Kundinnen und Kunden das zu bieten, was ihr Herz höherschlagen lässt – dieses Ziel streben nicht nur Verkaufsprofis an, sondern auch Marketer. Die Wünsche der Kundschaft in den Mittelpunkt zu rücken und ihr an sämtlichen Touchpoints genau jene Informationen bereitzustellen, die sie wirklich braucht, ist die Königsklasse im datengetriebenen Marketing. Natürlich kann künstliche Intelligenz die gewünschte Hyperpersonalisierung wirkungsvoll unterstützen. Doch welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit es tatsächlich gelingt, Kundinnen und Kunden und Interessentinnen und Interessenten so zielgerichtet wie nie zuvor zu adressieren?
- Voraussetzung: Solide Dateninfrastruktur schaffen.
Ohne Kundendaten keine Hyperpersonalisierung. Das heißt, Sie müssen in der Lage sein, eine Vielzahl von Kundendaten – einschließlich demografischen Informationen, Kaufhistorie, Online-Verhalten, soziale Medienaktivitäten und mehr – datenschutzkonform zu erfassen, zu speichern und zu verarbeiten. Hierfür brauchen Sie eine IT-Infrastruktur, die verschiedenste Systeme und Technologien umfasst. Ebenso relevant ist eine hohe Datenqualität. Denn für personalisierte Kundenerlebnisse sind jederzeit aktuelle und möglichst vollständige Kunden- und Interessentendaten, die in Echtzeit bereitstehen, erforderlich. Wichtig ist, dass alle erforderlichen Inhalte mit korrekten Tags versehen sind und erhobene Daten direkt synchronisiert werden. So stellen Sie die Qualität der Daten sicher.
- Voraussetzung: Relevante Systeme integrieren.
Damit Sie kundenrelevante Informationen für die Hyperpersonalisierung nutzen können, benötigen Sie nahtlos integrierte Systeme, unter anderem eine Customer Data Platform (CDP) für die Verwaltung, Nachverfolgung, und Analyse von Kundeninteraktionen; ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) zur Verwaltung von Kundendaten; und ein Content-Management-System (CMS), mit dem Sie Ihre Inhalte managen. Weitere Datenquellen können Systeme für E-Commerce, Product Information Management (PIM), Digital Asset Management (DAM), Videomanagement sowie Social-Media-Plattformen und andere sein. Wichtig ist, die Daten aus all diesen Systemen und Plattformen zentral zu konsolidieren, um reibungslose Datenflüsse von diversen Quell- zu den gewünschten Zielsystemen zu ermöglichen. Am einfachsten gelingt dies mithilfe einer API-Management-Plattform.
- Voraussetzung: Sensible Daten schützen.
Sorgen Sie bei der Datenverarbeitung dafür, dass Sie sich jederzeit im Rahmen gesetzlicher Vorgaben, wie etwa der DSGVO, bewegen. Ganz wesentlich dabei ist, Kunden und Interessenten über die Datenerfassung und -aufbereitung zu informieren und ihre Einwilligung einzuholen (Double-Opt-in). Setzen Sie zum Beispiel Cookies im Browser von Website-Besuchenden, müssen Sie vorab ein rechtskonformes Consent-Banner bereitstellen. Sobald Nutzende der Datenverarbeitung zustimmen, dürfen Sie Klickpfade vertaggen und mit verschlüsselten IP-Adressen verknüpfen. Denn jedes einzelne Signal über Nutzende unterstützt die Hyperpersonalisierung. Wenn Sie dabei die Vorteile der Hyperpersonalisierung aufzeigen, erhöhen Sie die Chance, viele Zustimmungen zu erhalten. Denn Kunden müssen zum Beispiel nicht lange nach einem bestimmten Produkt in Ihrem Onlineshop suchen. Da sie bereits wissen, wofür sich Besuchende interessieren, können Sie die entsprechenden Informationen passgenau bereitstellen – ebenso wie ergänzende Inhalte, wie etwa eine praktische Montageanleitung, ein lehrreiches Online-Tutorial oder eine hilfreiche Checkliste.
- Voraussetzung: Analyse-Tools verwenden.
