Wie Unternehmen mit einer Cloud-basierten Plattform für Kundenkommunikations-Management Kosten und Risiken senken und zugleich ihre Markteinführungszeiten beschleunigen.

Unternehmen, die eine große Anzahl – mehr als 70.000 – an Kunden betreuen, wie etwa Energie-, Telekommunikationsanbieter, Banken, Versicherungen sowie auch Behörden oder gemeinnützige Organisationen, nutzen seit Jahren erfolgreich Lösungen für Customer Communication Management (CCM), um mit ihren Kunden effektiv und effizient kommunizieren zu können. Typische Anwendungen sind personalisierte Dokumente, Verträge, Rechnungen oder Marketing-Mailings, die die Unternehmen auf der Basis ihrer Kundendaten erstellen, konfigurieren und über multiple Kanäle versenden.

Reine On-Prem-Lösungen von Kosten-, Flexibilitäts- und Time-to-market-Risiken bedroht. Oftmals werden CCM-Lösungen schon seit Jahren als On-Prem-Installationen von den IT-Abteilungen betrieben und gelten als sehr zuverlässig und stabil. Jedoch deuten die jüngsten Entwicklungen sowie veränderte gesetzliche Bestimmungen darauf hin, dass Unternehmen und Organisationen, die weiterhin rein auf On-Prem-CCM-Lösungen setzen, höheren Risiken ausgesetzt sein werden: Dazu zählen höhere Kosten, eine geringere Flexibilität, sinkende Innovationskraft beziehungsweise verspätete Markteintrittszeiten (time to-market). Außerdem drohen größere Abhängigkeiten von Altsystemen und von nicht-technischen Lieferanten, eine höhere Komplexität sowie ferner Einbußen bei der Kundenzufriedenheit und mögliche Reputationsverluste.

CCM-Plattform

Mit CCM-Lösungen lassen sich durchgängig integrierte Prozesse für eine interaktive Kommunikation mit Kunden gestalten. Sie erstrecken sich vom Erstellen von Kommunikationsvorlagen (Templates), über das Konfigurieren und Personalisieren von Inhalten und Kommunikationsformaten bis hin zum Versand über die verschiedensten analogen und digitalen Kommunikationskanäle. Unternehmen, die eine CCM-Plattform einsetzen, können von einem zentralen Ort aus managen, wie sie den Zugriff auf die benötigten Daten aus Quellsystemen, das Erstellen, Personalisieren, Formatieren der Inhalte sowie den Versand über die Kommunikationskanäle und das Tracking (Nachvollziehen) der jeweiligen Kommunikationsmaßnahmen automatisiert ablaufen lassen.

Durch die Einführung einer Cloud-basierten CCM-Plattform können Unternehmen nicht nur diese Risiken vermeiden, sondern zugleich technische und wirtschaftliche Vorteile erzielen.

1. Services und Anwendungen auf einer Plattform zentralisieren.

In Unternehmen lässt sich die Kundenkommunikation mit skalierbaren, modularen Cloud-Technologien von einem zentralen Ort aus steuern. Dadurch sinkt der Zeitaufwand für Kommunikationsprozesse um 50 Prozent. Zudem wird die papierbasierte Kommunikation innerhalb von drei Jahren im Durchschnitt um 42 Prozent reduziert, wie Doxee-Kunden berichten, die digitale Transformationsprojekte umgesetzt haben.

Eine Lösung wie die »Doxee Platform« kann von den IT-Abteilungen als strategischer Hebel eingesetzt werden, um mehrere von veralteten Systemlandschaften verursachte Probleme anzugehen und um Innovationen auf den Markt zu bringen.

2. Schaffen von Migrationspfaden.

Um den Zugriff auf Daten in den Alt- und Kernsystemen sowie die Betriebsabläufe aufrechtzuerhalten, bietet die Plattform über APIs und SFTP eine direkte Integration in die Quellsysteme. Sie ist als Hub für durchgängige Kundenkommunikations- und Customer Experience-Prozesse konzipiert. Im weiteren Verlauf werden die Daten umgewandelt und schließlich Kommunikationsprodukte erstellt.

