Illustration Absmeier foto freepik

Vor dem Hintergrund immer komplexer werdender Kundenbedürfnisse und -herausforderungen ist es unerlässlich, den Kundensupport aus einer neuen Perspektive zu betrachten und sich von traditionellen Konzepten zu lösen. Um Kundenbedürfnisse wirklich zu verstehen und eine maßgeschneiderte Lösung anzubieten, braucht es neue Strategien. Technologie allein reicht heute nicht mehr aus, um einen Unterschied zu machen. Was vor allem zählt, sind Erfahrung und eine Unternehmenskultur, die sich nachhaltig auf den Kundensupport auswirkt.

Experience Level Agreement (XLA)

Statt den Kunden direkt nach seinen Bedürfnissen zu fragen, ist eine kreative Vorgehensweise wichtig. Dabei liegt der Schwerpunkt auf dem Verständnis der Kundenaktivitäten, der Geschäftsziele und der Schlüsselpersonen. Die Dienstleistungen werden dann so ausgerichtet, dass sie die Erreichung dieser Ziele optimal unterstützen. Besonderes Augenmerk wird auf die individuelle Gestaltung der XLAs im Einklang mit den Geschäftszielen des Kunden gelegt.

Die alleinige Betrachtung von XLAs reicht jedoch nicht aus. Der Mehrwert von XLAs kann nur dann voll ausgeschöpft werden, wenn ein dediziertes Team die Auswertung der Daten übernimmt und diese in handlungsorientierte Ergebnisse umsetzt. Hier kommt das Experience Management Office als entscheidender Akteur ins Spiel. Mit diesem Ansatz werden nicht nur Daten, sondern konkrete Handlungsschritte zur nachhaltigen Verbesserung des Kundenerlebnisses geliefert.

Experience Management Office (EMO)

Im Mittelpunkt steht die Schaffung einer positiven Kultur durch Karriereentwicklung, Chancen, Feiern von Erfolgen auf Team- und individueller Ebene und proaktive Unterstützung. Zufriedene Mitarbeiter bieten einen hochwertigen Kundensupport. Erhaltene Auszeichnungen sind eine Anerkennung für herausragende Mitarbeiter und ein Ansporn für das gesamte Team und neue Teammitglieder. Eine reaktive und proaktive Kundenunterstützung ist wichtig für einen optimalen Service.

Laut Unisys lassen sich durch eine stärkere Fokussierung auf die Employee Experience Kosten effizienter gestalten. Erreicht wird dies durch den Einsatz von Mitarbeiterbeurteilungen zur Förderung der Mitarbeiterbindung, die Optimierung des Kundenservices mittels Automatisierung zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und den Einsatz von sowohl Mitarbeiter-Selbstmanagement als auch digitalen Tools zur Verbesserung der Arbeitsabläufe. Employee-Experience-Programme unterstützen Unternehmen dabei, ihre digitalen Arbeitsumgebungen an die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter anzupassen. Dies steigert nicht nur die Produktivität, sondern verbessert auch die Rekrutierung und Bindung von Talenten, die Kundenzufriedenheit sowie die Rentabilität und den Umsatz des Unternehmens.

Kundensupport im Zeitalter des digitalen Arbeitens

Unternehmen können sich auf zwei Ansätze fokussieren. Einmal einen ganzheitlichen Ansatz, das bedeutet die Auflösung traditioneller Abteilungen und die Förderung der Zusammenarbeit zwischen Teams. Aber vor allem auch auf einen kundenorientierten Ansatz. Wichtig dabei ist, die Geschäftsziele des Kunden zu verstehen und die Schlüsselfaktoren für den Erfolg zu identifizieren. Auf dieser Basis werden die Services z.B. für ein effektives digitales Arbeiten zielgerichtet gestaltet, um die Erreichung der Kundenziele bestmöglich zu unterstützen.