Um die gesammelten Kundendaten für die Hyperpersonalisierung nutzbar zu machen, benötigen Sie fortschrittliche Werkzeuge und Plattformen, mit denen Sie selbst umfangreiche Datenbestände effektiv auswerten können. Implementierte Algorithmen aus den Bereichen KI und Machine Learning lassen Sie Muster und Trends erkennen, die sich in Ihren Daten verbergen (Big Data). Dies erlaubt Ihnen, Kunden nach verschiedenen Kriterien, wie etwa Vorlieben und Verhalten, zu segmentieren und sehr detaillierte Kundenprofile zu erstellen.
- Voraussetzung: Interdisziplinäres Expertenteam zusammenstellen.
Es versteht sich von selbst, dass Sie dies nicht alles selbst umsetzen. Stellen Sie stattdessen ein Team aus Fachleuten zusammen, dem neben Datenwissenschaftlern und Analystinnen auch Marketing- und Vertriebsspezialisten, Produktmanagerinnen sowie Experten für IT und Business Intelligence angehören. Arbeitet diese interdisziplinäre Gruppe reibungslos zusammen, ist sie in der Lage, Daten zuverlässig zu interpretieren, sinnvolle Empfehlungen abzuleiten, personalisierte Strategien zu entwickeln und diese in Maßnahmen zu überführen, die sich hyperpersonalisiert umsetzen lassen.
- Voraussetzung: Tools für Echtzeit-Personalisierung einsetzen.
Die mithilfe von Analytics und künstlicher Intelligenz erstellten Kundenprofile erlauben Ihnen, personalisierte Inhalte, hilfreiche Dienstleistungen und interessante Angebote automatisch und in Echtzeit bereitzustellen. Natürlich ist dieser Content auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden exakt zugeschnitten – sowohl inhaltlich als auch bezüglich der präferierten Kommunikationskanäle. So verbessern Sie die Customer Experience und festigen zugleich die Kundenbindung. Sofern noch nicht geschehen, führen Sie hierfür entsprechende Technologien ein, wie etwa eine KI-gestützte Digital Experience Platform (DXP).
- Voraussetzung: Kulturellen Wandel einleiten.
All dies wird Ihnen jedoch nur gelingen, wenn Sie ein unternehmensweites Verständnis dafür schaffen, dass die Zukunft Ihres kommerziellen Erfolgs in der datengetriebenen Entscheidungsfindung liegt. Dazu gehört auch, eine Kultur des ständigen Lernens zu etablieren und das eigene Tun permanent zu hinterfragen. Ganz wesentlich sind Feedback-Schleifen: Überwachen Sie die Reaktionen sowie das Verhalten Ihrer Kundschaft – und gestalten Sie Ihre Personalisierungsstrategien auf dieser Grundlage immer zielgerichteter.
Fazit: KI als Assistenz nutzen
Die weit verbreitete Angst, künstliche Intelligenz könnte Mitarbeitende gänzlich ersetzen, ist vielerorts unbegründet. Zumeist fungiert eine KI als Assistenz und hilft dabei, die Effizienz und Effektivität von Marketingteams zu erhöhen. Schließlich können sich diese auf strategische und kreative Aufgaben konzentrieren, während die KI bei der Konzeption, Erstellung und hochgradig personalisierten Bereitstellung von Inhalten unterstützt. Hyperpersonalisierung im Marketing ist der Schlüssel zu einer hohen Kundenzufriedenheit und – damit einhergehend – steigenden Umsätzen. Heute und erst recht in Zukunft.
Gerrit Barembruch, Head of Digital Agency bei Arvato Systems (www.arvato-systems.de)
Gerrit Barembruch ist Head of Digital Agency bei Arvato Systems. Im Verlauf seiner beruflichen Laufbahn hat er sich der Prozessdigitalisierung verschrieben – zunächst bei Miele, seit 2012 im Arvato Konzern. Im Bereich Supply Chain Solutions hat er Einzelhandelsunternehmen im Hinblick auf ihre CRM- sowie Loyalty-Prozesse beraten und die Entwicklung webbasierter Kundenbindungslösungen begleitet. Bei Arvato Systems lag sein Fokus zunächst auf der Konzeption und Entwicklung branchenspezifischer, anwenderfreundlicher Apps. Als Head of Digital Agency verantwortet Gerrit Barembruch seit 2019 die Digitalisierungsberatung und die Umsetzung individueller Lösungen in diversen Frontends mit optimaler User Experience.