Darüber hinaus ist mit einer SaaS-Lösung möglich, über vorgefertigte Konnektoren eine Systemintegration zu den führenden CRM-Systemen herzustellen, sodass Unternehmen die Dokumente für ihre Kundenkommunikation direkt aus ihrer bestehenden Umgebung erzeugen können.

Die IT-Abteilung kann alle Prozesse zur Steuerung der Kundenkommunikation einheitlich von einer einzigen Cloud-basierten Any-Prem-Plattform verwalten lassen. Dies spart IT-Ressourcen und Kosten, reduziert Kundendatensilos und erhöht zugleich die Flexibilität gegenüber Veränderungen.

3. Verbesserung der betrieblichen Effizienz und Innovationskraft.

In dem Maße, wie Unternehmen auf sich häufig verändernde Marktbedingungen treffen oder neue gesetzliche Vorgaben erfüllen müssen, können sie mit Cloud-basierten Tools in der Regel flexibler und schneller reagieren, weil diese für effizientere und beschleunigte Abläufe und Workflows sorgen. Im Kundenkommunikationsmanagement kommt es etwa darauf an, dass die begleitenden Kommunikationsaktivitäten und -kampagnen für neue Produkte und Dienstleistungen stets einen Tick schneller fertig und erbracht sein müssen als die jeweils dazugehörigen Produkte. IT-Abteilungen sind gefordert, die Ressourcen so zu orchestrieren, dass einen Tag vor dem Produktlaunch die Templates erstellt, Inhalte und Formate konfiguriert sind, um daraufhin die personalisierten Inhalte über die verschiedensten Kanäle ausspielen zu können.

Wie Praxisfälle aus der Energiebranche zeigen, können Energieversorger mit der Doxee-Plattform die Kommunikation und Dokumentation für neue Produkte, Dienstleistungen oder geänderte Stromtarife nun in einigen Stunden anstelle von mehreren Tagen umsetzen. Für Unternehmen aus stark regulierten Branchen ist dies wichtig, weil sie spezifische gesetzliche Bestimmungen erfüllen müssen: zum Beispiel Veränderungen den Kunden rechtzeitig und rechtssicher mitteilen. So sind etwa die Stromanbieter aufgrund der neuen 24-Stunden-Wechselregelung seit Juni 2025 gezwungen, den technischen Anbieterwechsel sowie die Kommunikation mit den Endkunden schneller umzusetzen.

4. Mehr Omnichannel-Funktionalität und Ad-hoc-Kommunikation via Selbstbedienung.

Künftig sind mehr Architekturen gefragt, die neben der klassischen personalisierten Massenkommunikation auch Selbstbedienungslösungen für Fachabteilungen ermöglichen. In modernen CCM-Plattformen lassen sich bereits Vorlagen und Orchestrierungs-Workflows – ohne Programmierkenntnisse besitzen zu müssen – eigenständig einfach im No-Code-Modus bearbeiten. Dies entlastet die IT-Abteilung von Routineaufgaben, sodass sie sich anderen Aufgaben widmen und ihre Rolle mehr in Richtung eines Brokers von Lösungen und Services entwickeln kann.

Innovative Kundenkommunikation wird künftig stärker datenbasiert, auf Feedback ausgerichtet und multimedialer sein. Der Trend geht hin zu personalisierten Videos, die die Kunden per Link in einem ersten Anschreiben oder per Rechnung empfangen. Die Customer Journey erstreckt sich vom personalisierten Begrüßungsvideo über Erklärvideos zum Produktangebot bis hin zur Rechnung mit personalisiertem Video-Link an die Kunden. Zum Beispiel erhalten Kunden von Energieversorgungsunternehmen eine Rechnung mit einem integrierten Link zu einem Video, des ihnen den individuellen Stromverbrauch erklären und Wechseloptionen aufzeigen kann.

Herbert Liebl, Chief Product Officer (l.),
Michael Biechele, Chief Revenue Officer (r.),
Doxee

Illustration: © Grandfailure | Dreamstime.com

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Herbert Liebl, Chief Product Officer (l.), Michael Biechele, Chief Revenue Officer (r.), Doxee

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