelbar nach dem Go-live startet und intensiv betreut wird, empfiehlt es sich, die Akzeptanz mittels KPIs zu messen. Hierzu gehört, das Nutzerverhalten mit dem des bisherigen Systems zu vergleichen. Auch regelmäßige Feedback-Gespräche mit den Mitarbeitenden oder Umfragen geben Aufschluss darüber, wie die neue Lösung angenommen wird.
Carolin Ackermann, Manager Salesforce Consulting, Salesfive GmbH
»Die Rückmeldungen der Mitarbeitenden können dann, sofern technisch möglich, dazu genutzt werden, das System feinzujustieren und Prozesse zu optimieren«, betont Carolin Ackermann, Manager Salesforce Consulting bei der Salesfive GmbH. »In jedem Fall sollten die Mitarbeitenden darüber informiert werden, ob und wie ihr Feedback umgesetzt werden konnte bzw. aus welchen Gründen dies nicht möglich ist.«
Interne oder externe Umsetzung des Change-Managements
Ob die genannten Maßnahmen mit einem externen Partner umgesetzt werden sollten, hängt vom Projektumfang ab.
Rebecca Humphrey, Consulting Director, fluent:cx
»Nach unserer Erfahrung sind bei kleineren Projekten interne Change- Management- Experten oder Weiterbildungen ausreichend«, so Rebecca Humphrey, Consulting Director bei fluent:cx. »Bei größeren Projekten ist es ratsam, eine verantwortliche Person für das Change-Management zu benennen. Diese kann entweder aus dem eigenen Haus kommen oder, falls die Unternehmenskultur oder mangelnde Ressourcen es erfordern, von einem externen Partner.«
Fazit
Der Mensch steht im Mittelpunkt jeder Veränderung. Daher sollte dem Change-Management mindestens ebenso viel Aufmerksamkeit geschenkt werden wie dem Projektmanagement selbst. Zentrale Erfolgsfaktoren sind das frühzeitige Einbinden der Mitarbeitenden und Stakeholder, eine transparente Kommunikation, gezielte Trainings und das Einholen von Feedback. Letztlich entscheidet bei Digitalisierungsinitiativen nicht die Technologie über den Erfolg, sondern die Fähigkeit des Unternehmens, den Wandel aktiv zu gestalten.
Über die Salesfive Group:
Die Salesfive Group ist ein Unternehmensverbund aus Salesfive – dem führenden Salesforce Partner in Europa –, dem Integrationsexperten Integration Matters sowie den Beratungsunternehmen fluent:cx und H+W CONSULT. Mit ihrem gebündelten Know-how unterstützen die mehr als 430 Mitarbeitenden Kunden bei der Entwicklung und Umsetzung ganzheitlicher digitaler Strategien sowie bei der nachhaltigen Geschäftsoptimierung. Das Portfolio umfasst alle Phasen der digitalen Transformation – von der Strategie- und Technologieberatung über die Implementierung bis hin zur Betreuung bei Change-Management, Training und Support. Insgesamt bringt die Unternehmensgruppe Erfahrung aus mehr als 2.800 Digitalisierungsprojekten bei führenden Marken wie auch Hidden Champions mit. Weitere Informationen finden sich unter www.salesfive.com .
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