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Kommentar von Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns

Schon seit Jahren wächst der Onlinehandel – doch 2026 steht der E‑Commerce unter ganz anderem Druck als noch in den letzten Jahren: Margen schrumpfen, Marktplätze gewinnen an Macht, KI verändert Einkaufspfade – und die Retourenabwicklung bleibt der teuerste blinde Fleck.

Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns, blickt auf die kommenden Entwicklungen und zeigt, warum Händler jetzt konsequent von »Mehr Umsatz um jeden Preis« zu einem verantwortungsvollen, datengetriebenen Retourenmanagement umschalten müssen.

Mehr Mut zum Profil: Wenn Kundenverhalten Konsequenzen hat

Lange war die Devise im E‑Commerce klar: Hauptsache Wachstum, Hauptsache Bestellungen. Retouren galten als unvermeidbarer Kollateralschaden. 2025/26

Immer mehr Händler beginnen, ihre vorhandenen Daten endlich systematisch zu nutzen: Rücksendegründe, Beschaffenheit der Ware bei Rücksendung,

Anbieter wie Asos zeigen den Weg in die Zukunft: Der britische Online-Riese berechnet Kunden mit Retourenquoten über 70 Prozent eine Gebühr von 3,95 Pfund und sperrt bei über 80 Prozent sogar komplette Konten. Der Trend für 2026 lautet: Weg von der anonymen Retoure, hin zum transparenten Kundenprofil.

Wichtig ist dabei die Haltung: Es geht nicht um Bestrafung, sondern um klare Spielregeln und faire Anreize – auch zum Schutz ehrlicher, treuer Kunden, die sonst die Kosten für Viel-Retournierer mittragen müssten. Wer verantwortungsvoll einkauft und selten retourniert, profitiert von Kulanz, Service und gegebenenfalls kostenfreien Retouren. Wer systematisch Richtlinien ausnutzt oder Ware entwertet zurückschickt, erlebt spürbare Grenzen – bis hin zur Einschränkung oder Sperrung von Konten. Damit greifen Händler endlich auf, was lange versäumt wurde: Daten wurden zwar erhoben, aber nicht genutzt, um aus einem reinen Cost Center einen steuerbaren Prozess zu machen.

KI‑Shopping kommt – doch die physische Realität bleibt

Parallel rollt eine neue Welle auf den Handel zu: KI-gestütztes Shopping. Große Tech-Unternehmen verknüpfen Wallets, Konten und Assistenten – KI-Agenten, die Empfehlungen aussprechen, Warenkörbe füllen und sogar autonom bestellen, sind keine Zukunftsmusik mehr.

Doch die Euphorie hat einen blinden Fleck: Auch wenn Algorithmen bessere Produktempfehlungen liefern können – die physische Welt dahinter ändert sich nicht. Größe, Passform, Haptik, Lieferprobleme, Witterung, Verzögerungen in der Logistik: all das bleibt. Und jede Enttäuschung landet letztlich als Retoure im Lager. Zugleich wächst die Gefahr neuer Fehlentwicklungen: KI‑Agenten, die Bestellungen auslösen, ohne finanzielle Situation oder Kontext des Kunden richtig zu berücksichtigen. Dazu kommen noch Fehlkonfigurationen oder »halluzinierende« Assistenten, die zu Überbestellungen führen. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass die Branche mit hohem Tempo neue Einkaufskanäle aufbaut, ohne die Rückkanäle im gleichen Tempo mitzudenken. 2026 wird für viele Händler das Jahr, in dem diese Schieflage sichtbar wird: Wer KI in den Vertrieb integriert, ohne sein Retourenmanagement zu modernisieren, verstärkt bestehende Probleme nur schneller und es wird teurer.

Marktplätze in der Verantwortung: Kundenfreundlich zulasten der Händler

Marktplätze haben sich in den letzten Jahren zur dominierenden Verkaufsinfrastruktur entwickelt. Für viele Händler sind sie unverzichtbar, trotz des eingeschränkten Handlungsspielraums:

Sie tragen das volle Warenrisiko,
Sie müssen extrem kundenfreundliche Rücksenderichtlinien erfüllen,
Sie werden über Kennzahlen wie Time to Refund unter Druck gesetzt: Wer zu langsam gutschreibt, verliert Ranking und Sichtbarkeit – und damit Umsatz.

