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Fast zwei Drittel der Kunden würden bei Unzufriedenheit mit der Kommunikation das Unternehmen wechseln – Tendenz steigend.

Die Studie »State of Customer Conversations« für das Jahr 2024 von Smart Communications analysiert den Zusammenhang zwischen personalisierter und klarer Kommunikation und Kundenerfahrung, Vertrauen und Loyalität und zeigt, dass Verbraucher heute weniger Geduld aufbringen als je zuvor, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.

Steigende Erwartungen und Wechselbereitschaft

Die Studie, bei der weltweit 2.000 Verbraucher zu ihrer Meinung über die Kundenkommunikation von Finanz-, Versicherungs- und Gesundheitsunternehmen befragt wurden, zeigt, dass das Risiko, Kunden aufgrund schlechter Kommunikation und komplexer Formularprozesse zu verlieren, höher ist als je zuvor.

Innerhalb eines Jahres ist die Wahrscheinlichkeit, dass deutschsprachige Kunden ein Unternehmen verlassen, wenn die Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht, um 15 % gestiegen (51 % im Jahr 2023 gegenüber 66 % im Jahr 2024) und die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Interaktion mit einem Unternehmen beenden, wenn die Informationsbeschaffung zu schwierig ist, ist um 45 % seit dem Jahr 2023 auf 63 % im Jahr 2024 gestiegen.

Dies gilt vor allem für die jüngeren Generationen, die mit zunehmendem Marktanteil schneller bereit sind, sich aufgrund schlechter Kundenkommunikation von einem Unternehmen abzuwenden. Drei Viertel der Generation Z (74 %) und der Millennials (75 %) geben an, dass sie sich wahrscheinlich von einem Unternehmen abwenden werden, wenn dessen Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht – gegenüber 49 % bzw. 62 % im Vorjahr.

Positive Kommunikation fördert Empfehlungen

Der Bericht zeigt auch, dass eine gute Kundenkommunikation das Geschäft ankurbeln kann, da Gen Z und Millennials eher als ältere Generationen eine Empfehlung aussprechen, wenn die Kommunikation, die sie erhalten, ihre Erwartungen übertrifft. Mehr als vier von fünf Gen Z (83 %) und Millennials (81 %) würden wahrscheinlich eine Empfehlung aussprechen, verglichen mit 64 % der Silent Gen. Insgesamt geben mehr als drei Viertel (77 %) der Verbraucher an, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen würden, wenn dessen Kommunikation ihre Erwartungen übertrifft. Dies zeigt nicht nur, dass zufriedenstellende Kommunikation dazu führt, Kunden zu binden, sondern unterstreicht auch ihre wichtige Wirkung bei der Förderung von Weiterempfehlungen.

Klar, präzise und zeitnah: Verbraucher teilen ihre Kommunikationspräferenzen mit

In der Studie wurde gefragt, worauf Verbraucher bei der Kommunikation mit Organisationen Wert legen. Die Mehrheit der Befragten (71 %) gab an, dass die Kundenkommunikation einfach und leicht verständlich sein sollte, mehr als die Hälfte (55 %) legt Wert auf Genauigkeit und mehr als ein Drittel (38 %) auf Pünktlichkeit. Ältere Kunden, 88 % der Silent Generation und 79 % der Babyboomer, legen deutlich mehr Wert auf klare und leicht verständliche Kommunikation als die jüngeren Generationen, 65 % der Generation Z und 63 % der Millennials.

Jüngere Verbraucher legen mehr Wert auf Personalisierung und die Lieferung über einen bevorzugten Kanal als ihre älteren Kollegen. Mehr als ein Viertel der Generation Z (28 %) hielt die Personalisierung für am wichtigsten, verglichen mit 23 % aller Befragten. Unterdessen gaben 25 % der Millennials an, dass die Lieferung über einen bevorzugten Kanal ihr Hauptanliegen sei, verglichen mit 22 % aller befragten Verbraucher.