31 Artikel zu „Hyperpersonalisierung“
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Hyperpersonalisierung wird immer wichtiger für Unternehmen und Kunden
Vorbei sind die Zeiten generischer Interaktionen: Kunden erwarten mittlerweile auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Erfahrungen. Diese Hyperpersonalisierung umfasst Omnichannel-Marketing, Customer Intelligence sowie eine nahtlose digital-physische Integration. Unternehmen profitieren davon, indem sie das Engagement, die Loyalität, den durchschnittlichen Bestellwert und den Umsatz steigern. Kunden hingegen werden maßgeschneiderte, bequeme und angenehme Erlebnisse geboten. Laut Forrester wählten 77 Prozent…
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5 To-dos für die Demokratisierung und Hyperpersonalisierung bei der Vermögensberatung
Was Vermögensberater und Privatbanken mit Luxusautomobilbauern gemeinsam haben. Die Finanzdienstleistungsbranche tritt in das Zeitalter des hyperpersonalisierten, digitalen Bankings ein. Auch für Vermögensberater und Privatbanken verändert sich der Markt auf einschneidende Weise. In Zukunft wird es im Wealth Management entscheidend sein, Service- und Produktangebote durch Digitalisierung einer weit größeren Gruppe vermögender Kunden zugänglich zu machen als…
TRENDS 2024 | NEWS | BUSINESS | TRENDS KOMMUNIKATION | KOMMUNIKATION | NEW WORK
Gen Z: Mit diesen Mitarbeiter-Benefits überzeugen Unternehmen
Gen Z wird in den kommenden Jahren rund ein Drittel der Arbeitnehmenden ausmachen. Um diese neue Generation von Talenten zu überzeugen, sollten Unternehmen zum Teil auf andere Benefits setzen. Welche das sind, enthüllt der neue Bericht »Zooming in on Gen Z«. Er beleuchtet die Unterschiede zwischen den Generationen und verrät, mit welchen Benefits Arbeitgebende jüngere…
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E-Learning-Kurse im Fokus – Was ist jetzt besonders gefragt?
Weiterhin steigende Nachfrage nach technischen und geschäftlichen Fähigkeiten. Hybrides Arbeiten, Cybersecurity und KI sind die großen Trends im E-Learning. Das belegt der Q4 2023 Global Workplace Learning Index der Online Lernplattform Udemy [1]. Interessant ist zum Beispiel, dass das Interesse an KI von Kursen zum reinen Verständnis der Technologie zu Kursen über die Entwicklung…
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Marketing 2024: KI dominiert – aber was heißt das konkret?
Diese Vorhersage mag nicht unbedingt überraschen, besonders im Hinblick auf das kürzlich beschlossene KI-Gesetz der Europäischen Union: 2024 wird das Marketing ganz im Zeichen der künstlichen Intelligenz (KI) stehen. Doch in welchen Bereichen werden intelligente Tools Marketers konkret helfen und welche Konsequenzen ergeben sich daraus? Und welche Rolle wird der Mensch im Marketing künftig spielen,…
TRENDS 2024 | NEWS | KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
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OpenAI hat schon mit der Veröffentlichung von ChatGPT vor gut einem Jahr einen wahren KI-Hype ausgelöst. Aber erst kürzlich hat das Unternehmen bei seiner ersten Entwicklerkonferenz das wahre Potenzial seiner Technologie aufgezeigt: Ein GPT-Ökosystem, dessen Anwendungen miteinander verknüpft sind und aufeinander aufbauen. Künstliche Intelligenz wird unser Leben mindestens so stark verändern wie das Internet, ist…
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Mit KI zu einer besseren Kundenbindung
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NEWS | BUSINESS | SERVICES | WHITEPAPER
Hybride Robo Advisory: Das personalisierte Beratungserlebnis im digitalen Wealth Management
Automatisierung und Digitalisierung machen vor dem Wealth Management nicht halt. Robo Advisory soll die Effizienz der Beratung steigern und eine einfache Skalierung der Beratungsleistung erlauben. Dennoch legen viele Kunden auch in Zukunft noch großen Wert auf den persönlichen Austausch mit ihrem Berater. Oft sind darum hybride Ansätze ideal. Die Beratungsplattform erlaubt dann eine automatische und…
