Die Nachfrage nach Technikern im Außendienst steigt. Unisys verdoppelt seinen Einsatz und verrät in diesem Interview, wie das Unternehmen vermehrt in Digitalisierung investiert, warum Mitarbeitende so eine wichtige Rolle spielen und welche Technologien neben künstlicher Intelligenz und Automatisierung präferiert werden. Patrycja Sobera, Senior Vice President and General Manager of Digital Workplace Solutions bei Unisys, gibt einen tieferen Einblick in die Unternehmensstrukturen und schaut für uns in die Glaskugel, wie der Arbeitsalltag eines Frontline Workers im Jahr 2030 aussehen wird.

Warum setzen Unternehmen weniger auf Frontline Field Services?

Die Covid-19-Pandemie hat die Art und Weise, wie wir arbeiten, stark verändert. Vom Aufkommen der Remote- und Hybridarbeit bis hin zur Einführung neuer Technologien und digitaler Tools, die uns helfen, besser zusammenzuarbeiten, ist die Arbeitswelt nicht mehr wiederzuerkennen als noch vor sieben Jahren. Diese Veränderungen haben uns gezeigt, wie die digitale Transformation und Automatisierung einfache Routineaufgaben bewältigen kann.

Während jedoch die Nachfrage im Bereich Endbenutzer/Server abnimmt, steigt die Nachfrage nach Technikern im Außendienst, die durch Technologie neu konzipiert und ermöglicht wird. Der digitale Wandel hat zwar Auswirkungen auf die Arbeitsweise der Außendienstmitarbeiter, aber man kann nicht behaupten, dass er sie jemals wirklich ersetzen wird.

Warum tut Unisys das Gegenteil und verdoppelt den Einsatz?

Das traditionelle Modell des Außendienstes befindet sich im Wandel, aber wir wissen, dass die Mitarbeiter an der Schnittstelle zu den Unternehmen eine entscheidende Rolle spielen und auch in Zukunft spielen werden. Mit einem der umfangreichsten Außendienstsysteme auf der ganzen Welt vertrauen unsere Kunden darauf, dass wir unabhängig vom Einsatzort einen hochwertigen Service bieten.

Da sich die Arbeitswelt ständig weiterentwickelt, passen wir unsere Lösungen an die Bedürfnisse unserer Kunden an. Dazu gehört auch die Implementierung von Spitzentechnologien wie GenAI, die einen höheren Durchsatz und Support erfordern, insbesondere für Rechenzentren. Wir gestalten den Außendienst neu und passen ihn an moderne Arbeitsmodelle an, indem wir digitale Tools einsetzen, um die Zuverlässigkeit von Geräten zu verbessern, Kosten zu senken und die Produktivität zu steigern. So setzen wir beispielsweise Ferndiagnosen und intelligente Schließfächer für den Gerätetausch ein und minimieren so die Zahl der persönlichen Besuche vor Ort. Unsere hochtechnischen Außendiensttechniker können sich an veränderte Technologie- und Standortanforderungen anpassen und bieten skalierbaren und flexiblen Support.

Sie investieren also erheblich in die Digitalisierung. Können Sie mehr über die Schritte sagen, die Sie unternehmen und warum?

Wir investieren in digitale Tools, um die Fähigkeiten unserer Außendiensttechniker zu verbessern und unseren Kunden einen besseren Service zu bieten. Indem wir Techniker mit fortschrittlichen Tools ausstatten, rationalisieren wir Prozesse und verbessern die Produktivität. Durch den Einsatz von Technologien wie Gen AI, IoT, Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) bleiben wir an entscheidender Stelle bei der Entwicklung der Industrie. Darüber hinaus verbessern diese Innovationen die Fähigkeiten der Außendiensttechniker und positionieren Unisys als führendes Unternehmen im Bereich der Außendienstleistungen.

Warum ist die Entwicklung der Mitarbeiter an der Basis entscheidend für den Unternehmenserfolg?

Trotz ihrer Bedeutung werden die einfachen Mitarbeiter bei den Bemühungen um die digitale Transformation oft übersehen. Sie sind jedoch von entscheidender Bedeutung für den Betrieb von Unternehmen und Gemeinschaften, ob sie nun in der Fertigung, im Transportwesen oder in der Fabrikhalle arbeiten. Ausfallzeiten einzelner Mitarbeiter können die Kosten in die Höhe treiben und erhebliche Störungen verursachen, die sich auf die Gesellschaft auswirken. Unternehmen, die planen und sich darauf konzentrieren, die Produktivität, die Erfahrungen, das Wohlbefinden und die Sicherheit ihrer Mitarbeiter durch IT- und Arbeitsplatzumgestaltungsinitiativen zu verbessern, werden den größten Erfolg haben. Auch wenn es aufgrund des technologischen Fortschritts vorteilhaft erscheinen mag, die Ressourcen für die Mitarbeiter an den Arbeitsplätzen zu kürzen, ist das Gegenteil der Fall.

Welche Rolle wird KI und Automatisierung dabei spielen?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie wir verschiedene Formen der Technologie zur Unterstützung von Mitarbeitern anwenden. Mithilfe von KI-gesteuerten Analysen können wir Geräteausfälle vorhersagen und Wartungspläne optimieren, wodurch Ausfallzeiten reduziert, die Servicezuverlässigkeit verbessert und das Wohlbefinden der Mitarbeiter gesichert wird.

