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Künstliche Intelligenz, Value-based Pricing und Nachhaltigkeit prägen Service der Zukunft.

Der technische Service bleibt auch in einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld ein entscheidender Erfolgsfaktor. Das zeigt das neue TrendRadar 2025 des Kundendienst-Verbands Deutschland (Service-Verband KVD), das der KVD bereits zum fünften Mal mit dem FIR e. V. an der RWTH Aachen durchgeführt hat [1]. Die aktuelle Befragung auf der Grundlage von zehn Thesen verdeutlicht, wie sich technologische, gesellschaftliche und organisatorische Entwicklungen auf das Servicegeschäft auswirken – und wo Unternehmen ihre Zukunft aktiv gestalten können. »Der technische Service ist mehr als eine Schnittstelle zum Kunden, er ist das Rückgrat stabiler Geschäftsmodelle«, sagt Carsten Neugrodda, Geschäftsführer des KVD. »Unternehmen, die im Service gut aufgestellt sind, reagieren widerstandsfähiger auf Marktveränderungen und bleiben damit langfristig resilient und erfolgreich.«

KI zwischen Akzeptanz und Skepsis

»Die Ergebnisse des diesjährigen TrendRadar zeigen, dass Serviceunternehmen offen für Innovationen sind und dass es gerade beim Thema KI nun darum geht, konkrete Anwendungen in die Praxis zu bringen«, so Neugrodda. Wie schon 2024 bleibt künstliche Intelligenz (KI) eines der bestimmenden Themen. Zwar erkennen mehr Unternehmen die Potenziale der Technologie, etwa bei der Bewältigung des Fachkräftemangels (68 Prozent der Befragten sehen KI hier als wichtigen Hebel), doch zugleich ist die Skepsis spürbar. 64 Prozent glauben nicht, dass KI ein gleichwertiges Serviceerlebnis schaffen kann. Damit verschiebt sich der Fokus: KI wird nicht mehr als Ersatz, sondern als gezielte Entlastung für Fachkräfte betrachtet. »Entscheidend ist, die richtigen Einsatzfelder mit Bedacht zu wählen«, so Neugrodda.

Neue Geschäftsmodelle gewinnen an Reife

Deutlich zeigt sich auch, dass innovative Geschäftsmodelle den Service zunehmend prägen. Value-based Pricing – also eine Preisgestaltung, die sich am wahrgenommenen Kundennutzen orientiert – verzeichnet mit 85 Prozent Zustimmung den höchsten Wert seit Beginn der Erhebungen vor fünf Jahren. Auch Subscription-Modelle bleiben relevant, werden aber differenzierter bewertet: 64 Prozent der Befragten sehen sie als festen Bestandteil moderner Serviceportfolios, warnen aber vor organisatorischen Hürden bei der Umsetzung. Zudem setzt sich Solution Selling als künftiges Standardmodell durch – 77 Prozent erwarten, dass es den klassischen Produktvertrieb bis 2030 ablösen wird. Insgesamt zeigt sich: Die Zukunft des Geschäfts liegt klar in servicebasierten Modellen, die Kundennutzen, Flexibilität und langfristige Beziehungen in den Mittelpunkt stellen.

Digitalisierung und Datensicherheit als Schlüsselthemen

Digitale Services gewinnen weiter an Bedeutung. Zwei Drittel der Befragten gehen davon aus, dass in zehn Jahren nur noch ein Drittel aller Serviceeinsätze vor Ort stattfinden wird. Gleichzeitig sehen 72 Prozent Nachholbedarf bei ihren Cybersecurity-Vorkehrungen: Bestehende Schutzmaßnahmen reichen nach Ansicht der Mehrheit nicht aus, um den sicheren Einsatz von IoT-, Cloud- und KI-Technologien zu gewährleisten. Klar ist: Daten sind der Schlüssel zum Erfolg; ohne eine solide Datenbasis lassen sich weder As-a-Service-Modelle noch Automatisierung oder KI wirkungsvoll einsetzen. Eine weitere Herausforderung bleibt daher der Umgang mit Daten: 86 Prozent der Befragten sehen die Auswahl relevanter Informationen als größte Hürde bei der Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle.

Nachhaltigkeit als Wettbewerbsvorteil

Ein besonders deutliches Signal setzt die Branche beim Thema Nachhaltigkeit. 86 Prozent der Befragten stimmen der Aussage zu, dass neue ESG-Vorgaben nicht als Belastung, sondern als Chance verstanden werden sollten. Unternehmen, die Kreislaufwirtschaft und ökologische Innovationen frühzeitig umsetzen, können sich einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Fazit – Service bleibt zukunftsweisend

Das KVD TrendRadar 2025 zeigt: Der technische Service ist nicht nur krisenfest, sondern auch Antriebskraft für Innovation und Nachhaltigkeit. KI, datenbasierte Modelle und nachhaltige Strategien bestimmen die Agenda – ihre Umsetzung erfordert jedoch Kompetenzen, Strukturen und strategische Weitsicht. Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich bereits heute dadurch aus, dass sie Service als integralen Bestandteil ihrer Wertschöpfung verstehen und gezielt ausbauen. Viele der Befragten sehen den Service daher zurecht als strategisches Zukunftsfeld, das Unternehmen langfristig differenziert und wettbewerbsfähig macht. »Der technische Service ist heute das Feld, in dem sich die Zukunft entscheidet«, fasst Neugrodda zusammen. »Wer ihn stärkt, stärkt das gesamte Unternehmen.«

[1] In diesem Jahr nahmen am KVD TrendRadar 214 Personen aus den Mitgliedsunternehmen des Kundendienst-Verbands Deutschland (KVD), des Kundendienst-Verbands Österreich (KVA) und des Schweizer Kundendienst-Verbands (SKDV) sowie weitere Interessierte über LinkedIn teil. Die Befragung wurde vom FIR e. V., einem Forschungs- und Innovationsinstitut an der RWTH Aachen, im Zeitraum von Mai bis August 2025 durchgeführt. In der Auswertung zeigte sich erneut eine große Branchenvielfalt: Neben der am häufigsten vertretenen Branche Maschinen- und Anlagenbau (31 Prozent) beteiligten sich unter anderem Software-Dienstleister (15 Prozent) sowie Fachleute aus Consulting, IT, Büro und Telekommunikation (jeweils 8 Prozent). Auch die Unternehmensgrößen und Funktionen der Teilnehmenden waren breit gefächert – von kleinen Betrieben bis zu Konzernen mit über 500 Mitarbeitenden und von Geschäftsführungen über Serviceleitungen bis hin zu Produktmanagement und Business Development.

Zum vollständigen KVD TrendRadar 2025 geht es hier. https://www.service-verband.de/wp-content/uploads/2025/11/2025_KVDTrendRadar.pdf

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KI im Kundenservice: Wenn Automatisierung zur Managementdisziplin wird

15. November 2025

Künstliche Intelligenz verändert die Art, wie Unternehmen Kundenservice verstehen, führen und gestalten. Erfolgreich sind diejenigen, die Technologie, Prozesse und Menschen in ein neues Gleichgewicht bringen. Die Esker-Trendstudie 2025 zeigt: Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Customer Service hat sich innerhalb von zwei Jahren verdoppelt [1]. Wer diesen Wandel gestalten will, muss ihn als Führungsaufgabe…