Der Fokus sollte unbedingt auf qualifizierten Mitarbeitenden liegen. Traditionelle Servicemitarbeitende, die an strikte Vorgaben gebunden sind, können eine effektive Problemlösung behindern. Eigenverantwortliche Experten, die flexibel handeln dürfen, können stattdessen eine individuellere und effizientere Unterstützung bieten, die auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist. Regelmäßige Schulungen und Interaktionen mit den Kunden verbessern die Fähigkeiten und tragen zum Aufbau eines leistungsstarken Support-Teams bei.

Ein aktueller Podcast zu diesem Thema mit detaillierten Praxisbeispiele steht hier zur Verfügung: https://www.unisys.com/podcast/dws/47-two-steps-for-creating-an-award-winning-service-desk/

Was ist ein Experience Management Office und wie setzt man es im Unternehmen richtig ein?

Das Experience Management Office (EMO) ist eine relativ neue Entwicklung in der Unternehmenslandschaft, die sich auf die Schaffung und Verwaltung von herausragenden Erfahrungen für alle Stakeholder eines Unternehmens konzentriert. Dies umfasst Kunden, Mitarbeiter, Partner und sogar die Gesellschaft als Ganzes. Ein EMO zielt darauf ab, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu etablieren, indem es Erkenntnisse aus Daten sammelt und analysiert, um die Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinen Stakeholdern zu optimieren.

Die Einrichtung eines EMO in einem Unternehmen erfordert eine strategische Planung und einen methodischen Ansatz. Hier sind einige Schritte, die Unternehmen berücksichtigen sollten, um ein EMO erfolgreich zu implementieren:

Definition der Ziele und des Umfangs:
Bevor ein EMO eingerichtet wird, muss klar definiert werden, welche Ziele es verfolgen und welchen Umfang es haben soll. Dies beinhaltet die Festlegung von KPIs (Key Performance Indicators), die die Leistung des EMO messen und die gewünschten Erfahrungen widerspiegeln.
Stakeholder-Engagement:
Die frühzeitige Einbindung von Stakeholdern ist entscheidend für den Erfolg eines EMO. Dies schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit und stellt sicher, dass die Bedürfnisse und Erwartungen aller Beteiligten berücksichtigt werden.
Aufbau einer geeigneten Infrastruktur:
Ein EMO benötigt die richtigen Werkzeuge und Technologien, um Daten zu sammeln und zu analysieren. Dies kann CRM-Systeme, Employee-Experience-Plattformen und andere Analysetools umfassen.
Entwicklung von Richtlinien und Prozessen:
Ein EMO sollte klare Richtlinien und Prozesse für das Sammeln von Feedback, das Management von Erfahrungen und die Umsetzung von Verbesserungen haben.
Schulung und Entwicklung:
Mitarbeiter, die im EMO arbeiten, sollten in den relevanten Kompetenzbereichen geschult und weiterentwickelt werden, um sicherzustellen, dass sie die notwendigen Fähigkeiten haben, um die Ziele des EMO zu erreichen.
Messung und Analyse:
Regelmäßige Messungen und Analysen sind notwendig, um die Wirksamkeit des EMO zu bewerten und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
Kontinuierliche Verbesserung:
Ein EMO sollte einen iterativen Prozess der kontinuierlichen Verbesserung verfolgen, um sicherzustellen, dass die Erfahrungen ständig optimiert werden.

Ein EMO ist nicht zu verwechseln mit einem Projektmanagementbüro (PMO), das sich auf die Unterstützung von Projekten und Projektmanagern konzentriert. Während ein PMO oft auf die Verbesserung von Prozessen und die Bereitstellung von Projektmanagement-Tools ausgerichtet ist, fokussiert sich ein EMO auf die ganzheitliche Erfahrung und das Wohlbefinden der Stakeholder.