IoT-Lösungen wie Präsenzmelder, Temperaturmonitore und Personenzähler in intelligenten Büroumgebungen liefern Echtzeitdaten zur Verwaltung und Optimierung des Raums und verbessern so die Arbeitsumgebung für die Mitarbeiter vor Ort.

AR und VR bieten immersive Schulungserfahrungen für Mitarbeiter. Sie ermöglichen es ihnen, komplexe Verfahren in einer virtuellen Umgebung zu üben, ihre Fähigkeiten zu verbessern und Fehler zu reduzieren. AR bietet eine freihändige Echtzeit-Anleitung während der Aufgaben und verbessert die Genauigkeit und Effizienz.

Gibt es noch weitere Technologien, die zu beachten sind?

Unbedingt! Neue Technologien verändern den Field Service und verbessern die Fähigkeiten der Mitarbeiter. In Geräte integrierte Sensoren erfassen Leistungsdaten und prognostizieren den Wartungsbedarf, um Ausfälle zu vermeiden, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Lebensdauer der Geräte zu verlängern. Mobile Geräte und Anwendungen versorgen z.B. Techniker im Außendienst mit Echtzeit-Informationen und -Werkzeugen und steigern so die Produktivität und Effizienz. GenAI bietet intelligente Unterstützung für Außendienstmitarbeiter und hilft ihnen, komplexe Probleme zu lösen und die Serviceleistungen zu verbessern. Cloud-basierte Anwendungen ermöglichen Ferndiagnosen, Kommunikation in Echtzeit und effizientes Ressourcenmanagement und verändern so die Abläufe.

Haben Sie bereits Auswirkungen auf den Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeiter festgestellt?

Ja, durch die Einführung digitaler Tools haben wir die täglichen Prozesse rationalisiert und die Produktivität verbessert. So ermöglichen beispielsweise intelligente Schließfächer für den Gerätetausch den Technikern einen schnellen und effizienten Austausch defekter Geräte, ohne dass sie persönlich vor Ort sein müssen. Darüber hinaus haben wir eine Verlagerung hin zu datengesteuerten Entscheidungsprozessen vollzogen. Wir nutzen Journey Analytics, um Möglichkeiten für die Verlagerung von Aufgaben vom Standort zum Service Desk zu identifizieren, was zu einer effizienteren Ressourcennutzung und einer verbesserten Servicebereitstellung führt. Dieser Ansatz führt auch zur Automatisierung von Routineaufgaben.

Wie sieht ein typischer Arbeitstag für einen Frontline Worker im Jahr 2030 aus?

Bis 2030 wird die Arbeitsumgebung bei Unisys noch fortschrittlicher und effizienter sein, dank erheblicher Investitionen in digitale Tools. Hier ein kleiner Einblick:

Start in den Tag: Ein schneller Check-in über ein Smart Device liefert einen personalisierten Zeitplan und Updates zu dringenden Aufgaben. Die KI priorisiert die Aufgaben nach Dringlichkeit und Standort und optimiert die Route des Mitarbeiters.
Ferndiagnose und Predictive Maintenance: Der Mitarbeiter nutzt Ferndiagnosetools, um den Gerätestatus am Kundenstandort zu beurteilen, bevor er sich auf den Weg macht. Vorausschauende Wartungswarnungen, die von IoT-Sensoren unterstützt werden, identifizieren potenzielle Probleme, bevor sie kritisch werden.
AR-Unterstützung: Während der Besuche vor Ort verwendet der Mitarbeiter eine AR-Brille, um Echtzeitinformationen und schrittweise Anleitungen für komplexe Reparaturen zu erhalten. Das AR-System überlagert digitale Anweisungen auf die physische Ausrüstung, was die Aufgaben einfacher und präziser macht.
Intelligente Schließfächer und Automaten: Für Teile oder Werkzeuge greifen Mitarbeiter auf intelligente Schließfächer oder Automaten zu, die strategisch an verschiedenen Standorten platziert sind, um sicherzustellen, dass sie alles Benötigte ohne Verzögerungen erhalten.
Kollaboration und Unterstützung: Die Mitarbeiter bleiben mit Kollegen und Experten über eine Kooperationsplattform verbunden, die Videoanrufe, Chats und gemeinsame Dokumente umfasst. Dies ermöglicht Problemlösungen und Wissensaustausch in Echtzeit.
Datengestützte Einblicke: Die intelligenten Geräte der Mitarbeiter sammeln kontinuierlich Daten über Aktivitäten und Leistung, die analysiert werden, um verwertbare Erkenntnisse zur Verbesserung von Effizienz und Effektivität zu gewinnen.
Am Ende des Tages: Der Mitarbeiter überprüft die erledigten Aufgaben und aktualisiert das System mit neuen Informationen. Das KI-System liefert Feedback und Verbesserungsvorschläge und sorgt so für kontinuierliches Lernen und Weiterentwicklung.

Patrycja Sobera ist Senior Vice President and General Manager of Digital Workplace Solutions business unit bei Unisys. In dieser Schlüsselrolle leitet sie Teams, die sich der kontinuierlichen Verbesserung und der Schaffung moderner, personalisierter Endnutzererlebnisse widmen, die Kunden weiterbringen und das Unternehmen vorantreiben.

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