So können Unternehmen mithilfe von smarten digitalen Assistenten das nächste Level im Kundenservice erreichen.
Künstliche Intelligenz (KI) durchdringt die technologischen Lösungsangebote für fast jeden Einsatzbereich. Mittlerweile sind KI-Anwendungen auch im Kundenservice der Unternehmen angekommen. Mithilfe von KI-Chatbots können Hersteller und Händler in Zeiten der Digitalisierung an jedem Punkt der dynamischen Customer Journey mit seinen Kunden im Austausch bleiben und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Damit dies optimal gelingt, gibt LogMeIn, ein führender Anbieter von Customer-Experience-Technologie, Unternehmen drei Tipps, wie sie den richtigen KI-Chatbot für ihre individuellen Anforderungen finden.
- Auf Fähigkeit für die Verarbeitung natürlicher Sprache achten
KI-Chatbots sind trotz ihrer Intelligenz noch immer technische Lösungen. Für eine reibungslose Customer Experience ist es entscheidend, dass der Kunde nicht das Gefühl hat, mit einer leblosen Maschine zu kommunizieren. Daher sollten Interaktionen dialogorientiert und intelligent erfolgen. Es empfiehlt sich eine Lösung, die die natürlichen Kommunikationswege der Menschen versteht, anstelle eines nicht skalierbaren, skriptgesteuerten Bots. Um erfolgreich ein natürliches Gespräch mit einem Chatbot zu simulieren, ist echte Natural Language Processing (NLP) eine wichtige Komponente.
- KI-Chatbot sollte individuelle Kundenansprache unterstützen
Wer die Interaktionen seiner KI-Lösung personalisiert und gezielt Daten aus anderen Systemen wie dem CRM nutzt, unterstützt den Bot dabei, ansprechende und authentische Interaktionen mit Kunden zu führen. Zudem bewährt es sich, wenn die KI den Datenpool jedes Kunden nutzt, um den Mitarbeitern im Kundenservice für jeden Kunden individuelle Empfehlungen aus den verfügbaren Informationen zu nennen. Dadurch fühlt sich der Kunde individuell angesprochen und persönlich abgeholt.
- Nahtlose Kooperation von Mensch und Bot sicherstellen
Bots werden auch in Zukunft nicht alle Kundenfragen lösen können. Einige Aufgabenstellungen und Probleme erfordern die Intelligenz und Empathie eines Menschen. Deshalb sollte der Transfer vom Bot zu einem Mitarbeiter immer nahtlos möglich sein. Der Chatbot sollte Informationen aus der Bot-Kommunikation mit dem Kunden direkt an den Kundenberater weitergeben, damit keine Verzögerungen entstehen und der Mitarbeiter zu Beginn des Live-Chats auf dem aktuellen Stand ist.
»KI-Chatbots können den Kundenservice eines jeden Unternehmens sinnvoll ergänzen und entlasten. Da sie häufig der erste Kontaktpunkt zwischen Kunde und Unternehmen sind, sollte die Customer-Engagement-Lösung, die hier zum Einsatz kommt, gut gewählt sein«, erklärt Sandra Schröter, International Head, Customer Engagement Technologies bei LogMeIn. »Mit der Wahl des richtigen KI-Chatbots können Unternehmen ihre Customer Experience verbessern, Kunden stärker an ihre Marke binden und rund um die Uhr einen guten und zuverlässigen Kundenservice bieten.«
137 Artikel zu „Chatbot KI“
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