Viele Deutsche sind von ihren Erlebnissen mit dem Kundenservice alles andere als begeistert. Die meisten Unternehmen glauben dagegen, dass es um ihren Service gut bestellt ist. Diese Diskrepanz zeigt eine aktuelle Studie von Pegasystems [1]. Für die Studie mit dem Titel »The good, the bad, the ugly: 2019 Global Customer Service Insights« befragte das Marktforschungsunternehmen…
Es gehört zu den unerklärbaren Phänomenen unseres Wirtschaftslebens, dass fremde Dienstleistungen, auf die Unternehmen immer wieder einmal zurückgreifen müssen, »gut, billig und schnell« sein sollen. Dabei sagt uns der gesunde Menschenverstand, dass diese drei Kriterien nicht zusammenpassen: Ein guter und billiger Service ist nicht schnell. Ein schneller und guter Service ist nicht billig. Ein billiger…
Einen wirklich kundenorientierten Service kann ein Unternehmen vor allem mit Softwarelösungen auf KI-Basis sicherstellen. Mit der Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Bereich Customer Service zielen Unternehmen darauf ab, ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit – zu realisieren. KI-Technologien sind vor allem ein wichtiges Hilfsmittel, um unterschiedliche Touchpoints einfach und schnell in einem…
Kunden drängen immer häufiger auf Plattformen, um Dienstleistungen oder Produkte in Anspruch zu nehmen. Das Angebot an Plattformen wird gleichzeitig auch immer größer. Und Kunden nehmen sogar eine aktive Rolle ein, wenn sie mit Unternehmen gemeinsam auf Kollaborationsplattformen an der Weiterentwicklung von Produkten und Services arbeiten. Vertrauen und Transparenz sind dabei der Schlüssel zum Erfolg,…
Bei vielen IT-Organisationen steht der »Service« als zentrales Objekt zur Definition und Strukturierung ihres Angebots noch nicht im Mittelpunkt. Der Aufbau eines Servicekatalogs ist dann ein erster Schritt in diese Richtung. Der Übergang von einer infrastrukturgetriebenen zu einer servicezentrierten IT-Organisation ist aber ein längerer Prozess, der nicht nur Änderungen bei den eingesetzten Tools mit sich bringt, sondern auch Veränderungen in der Aufbau- und Ablauforganisation erfordert.
HPI Identity Leak Checker: 2,2 Milliarden E-Mail-Adressen mit Passwörtern aus jüngsten Collection-Datenleaks eingepflegt. Die Doxing-Affäre zum Jahresbeginn hat vielen Internetnutzern die Gefahren eines Identitätsdiebstahls bewusst gemacht. Das spiegelt sich auch in den aktuellen Abrufzahlen des HPI Identity Leak Checkers wider: »Seit Jahresbeginn ist das Interesse am HPI Identity Leak Checker sprunghaft angestiegen«, so HPI-Direktor…
99 Prozent der Unternehmen wollen digitale Produktanfragen nutzen – doch nur 38 Prozent können Unterlagen elektronisch einreichen. Vanson Bourne befragte im Auftrag von Avoka 300 kleine und mittelständische Unternehmer (KMU) und Verantwortliche für Finanzen & Banking aus Großbritannien, Frankreich, Spanien und BeNeLux. Ziel der Studie war es, herauszufinden, wo genau der größte Nachholbedarf in Sachen…
Dank technischer Innovationen eröffnen sich auf dem Feld der Instandhaltung ganz neue Möglichkeiten, Geschäftsmodelle zu entwickeln und zu etablieren. Das ist nur möglich, weil sich die Instandhaltung nicht nur – wie vielfach gefordert – stetig weiterentwickelt hat, sondern weil sie sich quasi neu erfunden hat. Wie sich das auf den Service generell übertragen lässt, erläutert…
Kaum eine Technologie hat den Service so stark in Veränderungsprozesse geführt wie das Internet der Dinge. Für viele Prozesse, Leistungen und Lösungen ist das Internet der Dinge ein Segen. Es bringt natürlich auch Herausforderungen mit sich. Der Service-Verband KVD e. V. erläutert, wo diese Herausforderungen liegen und wie Kunden auf die digitale Reise mitgenommen werden…
Viele Unternehmen begehen einen entscheidenden Fehler: Sie betrachten ihr Servicemanagement als notwendiges Übel – und fragen sich dann, ob es überhaupt notwendig ist, den Service zu digitalisieren. Aber schon die digitale Transformation verlangt zwingend nach einem digitalisierten Service. Unternehmen sind heute mehr denn je aufgefordert, ihren Kunden alle relevanten Services in Echtzeit und über alle…
