Neuer Report offenbart Kluft zwischen KI-Versprechen und Realität: KI im Kundenservice enttäuscht viermal häufiger als bei anderen Anwendungen, während für Unternehmen der Druck steigt, den ROI nachzuweisen. Isabelle Zdatny von Qualtrics mahnt: »Zu viele Unternehmen nutzen KI, um Kosten zu senken, statt Probleme zu lösen.« Fast jeder fünfte Verbraucher, der KI im Kundenservice nutzte,…
Zwei Drittel würden gerne schnell mit einem Menschen sprechen, ein Drittel mit einem Chatbot. Zufriedenheit bei menschlichem Kontakt höher als bei automatischen Antworten. Trotz Bezahlung keine Bestellbestätigung, Komplikationen bei der Zustellung oder ein defektes Produkt: Wer beim Online-Shopping auf ein Problem trifft, wünscht sich in den meisten Fällen einen menschlichen Ansprechpartner. 62 Prozent der…
Die Anwendungsszenarien der generativen KI sind vielfältig und etliche Unternehmen evaluieren derzeit die Möglichkeiten. Ein konkretes Beispiel dafür ist die Verbesserung der Customer Experience. Wie können generative KI-Anwendungen den Kundenservice nachhaltig optimieren? In der digitalen Welt von heute steigen die Kundenanforderungen kontinuierlich. Ohne hohe Kundenorientierung mit einem optimalen Service können Unternehmen im Wettbewerb schnell…
54 Prozent der deutschen Verbraucher stehen dem Einsatz von KI im Kundenservice positiver gegenüber, wenn sich die KI menschenähnlich verhält. Das ist eines der Ergebnisse des deutschen CX Trend Reports 2025 von Zendesk [1]. Die Studie, die auf den Einschätzungen von mehr als 10.000 Verbrauchern und Entscheidern weltweit basiert, belegt unter anderem Unterschiede zwischen den…
In keiner anderen Branche sorgt der Einsatz von KI-Systemen bereits für so viele Verbesserungen wie im Kundenservice. Auch hier steht die Integration von KI allerdings erst am Anfang. Matthias Göhler, Chief Technology Officer EMEA bei Zendesk, wagt einen Blick in die Zukunft und zeigt auf, wo die weitere Reise hingeht. Kampf gegen Schatten-KI Angesichts…
Die USU-Gruppe hat ihren neuen KI-Assistenten KAI vorgestellt, der die Effizienz und Qualität im Kundenservice maßgeblich verbessern soll. Der neue Assistent ist Teil des USU Knowledge Management Systems. Mit einem besonderen Fokus auf Präzision, Konsistenz und Anpassungsfähigkeit setzt KAI neue Maßstäbe in der Anwendung von künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Details werden in einem neuen, kostenfrei…
Künstliche Intelligenz (KI) zeigt enormes Potenzial in der Kundenberatung. Beispielsweise lassen sich automatisch über Chatbots oder Sprachassistenten beantworten, und KI kann personalisierte Empfehlungen für Produkte und Dienstleistungen erstellen sowie ganze Prozesse im Kundenservice automatisieren. So können insbesondere unerfahrene Mitarbeiter schneller effizient eingesetzt werden. Doch oftmals wird mangelnde Empathie oder Kontextverständnis in ungewöhnlichen Situationen kritisiert. Die…
Höchste Leistung in kürzester Zeit – So optimieren Sie Serviceprozesse und steigern die Effizienz. In der heutigen Geschäftswelt wird der Kundenservice immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die ihren Serviceprozess optimieren, profitieren nicht nur von einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch von gesteigerter Effizienz und neuen Umsatzpotenzialen. Doch der Weg dahin ist voller Herausforderungen. Prozessbrüche…
Stellen Sie sich vor, Ihr »Kunde des Jahres« 2028 ist keine Person, sondern eine Maschine. Klingt futuristisch? Gartner-Analysten prognostizieren genau dieses Szenario. In einer Welt, in der bis zu 20 % des Umsatzes bis 2030 von Maschinen generiert werden könnten, steht der Kundenservice vor einer beispiellosen Transformation. Die Ära der Maschinenkunden bricht an – sind Sie bereit für die Herausforderungen und Chancen, die diese neue Kundengruppe mit sich bringt?