In der Praxis führt das dazu, dass Gutschriften oft erteilt werden, bevor die Retoure geprüft ist. Eine systematische Entscheidung, ob retournierte Ware tatsächlich den Richtlinien entspricht, findet selten statt – schlicht, weil Prozesse fehlen oder zu manuell sind.

Gleichzeitig wandelt sich die Rolle des Marktplatzes: Aus Partnern werden Gatekeeper. Händler werden zu austauschbaren Lieferanten, während der Marktplatz die Kundenschnittstelle, die Daten und die Konditionen kontrolliert. 2026 müssen Marktplätze sich die Frage gefallen lassen, welche Verantwortung sie für die Kostenseite des Systems tragen. Wer kontinuierlich kulante Retourenversprechen macht, aber das Risiko vollständig auf Händler abwälzt, zementiert ein Modell, das langfristig weder ökonomisch noch ökologisch tragfähig ist.

Vom Papierbeileger zum Steuerungshebel: Daten endlich nutzen

2026 scheitern viele Händler an einem simplen Punkt: Prozesse enden mit dem Checkout. Die Retoure läuft parallel – manuell, papierbasiert, in getrennten Systemen. Nach wie vor liegen vielen Sendung Retourenscheine bei, obwohl viele nie genutzt werden. Im Lager werden Rücksendungen erfasst, ohne die Daten mit E‑Commerce-, Marketing- oder CRM-Systemen zu verknüpfen. Kundenservice, Logistik und E‑Commerce sehen jeweils nur Ausschnitte.

So entstehen zwar Daten, diese werden aber kaum zur Identifikation von Missbrauch, zur Optimierung von Sortiment und Produktdarstellung oder für automatisierte Entscheidungen im Retourenprozess genutzt. 2026 ist das Jahr, in dem Händler von reiner Problembeschreibung zur aktiven, automatisierten Steuerung wechseln müssen – sonst bleibt die Retoure ein teurer Blindflug mit deutlich negativem Einfluss auf den Geschäftserfolg.

Fazit: 2026 entscheidet sich im Rückkanal

2026 steht der Onlinehandel unter massivem Margen- und Wettbewerbsdruck, während KI-Shopping und Marktplätze die Spielregeln neu schreiben – doch der größte blinde Fleck bleibt das Retourenmanagement. Wer weiter nur auf Wachstum und Bestellungen setzt, ohne Retouren datengetrieben zu steuern, verschärft seine wirtschaftlichen Probleme. Entscheidend ist jetzt der Wechsel von der anonymen Retoure hin zum transparenten Kundenprofil mit fairen Anreizen, der verantwortungsvollen Umgang belohnt und Missbrauch klar begrenzt. Gleichzeitig müssen Händler, die durch KI und Marktplätze entstehenden zusätzlichen Bestellungen mit modernen, integrierten Rücksendeprozessen abfangen, statt Gutschriften unkontrolliert zu erteilen. Nur wenn Retourendaten konsequent mit Shop-, Marketing- und CRM-Systemen verknüpft und zur Automatisierung genutzt werden, wird aus einem teuren Cost Center ein strategischer Steuerungshebel – und der E-Commerce langfristig ökonomisch wie ökologisch tragfähig.

51 Artikel zu „Retourenmanagement „

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Retourenmanagement: Wie können Onlinehändler in der Logistik Einsparungspotenzial ausschöpfen?

12. April 2025

Zwischen Kostendruck und Kundenservice: Retourenmanagement in ökonomisch herausfordernden Zeiten. Die wirtschaftliche Situation in Deutschland stellt Händler vor große Herausforderungen. Steigende Betriebskosten, schleppende Kundennachfrage und volatile Supply-Chains setzen viele Unternehmen unter Druck. Besonders die steigenden Logistikkosten – teurere Transporte, höhere Lagerkosten und belastete Lieferketten – drücken die Margen. Daher rücken auch die Kosten der Rücksendelogistik…