E-Commerce: Die Unterschiede zwischen B2C- und B2B-Kunden

Illustration: Absmeier

Die Digitalisierung verändert unser Leben. E-Commerce nimmt heutzutage einen großen Stellenwert ein und sowohl im B2C-Segment als auch im B2B-Segment werden immer mehr Vertriebstransaktionen über das Internet abgewickelt. Obwohl Kunden aus beiden Segmenten viele Gemeinsamkeiten haben gibt es eine ganze Reihe an wichtigen Unterschieden, über die sich Shopbetreiber bewusst sein sollten. An Vorzüge wie eine gute Benutzerführung, ein ansprechendes Design und schnelle Ladezeiten hat sich mittlerweile jeder gewöhnt, der regelmäßig privat im Internet auf Shoppingtour geht. Daher werden diese Kriterien auch im B2B-Umfeld erwartet und müssen entsprechend gewährleistet werden. Doch vor allem, wenn es um Motivation, Ziele und Rahmenbedingungen beim Onlineshopping geht, werden die Nuancen zwischen B2C und B2B deutlich sichtbar.

 

Emotionale und rationale Kaufentscheidungen

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Der klassische B2C-Kunde lässt sich auf seiner virtuellen Einkaufstour üblicherweise von emotionalen Einflüssen leiten. Onlineshopping ist hier privates Vergnügen und dementsprechend offen ist der Kunde für Reize, die auf seine Emotionen abzielen. Das können offensichtliche Details wie besonders ansprechendes Bildmaterial oder außergewöhnliche Designs oder auch versteckte Feinheiten wie etwa die Farbe eines Call-to-Action Buttons sein. Anders sieht es beim B2B-Kunden aus. Dieser ist im gewerblichen Rahmen unterwegs und lässt sich daher deutlich weniger von seinen Gefühlen und Emotionen leiten. Hier geht es vor allem um eine rationale Kaufentscheidung, bei der die harten Fakten des Produkts eine deutlich größere Rolle spielen. Aber Achtung: Auch der B2B-Kunde ist ein Mensch mit Emotionen. Gefühle lassen sich während des Einkaufsprozesses zwar in den Hintergrund rücken, aber niemals vollständig unterdrücken. Auch B2B Onlineshops können durch die gezielte Ansprache von Emotionen die Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Dabei spielen vor allem die Ansprache und der Umgang mit dem Kunden eine wichtige Rolle. Eine professionelle E-Commerce Agentur wie intoCommerce aus Wiesbaden kann Shopbetreiber bei der Markenarbeit in diesem Bereich unterstützen, um selbst rationale Kaufentscheidungen von B2B-Kunden durch emotionales Signaling zu beeinflussen.

 

Kurzfristige und langfristige Kundenbeziehungen

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B2C-Kunden sind immer auf der Suche nach neuen, spannenden Einkaufsmöglichkeiten und Produkten. Darauf müssen sich B2C-Shopbetreiber einstellen. Ein abwechslungsreiches Sortiment mit immer wieder neuen Produkten hilft hier dabei, Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern und zum Stöbern einzuladen. Ein B2C-Kunde sucht, findet und verschwindet. Anders sieht das Ganze im B2B-Bereich aus. Hier geht es nicht um das kurzfristige Befriedigen einer Shoppinglaune, sondern um langfristige Kundenbeziehungen. Ein B2B-Einkäufer, er einmal einen guten und zuverlässigen Händler gefunden hat, möchte diesen nicht so schnell wieder wechseln. Die erneute Suche nach Angeboten ist mit einem hohen Zeit- und Kostenaufwand verbunden, der unbedingt vermieden werden sollte. Im B2B-Geschäft besteht also ein gemeinsames Interesse an einer langfristigen und fruchtbaren Kundenbeziehung.

 

Kurze und lange Entscheidungsketten

Der B2C-Kunde ist in der Regel für sich selbst und auf eigene Rechnung unterwegs. Er selbst bestimmt, welches Produkt er sich aussucht und muss sich für seine Entscheidung vor niemandem rechtfertigen. Das sieht im B2B-Umfeld komplett anders aus. Hier besitzt der Einkäufer viel weniger Freiheiten. Eine Kaufentscheidung muss in den meisten Fällen eine lange Entscheidungskette durchlaufen, in der nicht nur Vorgesetzte, sondern oftmals auch Kollegen und andere Abteilungen ein gewisses Mitspracherecht haben. Es besteht Druck, alle Beteiligen zufriedenzustellen, was nicht selten in einem Kompromiss zur Folge hat. Transparenz ist daher für B2B-Shopbetreiber ein wichtiges Kriterium, wenn es um Produkteigenschaften, Bestellprozess und Preisgestaltung geht.

 

Gemütliches Hobby und effiziente Arbeit

Gemütlich mit dem heißen Kaffee in der Hand auf der bequemen Couch sitzen und in aller Ruhe das Sortiment eines Onlineshops durchstöbern. Was für den B2C-Kunden zur Normalität gehört ist für B2B-Einkäufer eine ferne Utopie. Während das Einkaufen im B2C-Bereich ein angenehmes Hobby ist – für das man sich gerne auch mal etwas mehr Zeit nimmt – herrschen im B2B-Bereich Termine und Fristen vor. Ein schnelles und effizientes Abwickeln von Bestellprozessen ist hier unerlässlich und sollte höchste Priorität im Onlineshop haben.

 

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B2B-E-Commerce hat 2015 seinen Durchbruch

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E-Commerce sorgt für Optimismus im B2B-Handel

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B2B-Anbieter investieren in E-Commerce nach B2C-Manier

Das steigende Volumen der Online-Einkäufe im B2B-Bereich veranlasst die B2B-Anbieter zur Ausweitung ihrer E-Commerce-Plattformen und übergreifenden Omnichannel-Angebote. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Accenture und Hybris Software. Wie die Studie »Building The B2B Omni-Channel Platform Of The Future« ausweist, die von Forrester Consulting im Auftrag von Accenture und Hybris in Nordamerika, Frankreich, Deutschland…

Konsequente Vernetzung: Cross-Channel wichtigster Erfolgsfaktor im B2B-E-Commerce

Der B2B-E-Commerce-Konjunkturindex hat zum sechsten Mal den B2B-E-Commerce-Markt durchleuchtet und zugleich die wichtigsten Erfolgskriterien für die nächsten fünf Jahre abgefragt. Fast 95 Prozent der befragten B2B-Entscheider stimmten zu, dass die optimale Vernetzung der verschiedenen Online- und Offline-Vertriebskanäle einen entscheidenden Einfluss auf ihren Unternehmenserfolg haben wird. Als zweitwichtigster Faktor (86,8 Prozent) wurde das kanalübergreifend einheitliche Beschaffungserlebnis…