Neue Studie offenbart Unterschied zwischen Kundenwünschen und Realität. Zwei Drittel aller Teilnehmer wünschen sich mehr Service für eine bessere Kundenzufriedenheit. Kundenerfahrung variiert je nach Branche stark, die Finanzbranche führt, dicht gefolgt vom Gastgewerbe . 87 Prozent der deutschen Teilnehmer haben kein Problem damit, bei alltäglichen Online-Käufen ausschließlich mit Chatbots zu interagieren. Wie eine neue…
Über die Hälfte der Deutschen kann sich vorstellen, mit künstlicher Intelligenz zu kommunizieren. Aber: Mehr als drei Viertel der Deutschen fühlen sich in Bezug auf Datenschutz bei Sprachassistenten unsicher. Nur ein Prozent der Deutschen hält es für realistisch, dass sich Sprachassistenten innerhalb des nächsten Jahres durchsetzen werden. 70 Prozent der Nutzer von Sprachassistenten verwenden sie…
Der Service-Verband KVD e. V. stellt einmal im Quartal die wichtigsten Daten und Zahlen zu aktuellen Trends im Dienstleistungssektor zusammen. Aktuell hat er Zahlen zu neuen Technologien im Service zusammengetragen. Wie hoch ist die Nutzung von Smart Glasses? Welches Potenzial haben 3D-Drucker? Welche Sprachassistenten sind beliebt? Das und mehr gibt’s hier im Überblick. …
Bei vielen IT-Organisationen steht der »Service« als zentrales Objekt zur Definition und Strukturierung ihres Angebots noch nicht im Mittelpunkt. Der Aufbau eines Online-Servicekatalogs zum Abruf häufig genutzter Services durch die Endanwender ist dann ein erster Schritt in diese Richtung. Letztlich kann der Servicekatalog aber auch zum zentralen Verzeichnis sämtlicher IT-Leistungen werden, auf dessen Grundlage der operative IT-Betrieb servicezentriert gesteuert und überwacht werden kann.
Laut der europäischen Maschinenbaustudie von VDMA und McKinsey aus dem Jahre 2016 erwarten europäische Maschinenbauer einen Anstieg des Umsatzanteils aus digitalen Geschäftsmodellen von drei Prozent in 2015 auf zehn Prozent im Jahr 2020. Die Chancen hierfür stehen gar nicht schlecht. Die zunehmende Digitalisierung der Maschinen führt zu einem immer größeren Datenstrom, dessen intelligente Auswertung den…
Ratgeber für digitale Checklisten in Service und Instandhaltung. Fast alle Unternehmen, die im Bereich Service und Instandhaltung tätig sind, nutzen Formulare – oft jedoch noch in Papierform. Dies bedeutet, dass ihre Prozesse, die sie bereits durch eine Software zur Einsatzplanung und Auftragsabwicklung weitgehend digital abgebildet haben, hier einem Medienbruch ausgesetzt sind. Dadurch haben sie ein…
Es gibt Fehler, die Unternehmen bei der Tourenplanung ihres technischen Kundendiensts auf jeden Fall vermeiden sollten. Sind sich Unternehmen dieser Fallstricke bei ihrer Einsatzplanung von Service- und Instandhaltungsaufträgen bewusst, können sie durch eine Tourenoptimierung zum einen ihre Fahrtkosten um etwa 20 Prozent reduzieren, aber auch die Ressourcenauslastung optimieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Die mobileX AG…
Herausforderungen für Industrieunternehmen und Dienstleister. Die digitale Transformation hat alle Wertschöpfungsstufen im industriellen Sektor erfasst. So ist ein großer Teil neuer Maschinen mit Sensorik und Software ausgestattet. Die Kommunikation erfolgt über digitale Infrastrukturen. Stetig sinkende Kosten für Sensorik, Vernetzungstechnologien, Rechen- und Speicherleistung erlauben Unternehmen die wirtschaftliche Erhebung und Verarbeitung von Daten in einem bisher nicht…
Bei vielen IT-Organisationen steht der »Service« als zentrales Objekt zur Definition und Strukturierung ihres Angebots noch nicht im Mittelpunkt. Der Aufbau eines Servicekatalogs ist dann ein erster Schritt in diese Richtung. Der Übergang von einer infrastrukturgetriebenen zu einer Servicezentrierten IT-Organisation ist aber ein längerer Prozess, der sorgfältig geplant werden sollte.
»Never touch a running system« lautet ein Credo in der IT. Dem entgegen steht der Wunsch der Hersteller, Hardware alle vier Jahre zu tauschen, obwohl sie funktioniert. Druck wird über steigende Wartungskosten ausgeübt. Third-Party Maintenance (TPM) kann eine Alternative sein, um dieser Spirale zu entgehen.