Field Service Management 2020: Von CXM über IIoT bis hin zu KI

Quelle: SAP

 

Maschinen und Produktionsanlagen sind zunehmend vernetzt, um eng getaktete und komplex organisierte Lieferketten am Laufen zu halten. Ein Ausfall einer Maschine kann schnell den gesamten Prozess zum Erliegen bringen und Millionenkosten verursachen. Daher muss das Field Service Management in der Lage sein, schnell und flexibel auf mögliche Ausfälle zu reagieren. Moderne Kommunikationstechnologien ermöglichen einen ständigen Informationsfluss und -austausch, der es dem Außendienst erlaubt, Kunden proaktiv und effizient zu unterstützen und positive Service-Erlebnisse zu liefern. SAP Customer Experience fasst die Trends zusammen, die 2020 die digitale Transformation prägen werden. 

 

Anzeige

  1. Customer Experience Management: Laut einer aktuellen Befragung von Gartner erwarten 81 Prozent der Unternehmen für das Jahr 2020, dass die Customer Experience zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird. Somit bildet das Schaffen positiver Servicemomente die Basis für den weiteren Geschäftserfolg – gerade für Firmen aus dem Field-Service-Management-Segment. Kunden erwarten heute ein hohes Verständnis für ihre Probleme sowie schnelle und flexible Hilfestellung. Um die Erwartungen der Kunden zu verstehen und den eigenen Service daran auszurichten, sollten Servicedienstleister neben den Daten von Maschinen und Anlagen auch Informationen über die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen sammeln. Eine solche 360-Grad-Betrachtung in Kombination mit einem integrierten Datenmanagement stärkt das Verständnis des Außendienstes dafür, wie Kunden den geleisteten Service erleben und wie ihre Reaktionen das Geschäft beeinflussen können.
  2. Industrial Internet of Things (IIoT): Vernetzte Sensoren, Instrumente und andere Geräte, die sich mit industriellen Anwendungen vernetzen, eröffnen völlig neue Möglichkeiten der Prozessoptimierung. Dank der intelligenten Vernetzung können ganze Produktionsanlagen selbstständig erkennen, wann eine Wartung erforderlich ist, oder Software-Updates automatisch durchführen. Die gesammelten Daten machen eine vorausschauende Instandhaltung und Zustandsüberwachung erst möglich. Ein verbessertes und datengesteuertes Field Service Management, das diese Informationen gezielt einsetzt, wird so zu einem entscheidenden Faktor für den Geschäftserfolg. Um das volle Potenzial von IIoT für das Field Service Management auszuschöpfen, bedarf es jedoch eines umfassenden Sicherheitskonzepts, zusammengefasst in einem Unified Threat Management (UTM).
  3. Künstliche Intelligenz: Mithilfe künstlicher Intelligenz lassen sich Prozesse und Abläufe im Field Service Management effizienter gestalten und die Arbeit der Servicetechniker insgesamt erleichtern – bei steigender Kundenzufriedenheit. Schon heute übernehmen Field Service Management-Lösungen auf KI-Basis die Funktion eines Dispatchers und sorgen für eine reibungslose und schnelle Einsatzplanung. Laut Gartner werden bis 2022 30 Prozent der Außendienstanbieter KI-basierte Lösungen im Field Service einsetzen.
  4. Automation: Mit Workflow-Tools können Arbeitsabläufe individuell designt und visualisiert werden. Die so erzeugten Modelle lassen sich auf den Field Service übertragen und somit der gesamte Serviceprozess automatisieren. Mithilfe der Workflow-Tools lassen sich auch die individuellen Customer Service Momente, die der Kunde im Self-Service, Customer Service und Field Service erfährt, nahtlos miteinander verbinden und die Servicequalität insgesamt steigern. Der Einsatz von Chatbots für Kunden und Servicetechniker ermöglicht es überdies, First-Level-Anfragen schnell zu lösen und weitere Serviceeinsätze effizient zu planen. Vor Ort haben die Techniker Zugang zu einem umfassenden Datenspeicher sowie den gesammelten Einsatzdaten, die dabei helfen, den Service stetig zu verbessern. Gleichzeitig fließen ihre am konkreten Fall gesammelten Erfahrungen in Form von Serviceprotokollen zurück ins System, wo sie mithilfe von Machine Learning ausgewertet werden und die so gewonnenen Daten bei zukünftigen Einsätzen zur Verfügung stehen. Zusammengenommen führen diese Maßnahmen zu einer höheren Mobilität von Servicetechnikern und unterstützen zugleich Kunden dabei, kleinere Probleme selbstständig zu lösen.
  5. Crowd Service: Über Crowd Service lassen sich Engpässe aufseiten der Service-Anbieter vermeiden. Sie finden innerhalb der Unternehmensgruppe, bei Tochtergesellschaften, Partnern oder Freiberuflern durch On-Demand-Verteilung schnell zusätzliche Technikerunterstützung und können diese in ihren Außendienst einbinden. So bündeln Unternehmen Ressourcen, verbessern ihre Services und steigern die Kundenzufriedenheit.

