Laut der ABBYY-Studie befolgen Mitarbeiter verschiedener Branchen vordefinierte Unternehmensprozesse sehr unterschiedlich und setzen auf Process-Mining-Technologien, um Prozesse nachverfolgen zu können [1].

Die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter im Bank- und Finanzdienstleistungssektor Prozesse »streng« befolgen, ist dreimal so hoch wie bei Regierungsangestellten. Dies geht aus einer neuen branchenübergreifenden Studie des Digital-Intelligence-Spezialisten ABBYY hervor. Tatsächlich scheint fast die Hälfte (46 %) der Beschäftigten im Bank- und Finanzdienstleistungsgewerbe sehr genau die Regeln zu befolgen, im Vergleich zu schlappen 15 % aller Beschäftigten in der Regierung.

Obwohl es sich bei Finanzdienstleistern offensichtlich um eine prozessorientierte Branche handelt, sind sich Manager bewusst, dass es für Mitarbeiter nicht immer einfach ist, im Rahmen der festgelegten Prozesse zu agieren. Die Prozesse sind entweder zu komplex oder es gibt schlichtweg zu viele, weshalb die Regeln nicht immer befolgt werden. Erfreulicherweise sind Führungskräfte im Finanzdienstleistungssektor jedoch offen dafür, sich Hilfe zu holen. Fast alle Entscheider in der Finanzbranche (98 %) sind der Meinung, dass Process-Mining-Technologien für ihr Geschäft nützlich wären. Ebenso sehen das ganze 89 % im Versicherungswesen.

In einer sich rasch wandelnden Branche wie im Finanzwesen – in der traditionelle Institutionen weit hinter neue, innovative Herausforderer zurückzufallen drohen – kann das Verständnis der Prozesse die Spielregeln auf dem Markt verändern: welche Prozesse am besten funktionieren und welche nicht oder welche zu komplex oder zu schwer zu verstehen sind. Nur wer seine Prozesse versteht, kann sie auch gewinnbringend automatisieren, so dass Mitarbeiter die Möglichkeit haben, sich anspruchsvolleren Aufgaben zu widmen.

Die Managerriege im Finanzwesen ist zudem überzeugt davon, dass ihre Mitarbeiter überaus motiviert sind, Prozesse und Regeln zu befolgen. Lediglich 12 % der Mitarbeiter in diesem Bereich sind dies nicht. Nur im Versicherungswesen sind es mit 8 % noch weniger. Insgesamt gaben 9 von 10 der Chefs (89 %) sowohl im Bank- und Finanz- als auch im Versicherungswesen an, dass die Prozesse »streng« oder »meistens« befolgt werden.

Umgekehrt gibt ein Viertel (25 %) der Führungskräfte in der Regierung an, dass ihre Mitarbeiter nicht motiviert sind, die Regeln zu befolgen – und ein noch größerer Anteil (31 %) meint, dass ihnen die Zeit dazu fehle. Gerade in Krisenzeiten sind Prozesse und etablierte Verfahren noch entscheidender, um die Arbeit effizient erledigen zu können, deshalb ist es unabkömmlich, dass man dank entsprechender Technologien den Überblick über die internen Prozesse bewahrt.

	Prozesse werden streng befolgt	Prozesse werden meistens befolgt	Prozesse werden manchmal befolgt	Prozesse werden selten befolgt	Prozesse werden nie befolgt
Globaler Durchschnitt	39 %	50 %	10 %	1 %	0 %
Bank- & Finanzwesen	46 %	43 %	10 %	1 %	0 %
Regierung	15 %	55 %	30 %	0 %	0 %
Gesundheitswesen	33 %	54 %	10 %	0 %	2 %
Versicherungswesen	30 %	59 %	7 %	4 %	0 %
Logistik	40 %	53 %	7 %	0 %	0 %
Transport & Vertrieb	37 %	54 %	9 %	0 %	0 %

Abbildung 1. Wie gut werden Ihrer Meinung nach die Geschäftsprozesse in Ihrer Organisation befolgt?

Wenn Mitarbeiter von Finanzdienstleistern gegen die Regeln verstoßen, dann häufig, um einen guten Kundenservice zu bieten – 62 % der Vorgesetzten in Versicherungen vertrauen darauf, dass ihre Mitarbeiter dies tun, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. 50 % der Vorgesetzten in der Bank- und Finanzdienstleistungsbranche stimmen dem zu. Dies zeugt davon, dass Mitarbeiter im Finanzdienstleistungsbereich extrem kundenorientiert handeln und bereit sind, die Regeln zu umgehen, wenn es für die Kunden besser ist.

	Um Kunden-bedürfnisse zu erfüllen	Keine Motivation Prozesse zu befolgen	Nicht ausreichend Zeit Prozesse zu befolgen	Zu komplexe oder zu viele Prozesse	Schwer zu verstehende oder schlecht definierte Prozesse	Ich weiß es nicht
Globaler Durchschnitt	51 %	14 %	14 %	37 %	27 %	2 %
Bank- & Finanzwesen	50 %	12 %	11 %	41 %	33 %	0 %
Regierung	44 %	25 %	31 %	38 %	25 %	6 %
Gesundheitswesen	42 %	17 %	14 %	32 %	31 %	3 %
Versicherungswesen	62 %	8 %	15 %	46 %	23 %	0 %
Logistik	40 %	20 %	20 %	30 %	10 %	10 %
Transport & Vertrieb	69 %	15 %	13 %	23 %	15 %	0 %

Abbildung 2. Warum glauben Sie, dass sich die Mitarbeiter nicht immer streng an die Prozesse halten? Kreuzen Sie alle zutreffenden Punkte an.

»Die Studie zeigt, wie wichtig es ist, Einblicke in die Geschäftsprozesse zu gewinnen und sie zu verstehen: wie verhalten sich Prozesse tatsächlich, wie identifiziert man Abweichungen und wie kann man die aktuellen Kundenbedürfnisse besser erfüllen. Dies ist ein wesentlicher erster Schritt auf dem Weg der digitalen Transformation,« sagt Markus Pichler, VP Sales Europe bei ABBYY. »Besonders wichtig ist dies für Finanzdienstleistungsunternehmen, die sich einem beispiellosen Druck ausgesetzt sehen. Die Herausforderung, während einer Pandemie die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten und dabei mit veränderten technologischen Anforderungen sowie Kundenerwartungen umzugehen, rollen wie ein Sturm über den normalen Bankbetrieb hinweg. Innovative Process-Intelligence-Lösungen können dem entgegenwirken und Abhilfe in stürmischen Zeiten schaffen.«

Mehr dazu, wie die Bank- und Finanzbranche Herausforderungen in Krisenzeiten gut meistern kann, erfahren Sie auch im Webinar mit Forrester über »Digitale Strategien für den Erfolg von Banken in der heutigen Krise und darüber hinaus«.

[1] Methodik: Die Befragung wurde von ABBYY in Auftrag gegeben und im März 2020 von Opinium Research durchgeführt. Dabei wurden 400 Manager in leitender Position aus sechs verschiedenen Branchen befragt, unter anderem aus dem Banken- und Versicherungswesen wie auch der Regierung.

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