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Frontline-Beschäftigte tragen den Betrieb – und sind oft unbeachtet. Unternehmen müssen reagieren, sagt Benedikt Lell, VP Solutions Consulting EMEA bei UKG.

Ob im Handel, in der Pflege, in der Logistik oder in der Produktion: Frontline-Beschäftigte halten vielerorts den Betrieb am Laufen. Sie stehen im direkten Kontakt mit Kunden, Patienten oder Maschinen, sichern Wertschöpfung und Servicequalität. Und sie sind mit 80 % der globalen Belegschaft die Mehrheit der Beschäftigten. Zugleich fühlen sich viele von ihnen übersehen, organisatorisch, kulturell und technologisch. Ein strukturelles Risiko für Arbeitgeber.

Eine aktuelle Studie von UKG zeigt deutlich, wo die Bruchlinien verlaufen: finanzielle Unsicherheit, mangelnde Flexibilität bei Arbeitszeiten, begrenzte Entwicklungsperspektiven und wachsender Druck durch Personalmangel. Besonders problematisch ist dabei, dass Frontline-Arbeit oft unter Bedingungen stattfindet, die kaum Spielräume lassen, geprägt von festen Schichten, kurzfristigen Dienstplanänderungen, wenig Transparenz und kaum Einfluss auf die eigene Work-Life-Balance.

Ein Unternehmen, zwei Arbeitswelten

In den Augen fast der Hälfte der Frontline-Beschäftigten (47 %) existieren in Organisationen oft zwei Kulturen: eine für sie und eine für andere Mitarbeitende mit flexiblen Arbeitsmodellen, Remote-Optionen und digitaler Unterstützung. Dort wird über New Work, Employee Experience und moderne Führung gesprochen, während die Arbeitsrealität der Frontline davon oft unberührt bleibt.

Das wirkt sich direkt auf Motivation und Bindung aus. Wer dauerhaft das Gefühl hat, weniger Gestaltungsspielraum zu haben und gleichzeitig höhere operative Last zu tragen, orientiert sich früher oder später neu. Der Arbeitsmarkt bietet inzwischen genug Alternativen, auch für klassische Frontline-Rollen.

Flexibilität ist keine Komfortfrage

Ein zentrales Missverständnis besteht darin, Flexibilität als »Nice-to-have« zu betrachten. Für Frontline-Beschäftigte ist sie existenziell. Wenn Schichten kaum tauschbar sind, private Verpflichtungen schwer planbar bleiben und kurzfristige Änderungen zum Normalzustand werden, entsteht chronischer Stress – einer der stärksten Treiber von Burnout und Fluktuation.

Flexibilität bedeutet in diesem Kontext: transparente Dienstpläne, faire Verteilung von Arbeitszeiten, realistische Berücksichtigung von Verfügbarkeiten und die Möglichkeit, bei Bedarf schnell zu reagieren, ohne organisatorische Hürden oder informelle Abhängigkeiten.

KI ermöglicht Entlastung und Selbstbestimmung

Künstliche Intelligenz kann, richtig eingesetzt, genau an diesen Engpässen wertvolle Unterstützung leisten. KI-gestützte Einsatzplanung kann komplexe Faktoren wie Qualifikationen, Verfügbarkeiten, gesetzliche Vorgaben und individuelle Präferenzen berücksichtigen und so Dienstpläne erstellen, die sowohl betrieblich sinnvoll als auch menschlich tragfähig sind.

Für Beschäftigte bedeutet das mehr Transparenz, bessere Planbarkeit und mehr Autonomie. Und für Arbeitgeber entsteht Stabilität im Betrieb, weniger kurzfristige Ausfälle und eine spürbare Entlastung von Führungskräften, die heute viel Zeit mit manueller Schichtkoordination verbringen.

Wichtig ist dabei der Perspektivwechsel: KI sollte nicht nur Effizienz maximieren, sondern auch Handlungsspielräume erweitern. Genau dort entscheidet sich, ob Technologie Akzeptanz findet oder auf Widerstand stößt.

Entwicklungsperspektiven sichtbar machen

Ein weiterer kritischer Punkt ist die berufliche Weiterentwicklung. Viele Frontline-Beschäftigte sehen kaum Perspektiven jenseits ihrer aktuellen Rolle. Gleichzeitig wächst die Sorge, durch Automatisierung oder KI langfristig ersetzbar zu sein. Das erzeugt Unsicherheit und blockiert Engagement.

Unternehmen können hier gegensteuern, indem sie Qualifizierung für Frontline-Beschäftigte systematisch in den Arbeitsalltag integrieren. KI kann dabei unterstützen, Lernbedarf zu erkennen, passende Inhalte bereitzustellen und potenzielle Entwicklungspfade sichtbar zu machen.

Frontline ernst nehmen – strategisch und kulturell

Wer Frontline-Beschäftigte halten will, muss ihre Realität zum Ausgangspunkt von HR- und Organisationsentscheidungen machen. Das bedeutet, Technologie konsequent menschenzentriert einzusetzen und Führungskräfte dafür zu sensibilisieren, dass Mitarbeiterbindung an der Basis beginnt.

Die gute Nachricht: Die Werkzeuge dafür sind vorhanden. Die eigentliche Herausforderung liegt darin, sie nicht nur für Wissensarbeit und Bürofunktionen zu nutzen, sondern dort einzusetzen, wo sie den größten Unterschied machen können – im Alltag der Frontline.

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