Transparenz und menschliche Kontrolle: Kunden fordern ethischen Einsatz von GenAI

Die Studie zeigt zudem, dass sich die meisten Verbraucher wünschen, dass Unternehmen Leitplanken für den Einsatz von GenAI festlegen. Mehr als drei Viertel (77 %) der Verbraucher halten es für wichtig, dass Unternehmen ausdrücklich darauf hinweisen, wenn in ihrer Kommunikation GenAI eingesetzt wird, in deutschsprachigen Ländern sind es sogar 84 %.

Leigh Segall, CEO von Smart Communications, erklärt: »Die Realität sieht so aus, dass Kunden zwar Bedenken gegenüber dem Einsatz von GenAI in der Kundenkommunikation haben, der Einsatz von GenAI zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und Effektivität jedoch von großem Wert ist. Es ist wichtiger denn je, einen CCM-Lösungsanbieter zu wählen, der diese kritischen Interaktionen absichert und Unternehmen bei der richtigen, hochwertigen Nutzung von GenAI zur Verbesserung der Kundenbindung unterstützt. Unsere Benchmark-Studie unterstreicht unser Engagement, den sich ständig ändernden Kundenpräferenzen gerecht zu werden und sicherzustellen, dass unsere Lösungen unsere Kunden für die Zukunft rüsten.«

Im deutschsprachigen Raum stimmen weniger Verbraucher der Aussage zu, dass GenAI das Potenzial hat, die Kommunikation, die sie erhalten, zu verbessern, als in den anderen Regionen. Überraschend ist, dass deutschsprachige Kunden im Vergleich zu anderen Ländern weniger Bedenken hinsichtlich des ethischen Einsatzes von GenAI in der Kundenkommunikation haben (57 % im Vergleich zu 69 % in Großbritannien und den USA und 56 % in der APAC-Region). Ebenfalls unerwartet ist, dass Kunden in deutschsprachigen Ländern weniger Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz beim Einsatz von GenAI in der Kundenkommunikation haben (61 % im Vergleich zu 69 % in Großbritannien und 71 % in den USA).

Kaspar Roos, Gründer und CEO von Aspire CCS, kommentiert: »Der CCM-Markt befindet sich an einem Wendepunkt, angetrieben durch die sich verändernde demografische Zusammensetzung der Kundenbasis und den zunehmenden Fokus auf digitale Kanäle für die Kundenkommunikation. Während viele CX-Führungskräfte den Wert von KI betonen, um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden, besteht ein klarer Bedarf an Offenheit, Ehrlichkeit und Respekt für die Einstellung der Verbraucher gegenüber dieser bahnbrechenden neuen Technologie.«

[1] Smart Communications beauftragte Harris Interactive, ein Unternehmen der Toluna-Gruppe, mit der Durchführung einer Online-Verbraucherumfrage im Vereinigten Königreich, in den USA, im APAC-Raum (Australien, Neuseeland, China, Hongkong, Taiwan, Japan, Singapur) und auf den deutschsprachigen Märkten (Österreich, Schweiz, Deutschland). In allen Märkten wurde ein national repräsentatives Publikum (nach Alter und Geschlecht) befragt.

Weitere Informationen zu den Studienergebnissen in den deutschsprachigen Ländern finden Sie in den ausführlichen Reports zur Bedeutung der Kundenkommunikation von Finanzdienstleistern und Versicherungen.

4743 Artikel zu „Kommunikation Kunde“

News | Kommunikation | Strategien | Ausgabe 9-10-2022

Kundendaten effizient nutzen – Klare Kommunikation hilft

12. Oktober 2022

Kunden sind eher unwillig, Unternehmen zu viele Daten von sich preiszugeben, wenn sie nicht genau verstehen, warum sie überhaupt ihre Zustimmung dazu geben sollten. Überzeugen lassen sich die Verbraucher, wenn sie die Verbindung zwischen dem Wer, Was, Wo, Wann und Wie der Datenerfassung und dem alles entscheidenden Warum erkennen können.