Illustration Absmeier foto freepik

Das diesjährige TrendRadar des Kundendienst-Verbands Deutschland (Service-Verband KVD) zeigt: Die Servicebranche ist nach wie vor im Wandel [1]. Mit der breit angelegten Befragung zu Trends und Herausforderungen im Service beleuchtete der KVD in Zusammenarbeit mit dem FIR e. V. an der RWTH Aachen dieses Jahr bereits zum vierten Mal die kontinuierlichen Veränderungen der Service-Landschaft und identifizierte zentrale Faktoren, die das zukünftige Service-Business prägen. Dabei zeigt die Umfrage Potenziale, aber auch Risiken und Herausforderungen für die Branche auf. In diesem Jahr lag der Fokus auf den vier Bereichen Mensch und Gesellschaft, Geschäftsmodell und Organisation, Technologie und Daten sowie Umwelt und Nachhaltigkeit.

»Das TrendRadar spiegelt die Diskurse innerhalb unserer Gesellschaft wider«, sagt Carsten Neugrodda, Geschäftsführer des KVD. »Die Ergebnisse zeigen, dass die gegenwärtigen Trends zwar bereits in den Köpfen der Entscheider angekommen sind, es aber oft noch an der Umsetzung konkreter Maßnahmen in der Praxis mangelt. Das gilt insbesondere für die Themen KI, datenorientierte Servicemodelle und Kreislaufwirtschaft, die ein Großteil der Befragten als unverzichtbar für zukunftsfähigen Service ansieht.«

In diesem Jahr nahmen am KVD TrendRadar circa 250 Befragte aus den Mitgliedsunternehmen des KVD, des Kundendienst-Verbands Österreich (KVA) und des Schweizer Kundendienst-Verbands (SKDV) sowie weitere Interessierte über Linkedin teil. In der Auswertung zeigte sich eine große Branchenvielfalt – neben der am häufigsten genannten Branche Maschinen- und Anlagenbau, waren unter anderem Mitarbeiter aus Consulting und Training sowie Softwaredienstleister vertreten.

Die wesentlichen Erkenntnisse:

Mensch und Gesellschaft: Daten und ethischer Umgang mit ihnen im Fokus
Datenerhebung ist ein wichtiges Thema für die Branche. Um die Qualität des Service konstant zu verbessern, ist es essenziell, gezielt die richtigen Daten auszuwählen, zu sammeln und anschließend auszuwerten. Auch der Schutz personenbezogener Daten steht im Fokus: 82 Prozent der Befragten sprechen sich für hohe ethische Standards im Umgang mit Kundendaten aus. »Vertrauen ist die Basis für erfolgreiche Kundenbeziehungen«, unterstreicht Neugrodda. Dazu gehört auch, dass die Branche nicht nur gesetzliche Vorgaben einhält, sondern zusätzliche Maßnahmen zur Sicherung des Datenschutzes ergreift.
Geschäftsmodelle und Organisation: neue Ansätze für den Service von morgen
Das Solution-Selling – eine Vertriebsmethode, die exakt auf den Kunden zugeschnittene Gesamtlösungen bietet – ergänzt den bisherigen Produktvertrieb aktuell noch. 77 Prozent der Befragten sind jedoch der Meinung, dass Solution-Selling den klassischen Produktvertrieb in wenigen Jahren als Standardmodell abgelöst haben wird. Auch die Akzeptanz von Subscription-Modellen wird im TrendRadar deutlich. Nichtsdestotrotz ist zu erkennen, dass die vollkommene Zustimmung zu Subscription-Modellen als unabdingbares Geschäftsmodell bei der diesjährigen Befragung von 28 Prozent auf 18 Prozent sinkt. Grund dafür ist die Komplexität des Geschäftsmodells.
Technologie und Daten: der Bedarf von KI
Die Analyse zeigt, dass die Befragten den Einsatz von KI und AR zunehmend differenziert betrachten. Zwar trauen im Vergleich zum letzten Jahr 14 statt 9 Prozent der Befragten der KI »voll und ganz« zu, Kunden ein positives Kommunikationserlebnis zu verschaffen, knappe 60 Prozent sind jedoch »eher nicht« oder »überhaupt nicht« der Meinung, dass KI den Menschen in diesem Bereich vollkommen ersetzen kann. Dahingegen denkt über die Hälfte der Befragten (62 Prozent), dass KI dem Fachkräftemangel zumindest teilweise und in speziellen Anwendungsfällen entgegenwirken kann. »Der Bedarf an KI-Lösungen bleibt hoch. Die Technologie bietet großes Potenzial, um Fachkräfte zu entlasten und die Servicequalität langfristig zu sichern. Die Herausforderung dabei ist es, die richtigen Einsatzfelder mit Bedacht zu wählen«, so Neugrodda.
Umwelt und Nachhaltigkeit: Kreislaufwirtschaft als strategischer Schwerpunkt
Nachhaltigkeit bleibt ein zentraler Aspekt im TrendRadar 2024: 98 Prozent der Befragten stimmen der These zu, dass Kreislaufwirtschaft der entscheidende Faktor ist, um Nachhaltigkeit wirtschaftlich zu machen. Diese Entwicklung spiegelt das wachsende gesellschaftliche Interesse an zirkulären Geschäftsmodellen wider, die sowohl ökologische als auch wirtschaftliche Vorteile bieten. Denn neben ökologischen Gründen für mehr Nachhaltigkeit im Servicealltag sprechen inzwischen auch Beweggründe wie steigende Rohmaterialkosten und Lieferengpässe für die Einführung einer Kreislaufwirtschaft.

Der Service von morgen: neue Technologien und Nachhaltigkeit im Fokus

Das KVD TrendRadar 2024 zeigt eine zukunftsorientierte, aber auch pragmatische Servicebranche, die bereit ist, sich den technologischen und gesellschaftlichen Veränderungen anzupassen und praktische Anleitungen zur Umsetzung im Betriebsalltag zu nutzen. Datenschutz, KI, Nachhaltigkeit und neue Geschäftsmodelle stehen dabei im Fokus. Gleichzeitig sind sich die Befragten bewusst, dass einige Lösungen, wie der Einsatz von KI, weiterentwickelt werden müssen, um ihre Vorteile voll auszuschöpfen. »Das TrendRadar zeigt, dass der Service trotz der angespannten wirtschaftlichen Lage offen für neue Trends ist und sich stetig weiterentwickelt«, bestätigt Neugrodda.

[1] Zum vollständigen KVD TrendRadar 2024 geht es hier. https://www.service-verband.de/kvd-serviceradar/

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