foto magnific

Voice AI gewinnt im telefonischen Kundenkontakt an Bedeutung, wird aber häufig noch ohne klare Zielsetzung eingeführt. Das zeigt eine aktuelle YouGov-Umfrage unter 524 Unternehmensentscheider im Auftrag von sipgate. Demnach befassen sich 44 Prozent der Unternehmen mit Voice AI, aber nur 22 Prozent davon verfügen über klar formulierte Ziele und Kennzahlen.

Damit wächst das Interesse an künstlicher Intelligenz im telefonischen Kundenkontakt deutlich. Zwischen erster Nutzung und strategischer Verankerung bleibt jedoch eine Lücke. Für die Studie wurden im April 2026 524 Entscheider in Deutschland befragt. Vertiefende Fragen zum Einsatz von KI im telefonischen Kundenkontakt richteten sich an 316 Unternehmen, in denen Voice AI bereits genutzt, geplant oder diskutiert wird.

Zwischen Interesse und Umsetzung bleibt eine Lücke

»Das Potenzial von Voice AI ist in Unternehmen angekommen, klare Zieldefinitionen sind es oft noch nicht«, sagt Laura Grimm, Product Manager AI Innovations, von sipgate. »Aus unserer Sicht wird der Mehrwert von KI-Projekten vor allem dann greifbar, wenn vorab klar ist, welches Problem gelöst werden soll und woran sich der Erfolg später messen lässt.«

Die Ergebnisse zeigen ein uneinheitliches Bild: 8 Prozent setzen Voice AI bereits umfassend im telefonischen Kontakt ein, weitere 18 Prozent nutzen die Technologie in Teilbereichen. 12 Prozent befinden sich in der Testphase, 6 Prozent planen eine Einführung innerhalb der kommenden zwölf Monate und 17 Prozent diskutieren das Thema derzeit. Für 30 Prozent spielt KI im telefonischen Kontakt aktuell keine Rolle.

Der Einstieg erfolgt dabei meist über konkrete, operative Anwendungsfälle im Kundenservice. 42 Prozent wollen mit Voice AI ihre Erreichbarkeit sicherstellen, 41 Prozent Warte- und Bearbeitungszeiten reduzieren. Für jeweils 39 Prozent stehen eine bessere Kundenzufriedenheit und die Entlastung der Mitarbeitenden im Fokus. 30 Prozent nennen Kostensenkungen im Kundenservice als Ziel.

Strategische Potenziale bleiben bislang zweitrangig

»Voice AI wird derzeit vor allem pragmatisch eingesetzt – etwa um Erreichbarkeit zu verbessern oder Teams zu entlasten«, sagt Grimm. »Beides ist sinnvoll. Spannend ist aber die nächste Frage: Welche Rolle kann die Technologie darüber hinaus im Kundenkontakt spielen?«

Weitergehende Ziele spielen bislang eine geringere Rolle. Nur 18 Prozent sehen in Voice AI eine Möglichkeit, Kunden individueller anzusprechen. Ebenfalls 18 Prozent nennen die Erschließung neuer Märkte, etwa durch Mehrsprachigkeit. 17 Prozent verfolgen das Ziel, Abschlussquoten im Vertrieb zu steigern.

Darin zeigt sich vor allem, dass Voice AI in vielen Organisationen noch in einer frühen Entwicklungsphase steckt. Ein klar umrissener Anwendungsfall und nachvollziehbare Erfolgskriterien können helfen, Projekte besser einzuordnen, weiterzuentwickeln und im Alltag zu verankern.

[1] Die Daten dieser Befragung basieren auf Online-Interviews mit Mitgliedern des YouGov Panels, die der Teilnahme vorab zugestimmt haben. Für diese Befragung wurden im Zeitraum 07. und 16.04.2026 insgesamt 524 Unternehmensentscheider befragt. Die Erhebung wurde quotiert und die Ergebnisse gewichtet. Die Befragten setzen sich repräsentativ nach Beschäftigtenanteil pro Unternehmensgröße, nach Geschlecht und Altersgruppen von Unternehmensentscheidern, nach sechs NACE-Wirtschaftszweigen sowie nach Nielsen-Regionsverteilung von Unternehmen zusammen. Gerundete Zahlen, Summen >100 % möglich

616 Artikel zu „Voice AI“

News | Business | Favoriten der Redaktion | IT-Security | Services | Tipps

Dark AI macht Online-Betrug glaubwürdiger und schwerer erkennbar

3. Juni 2026

Künstliche Intelligenz erleichtert längst nicht mehr nur den Alltag, sondern zunehmend auch den digitalen Betrug. In der Cybersicherheitsbranche ist in diesem Zusammenhang immer häufiger von »Dark AI« die Rede – also von KI, die für kriminelle Zwecke entwickelt oder missbraucht wird. Eine aktuelle Analyse von Panda Security beschreibt, wie diese Entwicklung Betrugsversuche, Phishing-Angriffe, Malware…