Management Summary

Veraltete CIAM‑Systeme gefährden Umsatz und Sicherheit: Historisch gewachsene Login‑Prozesse, komplizierte Passwortregeln und inkonsistente Sicherheitsabfragen erzeugen Reibungspunkte, die zu Abbrüchen, Supportlast und Sicherheitsvorfällen führen. Unternehmen unterschätzen die geschäftlichen Risiken veralteter CIAM‑Landschaften.
Usability entscheidet über Loyalität: Kunden erwarten intuitive Registrierung, passwortlose Verfahren, konsistente Nutzung über Geräte hinweg und reibungslose Recovery‑Prozesse. Jede Hürde im Login‑Flow senkt Conversion und Bindung – und stärkt die Konkurrenz.
Sicherheit und Komfort sind kein Widerspruch mehr: Moderne CIAM‑Ansätze kombinieren Passkeys, risikobasierte Authentisierung, Zero‑Trust‑Prinzipien und adaptive Sicherheitsabfragen zu einem Schutzniveau, das ohne Medienbrüche auskommt und gleichzeitig die Customer Journey verbessert.
Organisationale Silos bremsen Modernisierung: Fehlende Abstimmung zwischen IT, Produkt, Datenschutz, Vertrieb und Customer Experience führt dazu, dass CIAM als rein technisches Thema behandelt wird. Die Folge: Budgetverzögerungen, Priorisierungslücken und schleichende Verschlechterung der Kundenerfahrung.
Zukunftsfähiges CIAM braucht Modularität und Integrationsfähigkeit: No‑/Low‑Code‑Integration, Self‑Service‑Funktionen, granulare Consent‑Steuerung, Reporting‑Transparenz und Offenheit für KI‑Agenten sind zentrale Kriterien, um CIAM an dynamische Kundenanforderungen und neue Sicherheitsstandards anzupassen.

Wenn Authentisierung Kunden kostet: Warum Unternehmen ihr CIAM modernisieren müssen – und trotzdem zögern.

Customer Identity and Access Management (CIAM) beeinflusst nicht nur Sicherheit, sondern auch Conversion, Kundenzufriedenheit und -bindung. Deshalb muss sich CIAM stets an veränderten Kundenanforderungen orientieren. Gerade weil diese Systeme so nah an der Kundenschnittstelle liegen, werden Modifikationen oft gescheut. Damit werden einerseits Abbrüche, Supportfälle und Umsatzverluste, andererseits Sicherheitslücken wahrscheinlicher. Die Modernisierung muss also fest auf der Unternehmensagenda stehen – und beide Seiten ins Gleichgewicht bringen.

Treue auf den ersten Klick

Bei digitalen Produkten und Dienstleistungen haben Unternehmen meist nur eine Chance, Kunden zu überzeugen. Wird diese nicht genutzt, wartet schon der nächste Anbieter darauf, beeindrucken zu dürfen. Dabei rücken zwei Aspekte immer stärker in den Mittelpunkt: Usability und Sicherheit. Dass keine Zweifel darüber bestehen dürfen, dass die eig enen Daten und Informationen in guten Händen sind, erklärt sich von selbst. Hinter einer hohen Benutzerfreundlichkeit steckt hingegen eine ganze Palette an Erwartungen. Registrierungs- und Anmeldeprozesse sollen beispielsweise intuitiv und möglichst unkompliziert ablaufen. Anwendungen müssen auf unterschiedlichen Endgeräten konsistent funktionieren und digitale Services sollten ohne technische oder organisatorische Hürden nutzbar sein. Komplexe Passwortvorgaben, unnötige Medienbrüche oder unverständliche Fehlermeldungen werden hingegen schnell als Frustrationsfaktor wahrgenommen.

Diese Aspekte münden am Ende in dem Bedürfnis, eine einfache und komfortable Customer Journey bei digitalen Services zu durchlaufen. Erfolgt der Prozess ohne Reibungen, nimmt die Loyalität der Kundschaft zu. Hakt es hingegen, sind Personen eher geneigt, sich von der Anwendung zu distanzieren, den Anbieter zu wechseln und im schlimmsten Fall sogar anderen von den schlechten Erfahrungen zu berichten. Egal, ob mit Blick auf potenzielle Neukunden oder Bestandskunden gilt: Organisationen müssen ihr Customer Management stets an neue Bedürfnisse der Kunden anpassen. Wer Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit intelligent verbindet, spielt in der Königsklasse.

Vorhanden, aber veraltet

Dass Customer Identity and Access Management hierfür die Grundlage bildet, ist vielen bewusst. Dennoch finden sich in Unternehmen meist klassische, teils veraltete Systeme wieder, die an den Anforderungen vorbeiarbeiten. Historisch gewachsene Login-Prozesse, unübersichtliche Passwortregeln, inkonsistente Sicherheitsabfragen oder komplizierte Recovery-Abläufe sorgen für Friktion an einem besonders sensiblen Punkt der Kundenreise. Organisationen geraten in einen Teufelskreis: Gerade, weil das CIAM so nah an der Kundenschnittstelle liegt, werden Veränderungen oft gescheut.

Wird das CIAM nicht modernisiert, bleiben die Reibungen bestehen. Außerdem müssen Verantwortliche nicht nur mit sinkender Kundenzufriedenheit und Absprüngen rechnen, sondern auch mit Sicherheitsvorfällen. Kontoübernahmen durch schwache oder kompromittierte Login-Verfahren, ein Missbrauch unsicherer Passwort-Reset- oder Recovery-Prozesse, unerlaubte Zugriffe auf personenbezogene Kundendaten durch fehlerhafte Berechtigungen oder Bot-Angriffe auf Registrierungs- und Login-Prozesse sind nur vier denkbare Szenarien. Nicht zu handeln, ist daher weder für die Kundenbindung noch für die Sicherheit eine tragfähige Option.