Die Implementierung eines EMO kann eine transformative Wirkung auf ein Unternehmen haben, indem es die Art und Weise, wie das Unternehmen mit seinen Stakeholdern interagiert, verbessert und so zu einer stärkeren Bindung, höherer Zufriedenheit und letztendlich zu einem besseren Geschäftsergebnis beiträgt. Es ist ein strategischer Ansatz, der eine sorgfältige Planung und Ausführung erfordert, aber die potenziellen Vorteile sind enorm.

Genki Absmeier

Welchen Wert hat Experience Level Agreement für Unternehmen?

Experience Level Agreements (XLAs) repräsentieren eine moderne Herangehensweise an Servicevereinbarungen, die über die traditionellen Service Level Agreements (SLAs) hinausgehen. Während SLAs sich hauptsächlich auf messbare Leistungsindikatoren wie Antwortzeiten und Verfügbarkeit konzentrieren, legen XLAs den Fokus auf die tatsächliche Nutzererfahrung – ein entscheidender Aspekt in einer zunehmend serviceorientierten und digitalisierten Geschäftswelt.

Die Implementierung von XLAs in einem Unternehmen beginnt mit dem Verständnis, dass jede Interaktion mit IT-Services eine Erfahrung darstellt, die die Zufriedenheit und Produktivität der Endnutzer beeinflusst. XLAs messen nicht nur quantitative, sondern auch qualitative Aspekte eines Services, wie Zufriedenheit, Benutzerfreundlichkeit und emotionale Reaktionen der Nutzer.

Um XLAs erfolgreich im Unternehmen einzusetzen, sollten folgende Schritte berücksichtigt werden:

Definition der Nutzererfahrung:
Bestimmen Sie, was eine positive Nutzererfahrung ausmacht. Dies kann durch Umfragen, Feedback-Sitzungen und die Analyse von Nutzungsdaten erfolgen.
Festlegung von Erfahrungskennzahlen:
Entwickeln Sie Metriken, die sowohl die Leistung als auch die Nutzererfahrung abbilden. Dazu gehören nicht nur Systemverfügbarkeit und Antwortzeiten, sondern auch Nutzerzufriedenheit und Engagement.
Integration in bestehende Prozesse:
XLAs sollten nicht isoliert betrachtet werden. Integrieren Sie sie in das bestehende IT-Service-Management, um eine ganzheitliche Sicht auf Servicequalität und Nutzererfahrung zu gewährleisten.
Kontinuierliches Monitoring und Anpassung:
Nutzererfahrungen können sich ändern, daher ist es wichtig, XLAs regelmäßig zu überprüfen und anzupassen. Nutzen Sie Feedback und Leistungsdaten, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.
Schulung und Sensibilisierung:
Mitarbeiter müssen verstehen, wie ihre Arbeit die Nutzererfahrung beeinflusst. Schulungen können dabei helfen, ein Bewusstsein für die Bedeutung von XLAs zu schaffen und die Mitarbeiter auf die neue Herangehensweise vorzubereiten.
Technologieeinsatz:
Moderne Tools und Plattformen können die Datenerfassung und -analyse unterstützen, um XLAs effektiv zu managen. KI-gestützte Lösungen können dabei helfen, Nutzererfahrungen in Echtzeit zu erfassen und zu optimieren.

Die Einführung von XLAs bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen. Sie ermöglichen eine stärkere Ausrichtung auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führen kann. Zudem fördern sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und tragen dazu bei, die Leistung von IT-Services und deren Beitrag zum Geschäftserfolg sichtbar zu machen.

In einer Welt, in der die Nutzererfahrung immer mehr zum Differenzierungsmerkmal wird, bieten XLAs eine wertvolle Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben und den Wert der IT innerhalb des Unternehmens zu steigern. Durch die richtige Implementierung und das kontinuierliche Management von XLAs können Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit ihrer Nutzer verbessern, sondern auch ihre eigenen Geschäftsprozesse optimieren und innovieren.

Genki Absmeier

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