Der aktuelle »State of the Contact Centre Report 2023« untersucht die Zukunft des Customer Service. Der Bericht, der jährlich im Auftrag des Softwareunternehmens Calabrio erstellt wird, konzentriert sich in diesem Jahr auf die erwarteten Auswirkungen von künstlicher Intelligenz (KI) auf den Customer Service. Im Rahmen der globalen Studie wurden 400 Contact Center Manager aus zehn…
Josef Novak, einer der Mitgründer der Spitch AG, eines internationalen Anbieters von KI-basierten Dialogsystemen, hat im August dieses Jahres die Funktion des Chief Innovation Officer im Unternehmen übernommen. In einem Statement gibt er seine Einschätzung über den aktuellen Stand und die künftige Entwicklung der künstlichen Intelligenz für die Kundenkommunikation ab. KI-gesteuerter Kundenservice steigert Engagement…
Enreach, ein Anbieter von Kommunikationslösungen, veröffentlicht kostenlosen Leitfaden über KI-gestützte Trends in der Kundenbetreuung. Die Unified-Communications- und Contact-Center-Expertin Blair Pleasant hat im Auftrag von Enreach einen Leitfaden mit dem Titel »Automatisierung und KI im Kundenservice« verfasst. Darin untersucht die Analystin aktuelle Entwicklungen im Bereich Kundenservice und beschreibt Herausforderungen rund um den Einsatz effizienter Automatisierungs-Tools.…
Für einen Kundenservice der Extraklasse reicht ein Chatbot nicht mehr aus. Die Multibot-Architektur erlaubt bei überschaubaren Aufwand sehr komplexe Chatbot-Implementierungen.
Kundenservice-Mitarbeiter in Contact Centern sind heutzutage mehr als nur pure Problemlöser. Durch moderne CCaaS-Funktionen und einer umfassenden Datenbasis agieren sie als Cross- und Up-Selling-Agenten für den Vertrieb, als Consultant für die Kunden und als Feedback-Geber für die Entwicklungsabteilung.
Sean Whitley ist ständig auf der Suche nach Marken und Unternehmen die innovative Kommunikationswege nutzen oder außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen. Dieser Artikel ist durch eine persönliche Erfahrung von ihm (Vice President of Sales US der Mitto AG) entstanden. Er berichtet, dass sich vor kurzem eine lokale Boutique für Schuhe per SMS bei seiner Frau meldete.…
Nur 17 Prozent der deutschen Verbraucher erwarten, von einem Unternehmen beeindruckt zu werden. 59 Prozent der deutschen Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre Werte kennen. 78 Prozent sind bereit, persönliche Daten für einen besseren und schnelleren Kundenservice zur Verfügung zu stellen. Freshworks, ein Software-Unternehmen, das Firmen dabei unterstützt, ihre Kunden und Mitarbeiter zu begeistern,…
In der Pandemie sind bei vielen Unternehmen Lücken und Verwerfungen im Service sichtbar geworden. Kunden mussten häufig mit Fehlern, Verzögerungen und Umwegen leben. Bei den notwendigen Aktivitäten zur Erhöhung der Servicequalität sollten strategische und taktische Maßnahmen sinnvoll miteinander verwoben, und auf ein klar definiertes Ziel ausgerichtet werden. Die Experience für Kunden und Mitarbeiter ist dafür…
Wie Unternehmen mit den Daten ihrer Kunden umgehen, bewerten Verbraucher in einer aktuellen Umfrage von Genesys. Aus dieser lässt sich klar herauslesen: Big Data und künstliche Intelligenz haben in den Contact Centern nur Erfolg, wenn der Mensch der Technik hinsichtlich Datensicherheit und Privatsphäre vertraut. Darin liegt eine Chance. Nach dem langen Corona-Lockdown beginnen viele…
Im Kundenservice längst angekommen, bieten Chatbots auch für den IT-Service hohes Automatisierungspotenzial: Durch »Hilfe zur Selbsthilfe« können Chatbots Anwender dabei unterstützen, schnell und einfach ihre IT-Probleme selbst zu lösen.
Unternehmen, die einen starken Onlineauftritt garantieren wollen, müssen sich oft eine wichtige Frage stellen. Wie läuft die Kundenbetreuung im Netz ab? Während kleine Unternehmen ihre Kundenanfragen oft noch telefonisch abhandeln können, müssen sich größere Unternehmen nach einer effektiveren Methode umsehen. Dabei stehen Möglichkeiten wie ein Chatbot oder Callcenter zur Verfügung. Welche Vorteile die einzelnen Möglichkeiten…