Verbraucherinteresse an Leistungen neuer, noch nicht etablierter Banken (Challenger-Banken) wird durch Sorge um Stabilität der Anbieter beeinträchtigt.
Neue Technologien für Finanzservices sind gefragt.
Eine durchgehend positive Erfahrung mit digitalen Services ist der entscheidende Faktor für das Verbraucherinteresse; im Zentrum stehen dabei Mobile Banking und biometrische Authentifizierung.
Deutsche im innereuropäischen Vergleich besonders aufgeschlossen.

Challenger-Banken – also solche, die mit neuen Services und Technologien die Innovationspotenziale der Branche vorantreiben und damit die etablierten Player herausfordern – sehen sich selbst zurzeit vor allem einer Herausforderung ausgesetzt: Sie müssen die Verbraucher von ihrer langfristigen Stabilität überzeugen, wenn sie gegen die Branchen-Schwergewichte bestehen wollen. Das zeigt eine aktuelle Studie, die von Fujitsu in Zusammenarbeit mit Censuswide durchgeführt wurde. Nach den Erkenntnissen der weltweiten Erhebung sind die Angebote der Herausforderer durchaus interessant für die Kunden. Allerdings sind die Menschen auch etwas skeptisch, was die Widerstandsfähigkeit solcher Banken betrifft. Wie sehen die Infrastrukturen aus? Wie steht es um die Sicherheit? Wie um die Transparenz? Solche Fragen stellen sich vor allem die Umfrageteilnehmer aus Deutschland. Mehr als die Hälfte befürchtet, dass der Einsatz neuer Technologien eine Gefahr für die Sicherheit ihrer Daten darstellt, ein Drittel hat Bedenken im Hinblick auf die Weitergabe von Daten durch die Bank an Drittparteien.

Dennoch zeigen sich im europäischen Vergleich die Verbraucher in Deutschland besonders interessiert an neuen Angeboten. Immerhin 14 Prozent vertrauen ihre Geldangelegenheiten komplett einer Challenger-Bank an, ein Viertel verlässt sich auf eine Kombination von neuen und etablierten Instituten. Unabhängig aber von der Art der Bank konstatiert gut die Hälfte, dass Banking heute insgesamt noch besser funktioniert als noch vor fünf Jahren. Ein ähnlich hoher Anteil erwartet weitere Verbesserungen in den kommenden fünf Jahren.

Die Kundenerfahrung entscheidet

An der Studie nahmen insgesamt 22.640 Verbraucher weltweit teil. Davon sagten 53 Prozent, dass eine positive Erfahrung mit den digitalen Angeboten und Prozessen der Bank erfolgsentscheidend seien. Etwa ein Drittel (30 Prozent) plant eine Kontoeröffnung innerhalb der nächsten 6-12 Monate bei einer Bank mit guten digitalen Angeboten. 28 Prozent wollen den Schritt innerhalb der kommenden fünf Jahre machen – es sei denn, die Etablierten bieten dann ähnliche Services an.

Damit die Deutschen ihre Finanzen künftig nur noch Challenger-Banken anvertrauen, müssten diese vor allem weltweit akzeptierte Karten (40 Prozent Erwähnung), attraktive Zinsen (26 Prozent) und höhere Sicherheitsstandards als ihre etablierten Wettbewerber bieten (24 Prozent).

Die Studie macht vor allem deutlich, dass die Verbraucher weltweit die neuen Banken beziehungsweise Finanzdienstleister (»Fintechs«) positiv wahrnehmen – und dabei auch ihre Gewichtung von Faktoren wie Datenschutz sowie die Sicherheit der Anlagen durchaus verändern. Sie registrieren allmählich auch ihren eigenen Einfluss auf die Sicherheitstechnologien, die von den Banken derzeit eingesetzt werden. Daraus folgt: Etablierte Geldhäuser müssen ihre Datenbestände und Analyse-Fähigkeiten besser nutzen, wenn sie ihre Kunden behalten wollen.

Immerhin 44 Prozent der Teilnehmer glauben, dass sie spätestens 2024 nahezu ausschließlich Mobile Banking ohne eine menschliche Kontaktperson betreiben werden. Ebenfalls 44 Prozent erwarten von ihrer gegenwärtigen Bank mehr technische Innovationsdynamik, während 24 Prozent genau dieser eine nur geringe generelle Innovationsfähigkeit zutrauen. Das schafft neue Gelegenheiten für die Herausforderer.

Neue Technologien überwiegend vertrauenswürdig

Die meisten Menschen sind grundsätzlich aufgeschlossen, wenn es um die Verbindung von Technologie und Bank geht. Zwei Drittel glauben, dass in den kommenden fünf Jahren die Technologie in diesem Sektor große Fortschritte machen und zu einer ganz anderen Art des Bezahlens wie auch des Kontomanagements führen wird. Die wichtigsten Technologien, so die Erkenntnis von Fujitsu aus der Studie, sind dabei Mobile Banking (48 Prozent Erwähnung) sowie biometrische Authentifizierung (41 Prozent). Auch die Deutschen mögen biometrische Zugangslösungen (44 Prozent Zustimmung). Wenn es um den Einsatz von KI geht, sind sie jedoch noch skeptisch (36 Prozent).

Dazu Wilhelm Petersmann, Head of Financial Services, Deutschland, Österreich und Schweiz bei Fujitsu: »Die Studie zeigt, dass sich die Verbraucheransichten und -absichten in den letzten fünf Jahren aufgrund digitaler Technologien entscheidend verändert haben. Damit die etablierten Banken ihren Status halten können, müssen sie das Verbrauchererlebnis stärker in den Mittelpunkt stellen. Ganz neue technische Entwicklungen können den Banken dabei helfen, ihren Kunden ein Nutzererlebnis zu bieten, das digitale und persönliche Elemente vereint.”

Denn die Studie zeigt auch, dass die Verbraucher immer noch auf eine flankierende persönliche Betreuung setzen. Das gilt besonders bei der Klärung strittiger Fragen. Hier möchten 59 Prozent mit einem echten Menschen reden. In der Gruppe ab 55 Jahren sind es sogar fast drei Viertel (71 Prozent). Dabei möchten die Kunden am liebsten eine Filiale in Innenstadtlage (56 Prozent) als Ergänzung zur digitalen Präsenz. In Deutschland legen 60 Prozent gesteigerten Wert auf einen persönlichen Gesprächspartner. Insgesamt befürchten aber 49 Prozent eine weitere Welle der Filialschließungen in den nächsten fünf Jahren.

Technologie als Basis für den Geschäftserfolg

Kunden stellen immer höhere Anforderungen, wenn es darum geht, dass Banken Technologie einsetzen, um deren Geld zu verwalten und abzusichern. Geldinstitute müssen sich mit der Geschwindigkeit der sich ändernden Kundenerwartungen weiterentwickeln – halten sie an alten Technologien fest, drohen sie vom Markt zu verschwinden, so die Erhebung.

Weitere Informationen erhalten Sie über:

Global Financial Services Report (Englisch): >> LINK
Fujitsu Financial Services-Portfolio: >> LINK

Fujitsu kennt die Situation der Finanzinstitute und unterstützt die Branche mit seinem umfassenden Portfolio an Finanztechnologien, -services und -lösungen, damit diese ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein konsistentes digitales Banking-Erlebnis bieten können. Als etablierter und langjähriger Partner der Finanzbranche setzt Fujitsu seine ganze IT-Management-Expertise ein, um gemeinsam mit Banken und Versicherungen an Lösungen für die Bereitstellung agiler und flexibler Services zu arbeiten.

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