Einzelhändler setzen immer stärker auf digitalen Strategien, um ihre Rentabilität und ihre Umsätze zu maximieren und das Kundenerlebnis zu optimieren. Entscheidend für diese Entwicklung ist die Integration von künstlicher Intelligenz (KI), die es Einzelhändlern ermöglicht, personalisierte Einkaufserlebnisse anzubieten, das Kundenverhalten vorherzusagen, die Bestellabwicklung zu optimieren und Abläufe effizienter zu gestalten.
KI kann riesige Mengen an Kundendaten analysieren, um Kunden-Vorlieben und -Einkaufsgewohnheiten besser zu verstehen und automatisierte Vorschläge für ein personalisiertes Omnichannel-Erlebnis zu generieren. Zusätzliche Personalisierung, wie zum Beispiel gezielte Produktempfehlungen, Merchandising-Angebote und Rabatte, verbessert das gesamte Einkaufserlebnis für die Kunden und erhöht gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit von Kaufabschlüssen in Stoßzeiten wie dem Black Friday.
Eine aktuelle Studie von SAP Emarsys hat ergeben, dass mehr als die Hälfte (55 Prozent) der US-Konsumenten mit höherer Wahrscheinlichkeit bei einer Marke einkaufen würden, die KI für ein nahtloses Benutzererlebnis einsetzt [1]. Diese Daten unterstreichen die weit verbreitete Annahme und das Vertrauen in KI im Einzelhandel und verändern die Art und Weise, wie Verbraucher digital mit Marken interagieren.
Interessanterweise glaubt knapp ein Drittel der US-Konsumenten, dass sich KI positiv auf ihr derzeitiges Einkaufserlebnis auswirkt, weil sie das Einkaufen erleichtert. Diese Einschätzung bestätigt die wachsende Akzeptanz von KI im Einzelhandel und deutet darauf hin, dass Marken, die KI effektiv nutzen, die Kundenzufriedenheit und -treue zu Stoßzeiten wie dem Black Friday oder Weihnachten und darüber hinaus verbessern können.
Marken sollten jedoch nicht blind den neuesten Trends folgen und alle Lösungen auf einmal umsetzen. Am erfolgreichsten sind Strategien, bei denen ein Einzelhändler prüft, welche verfügbaren Möglichkeiten das größte Potenzial zur Wertsteigerung und zur Generierung konkreter Geschäftsergebnisse haben. Eine Marke kann beispielsweise einen stufenweisen Ansatz verfolgen, bei dem sie mit der Implementierung einer KI-basierten Personalisierungs-Engine beginnt, um Merchandising und Empfehlungen zu optimieren. Anschließend kann ein Einzelhändler weitere Anwendungsfälle wie die Optimierung der Lieferkette und der Auftragsabwicklung mit Hilfe von KI-gestützten Lösungen definieren. Dank des Echtzeit-Inventars und der KI haben Online-Käufer einen umfassenden Überblick, so dass sie jederzeit sehen können, wie viele Artikel noch auf Lager sind und wie der Lieferstatus ihres bestellten Produktes ist.
Die menschliche Interaktion bleibt entscheidend. Trotz aktueller Diskussionen über KI und ihre offensichtlichen Vorteile sollten Marken den Nutzen menschlicher Interaktion in der Customer Journey nicht außer Acht lassen. Etwas mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass sie eher bei einer Marke mit gutem Kundenservice und persönlicher Beratung einkaufen würden. Sicherlich können Chatbots das Einkaufserlebnis verbessern und eine gute erste Anlaufstelle für Online-Käufer sein, dennoch ist die menschliche Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter, der im Idealfall alle relevanten Kundendaten und früheren Interaktionen zur Hand hat, für komplexere Kundenanfragen nach wie vor sehr wichtig.
Persönliche Daten sind der Schlüssel zu personalisierten Erlebnissen. Die Studie unterstreicht auch die Bedeutung persönlicher Daten für die Gestaltung der Interaktion zwischen Verbrauchern und Marken. 38 Prozent der US-Konsumenten schätzen es, wenn Marken ihre Daten nutzen, um personalisierte Rabatte und Angebote anzubieten. 32 Prozent der US-Konsumenten wünschen sich darüber hinaus, dass Marken ihre Daten nutzen, um das Einkaufserlebnis zu verbessern, 29 Prozent schätzen Marken, die ihre Daten nutzen, um ihr Leben zu vereinfachen.
Maßnahmen wie personalisierte Empfehlungen und Werbeaktionen, optimierte Kaufabwicklungsprozesse, verkürzte Lieferzeiten, maßgeschneiderte Suchergebnisse, digitale Einkaufsassistenten und virtuelle intelligente Umkleidekabinen können hierbei helfen. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, Kundendaten zu bündeln, um kundenzentrierte Ergebnisse zu erzielen.
Es ist jedoch auch wichtig zu beachten, dass Marken bei der Erhebung und Nutzung personenbezogener Daten sicherstellen müssen, dass sie dies auf ethische und transparente Weise tun. Das Vertrauen der Verbraucher ist ein wesentlicher Faktor für den Erfolg jeder Marke, und Einzelhändler müssen ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Datenschutz finden, um dieses Vertrauen zu erhalten.
Die Gewinner an besonderen Einkaufstagen. Im Hinblick auf E-Commerce-Events wie das Weihnachtsgeschäft oder Black Friday haben Einzelhändler, die KI und Kundendaten optimal einsetzen, um personalisierte, vernetzte und vertrauenswürdige Einkaufserlebnisse zu bieten, bessere Chancen, ihre Umsätze und ihr Gewinnwachstum zu steigern. Dies ist entscheidend, um diese Jahreszeit erfolgreich abzuschließen und sollte für 2024 weit oben in den Prioritäten stehen.
Sven Denecken,
CMSO for SAP Industries and CX,
SAP
[1] https://emarsys.com/press-release/uncertainty-us-shoppers-desire-ai-driven-retail-experiences-but-are-wary-of-its-use-research-finds/
Illustration: © Rawlik | Dreamstime.com
176 Artikel zu „KI Kundendaten E-Commerce „
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