 

Industrie 4.0: Erfolgreiche Digitalisierung schließt automatisiertes Field Service Management mit ein

  Im Interview berichtet Manuel Grenacher, CEO bei Coresystems, über das Potenzial neuer Serviceansätze und erklärt, worauf Unternehmen im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie vermehrt achten sollten.   Herr Grenacher, welche Herausforderungen müssen Unternehmen meistern, wenn sie Industrie 4.0 erfolgreich anstoßen möchten? Der digitale Wandel erfordert vollkommen neue Geschäftsmodelle und Strategien. Industrie 4.0 lässt sich als Treiber…

Anzeige

Sieben Wege aus der Komplexitätsfalle von Field-Service-Management-Projekten

Die Einführung einer Field-Service-Management-Lösung soll Service- und Instandhaltungsprozesse abteilungsübergreifend standardisieren und optimieren. Manchmal gerät ein solches Projekt jedoch ins Stocken oder dauert länger als geplant, da Unternehmen die Komplexität vorab nicht bedacht haben oder sich während des Projekts immer mehr Nebenbaustellen eröffnen. Wie Unternehmen die sieben typischen Komplexitätsfallen umgehen, hat die mobileX AG in folgendem…

Komplexität der Enterprise Cloud erschwert IT-Management

Die Anforderungen durch die digitale Transformation, die Migration in die Enterprise Cloud und die wachsenden Kundenansprüche sind für Technologieleiter ohne künstliche Intelligenz (KI) kaum mehr zu bewältigen.   Die Ergebnisse einer unabhängigen Umfrage unter 800 CIOs weltweit zeigen, dass durch die digitale Transformation, die Migration in die Enterprise Cloud sowie steigende Kundenanforderungen die IT noch…

Vom Dienstleister zum Service-Partner

Viele Unternehmen lagern Geschäftsprozesse aus, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Im Zuge der Digitalisierung lassen sich jedoch viele Aufgaben automatisieren und damit im eigenen Haus betreiben. BPO-Provider müssen darauf reagieren, indem sie zum Service-Partner werden. Sie begleiten dann ihre Kunden bei der Transformation mit Entwicklung und Beratung – statt nur die…

Digitaler Kundenservice schafft individuelle Servicemomente

Digitalisieren Unternehmen ihren Kundendienst, wollen sie so zumeist ein besseres Serviceerlebnis bieten. Durch die Beschleunigung von Prozessen, Bündelung von Wissen in einer digitalen Lösung und das exakte Zuordnen des geeignetsten Servicetechnikers mittels künstlicher Intelligenz erhält der Kunde eine schnelle und passgenaue Antwort auf sein Problem. Dies wiederum steigert die Kundenbindung und -zufriedenheit. Häufig werden hierbei…