CIAM-Mindset braucht Wandel

Bei der praktischen Umsetzung stehen viele Verantwortliche dann vor scheinbar unüberbrückbaren Herausforderungen. Meist sind diese aber gar nicht technischer Natur. Viel häufiger fehlt es an einer regelmäßigen Abstimmung zwischen den beteiligten Bereichen: IT, Vertrieb, Produktmanagement, Datenschutz, Customer Experience und Support – sie alle beeinflussen, wie Kunden Zugänge erleben. Genau deshalb sollten Teams CIAM gemeinsam betrachten, was in einer Strategie enden muss, die Sicherheit, Nutzerfreundlichkeit und Geschäftsziele zusammenführt.

In der Praxis bremst das vorherrschende Mindset jedoch aus. Customer Identity and Access Management ordnet das C-Level häufig als technische Notwendigkeit ein. Wenn die Anmeldung »irgendwie funktioniert«, besteht aus Unternehmenssicht kein akuter Handlungsbedarf. Die realen Geschäftsrisiken durch umständliche Login-Prozesse oder inkonsistente Sicherheitsabfragen werden unterschätzt. Außerdem zieht die Umsetzung die leidige Budgetfrage nach sich. Andere IT-Projekte priorisiert das Management höher. Die Folgen des vernachlässigten CIAM zeigen sich schließlich schleichend, in steigenden Abbruchraten, sinkender Nutzungsbereitschaft, wachsendem Supportaufwand oder Sicherheitslücken an einer besonders sensiblen Schnittstelle zur Kundschaft. Weil die Auswirkungen nicht unmittelbar als CIAM-Problem erkannt werden, bleibt das Thema in vielen Organisationen auf der Warteliste.

Fünf Aspekte eines modernen CIAM

Dabei ist der Weg von statischen, historisch gewachsenen Verfahren hin zu einem bewusst gestalteten Zugangsprozess gar nicht so komplex, wie viele denken. Wichtig ist, den Fokus auf wenige, gut abgestimmte Mechanismen, statt auf immer neue Sicherheitsschichten zu lenken. Die gute Nachricht: Moderne CIAM-Ansätze lösen das Spannungsfeld zwischen Customer Experience und Sicherheit meist bereits auf – und schaffen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Schutz, Transparenz und Komfort.

Wer sich also nach geeigneter Tool-Unterstützung umsieht, sollte folgende Aspekte berücksichtigen:

Sicherheitsbasis
Anmeldung per Benutzername und Passwort ist heute nicht mehr akzeptabel. Den neuen Standard sollten komfortable Passwort-lose Verfahren wie Passkeys ergänzt um risikobasierte Zugangskontrollen mit Multi-Faktor-Authentifizierung bilden. Lösungen, die zudem moderne Sicherheitsprinzipien wie Zero Trust verinnerlicht haben und bei den Verschlüsselungsverfahren bereits in Richtung Post-Quanten-Sicherheit vorausdenken, sind zu bevorzugen.
Integrationsfähigkeit
Die CIAM-Integration in Systemlandschaften ist oftmals komplex, obwohl sie es nicht sein müsste. Leichtigkeit bei der Einbindung von Web- und Mobile-Anwendungen im Sinne einer No-code/Low-code-Plattform und eine saubere Anbindung an die bestehende Systemlandschaft sind technisch bereits möglich. Ein Punkt, den Unternehmen daher vor ihrer Entscheidung überprüfen sollten.
Nutzerorientierung
»Und nun?« In bestehenden CIAM-Systemen muss sich der Nutzer häufig an das Unternehmen wenden. Dabei ist Eigenständigkeit gewünscht. Self-Service-Funktionen, verständliche Recovery-Prozesse und eine granulare Datenschutz- und Einwilligungssteuerung helfen hier. Nicht vergessen: der »Consent« der Benutzer muss stetig auf die neuen AGB aktualisiert werden!
Steuerung und Transparenz
Natürlich müssen auch intern Möglichkeiten bestehen, um das CIAM sinnvoll zu steuern. Eine bessere Grundlage für Optimierung und eine ganzheitliche Risikobewertung liefern Analyse- und Reporting-Funktionen. Wo Nutzerflüsse nachvollziehbar einsehbar sind, lässt sich auch schnell reagieren. Und im B2B-Umfeld werden Delegation und Steuerung der Firmenkunden Logins immer relevanter.
Zukunftsfähigkeit
Kundenanforderungen werden sich auch künftig ändern. Heißt für das CIAM, dass dieses anpassungsfähig bleiben muss. Eine modulare, flexible Architektur mit Offenheit für »AI Agenten« und maschinelle Zugriffe ist daher einer Plattform vorzuziehen, die bereits bei der Einführung auf starre Prozesse schließen lässt.

Hand in Hand: Sicherheit und Kundenerlebnis

Klar geführte Login-Flows, konsistente Nutzerführung, adaptive Sicherheitsabfragen, kontextbasierte Entscheidungen, passwortlose Verfahren wie Passkeys und Schutzmaßnahmen nur dort, wo sie wirklich nötig sind, waren aus Kundensicht bislang Wunschdenken. Mit einem modernen CIAM lassen sie sich in die Wirklichkeit umsetzen, um nicht nur ein reibungsloses Kundenerlebnis zu ermöglichen, sondern auch Sicherheit und Datenschutz gewährleisten zu können.