Kundenservice der Zukunft: Drei Tipps für die Suche nach dem idealen KI-Chatbot

So können Unternehmen mithilfe von smarten digitalen Assistenten das nächste Level im Kundenservice erreichen.   Künstliche Intelligenz (KI) durchdringt die technologischen Lösungsangebote für fast jeden Einsatzbereich. Mittlerweile sind KI-Anwendungen auch im Kundenservice der Unternehmen angekommen. Mithilfe von KI-Chatbots können Hersteller und Händler in Zeiten der Digitalisierung an jedem Punkt der dynamischen Customer Journey mit seinen…

Security-as-a-Service boomt

Cloud-basierte Sicherheitslösungen helfen Unternehmen, mit sich ändernden Marktbedingungen, steigenden Kosten und fehlendem Cybersecurity-Personal Schritt zu halten.   Bis zum Jahr 2021 werden mehr als 70 Prozent der Unternehmen Security-as-a-Service (SECaaS) nutzen und ihre Sicherheitslösungen damit größtenteils aus der Cloud beziehen. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage des PAM-Spezialisten Thycotic auf der diesjährigen European Identity…

Modernes Output Management für Rechenzentren

Rechenzentren großer Unternehmen haben zumeist eine Mainframe-Landschaft, bestehend aus IBM-Systemen. Für deren Management und Optimierung gibt es spezielle Softwareprodukte wie die des Berliner Herstellers Beta Systems Software AG. Im Zuge der Digitalisierung steigen die Anforderungen an solche: Sie müssen einfach zu bedienen sein, hohe Sicherheit bieten, mit neuen Web- oder Cloud-Lösungen integrierbar und dabei noch…

Effizientes Datenmanagement im Sport – Profiteams setzen vermehrt auf Cloud Data Management

Profisport ist ein großes Geschäft. Da die Teams auf der Suche nach einem Vorsprung sowohl auf dem Feld als auch außerhalb des Feldes sind, nutzen viele Vereine den technologischen Fortschritt und Big Data, um Spielern und Fans das bestmögliche Spielerlebnis zu bieten. Die Daten werden nicht nur verwendet, um Strategien für den Gewinn von Meisterschaften…

Data Security as a Service in Zeiten des Fachkräftemangels

Datendieben einen Schritt voraus. Für Cyberkriminelle sind sensible Unternehmensdaten Gold wert: Gestohlene Kundeninformationen und Account-Logins von Mitarbeitern ermöglichen Betrug und Identitätsdiebstahl; geistiges Eigentum und Geschäftsgeheimnisse lassen sich lukrativ an die Konkurrenz verkaufen. Kontrolle über ihre Daten zu gewinnen, ist in Zeiten massiv wachsender Datenmengen für Unternehmen jeder Größe eine Herausforderung. E-Mails, Kollaborationstools und mobile Geräte…

Vorteile durch KI-gestützte Verfahren im Customer Service

  Einen wirklich kundenorientierten Service kann ein Unternehmen vor allem mit Softwarelösungen auf KI-Basis sicherstellen. Mit der Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Bereich Customer Service zielen Unternehmen darauf ab, ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit – zu realisieren. KI-Technologien sind vor allem ein wichtiges Hilfsmittel, um unterschiedliche Touchpoints einfach und schnell in einem…

Change Management: Wenn der zweite Herzinfarkt droht

Nur einer von sieben Infarktpatienten betreibt eine erfolgreiche Veränderung seines Lebensstils.   Change Management ist kein Hexenwerk: Es gibt ein dringendes Problem, ein Bild der Zukunft ohne das Problem, und damit einen Weg, die Situation zu verbessern. »Was so deutlich scheint, wirkt laut medizinischen Studien bei Infarktpatienten überhaupt nicht«, sagt Dr. Adam Sobanski, einer der…