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Hybrid Cloud Management 2021 – neue Studie zum optimalen Einsatz
Im Auftrag von USU hat das Forschungs- und Beratungsunternehmen »Research in Action« jetzt 750 Entscheider mittelständischer und großer Unternehmen zu den Herausforderungen, Lösungen und Einsparpotenzialen von Cloud-Services befragt. Die Studie untersucht fünf wichtige Aspekte zur Zukunft von Cloud-Services. Sie zeigt, dass Cloud Computing in der heutigen Wirtschaft unverzichtbar ist, die Herausforderungen aber immens sind: So…
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Fünf Trends, wie die Cloud Personalarbeit und Recruiting nachhaltig verändert
Sie sind gekommen, um zu bleiben: Viele Unternehmen werden ihren Mitarbeitern auch nach Corona Home Office und Remote Work als Option anbieten, prognostiziert der auf Produktivitäts- und Kollaborationstools spezialisierte Softwareentwickler Zoho [1]. Die Zukunft der Büroarbeit wird zum großen Teil außerhalb des traditionellen Büros stattfinden. Das Arbeiten im Home Office und die Kommunikation in virtuellen…
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Die Ära der non-bankable Assets beginnt jetzt
Obwohl non-bankable Assets (nBAs) rund ein Drittel des weltweiten Privatvermögens ausmachen, sind sie oft mit hohen Eintrittsbarrieren für Investoren verbunden. Dies dürfte sich im Laufe der nächsten Jahre allerdings deutlich ändern. Innovative Technologien und Lösungen werden es Finanzinstituten ermöglichen, neben traditionellen Vermögenswerten auch nBAs in Form von tokenisierten Vermögenswerten zu bewerten, zu halten und auszugeben.…
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Fünf Gründe warum ERP-Transformationen scheitern
Die Modernisierung eines ERP-Systems oder die Einführung einer neuen ERP-Lösung sind keine einfachen Aufgaben. Viele ERP-Projekte bringen deshalb auch nicht den gewünschten Erfolg. Signavio, Anbieter von Business-Transformation-Lösungen, nennt fünf Gründe, die eine erfolgreiche ERP-Transformation verhindern. Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre ERP-Lösung zu modernisieren oder abzulösen. Handlungsbedarf besteht etwa, wenn die Software aktuelle…
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Enterprise Resource Planning – Warum ERP jetzt aus der Cloud kommen sollte
In der Covid-19-Pandemie mit immer wieder neu verhängten Lockdowns ist es inzwischen für viele Mitarbeiter zur Routine geworden, im Home Office zu arbeiten. Unternehmen sind daher gefordert, die besonderen Anforderungen von Remote-Arbeitsplätzen zu erfüllen, denn häufig sind die vorhandenen IT-Systeme dafür (noch) nicht ausgelegt.
NEWS | BUSINESS | WHITEPAPER
Sieben ERP-Erfolgshebel für 2021
Wie Mittelständler jetzt ihr ERP-System zukunftsfit machen. Kaum ein Unternehmen geht davon aus, nach der Pandemie dort anzuknüpfen, wo es im Frühjahr 2020 stand. Einer der Gründe: Im vergangenen Jahr hat sich die Digitalisierung deutlich beschleunigt. Höchste Zeit, auch das ERP-System auf die neue Normalität zu trimmen. Selbst die eingefleischtesten Traditionalisten kamen im Corona-Jahr…
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HR-Trends 2021: Strategische Personalarbeit entscheidet mit über Krisenfähigkeit von Unternehmen
Mit Einzug der Corona-Pandemie und der allerorten angespannten Geschäftsentwicklung haben insbesondere die HR-Abteilungen zeigen müssen, wie krisensicher sie aufgestellt sind und welchen Stellenwert sie heute im Organisationsgefüge einnehmen. Wie flexibel sich Kommunikations-, Personalentwicklungs-, Zeiterfassungs-, Personalplanungs-, Recruiting-, Talentmanagement- oder Workforce-Management-Prozesse auf die Vorgaben von Behörden und Unternehmensführung anpassen lassen, hängt dabei von vielen Faktoren ab: von…
NEWS | BUSINESS
Was ist Forex Hedging und welche Hedging-Strategien gibt es?
Forex Hedging dient dazu Risiken auszulagern und Investments abzusichern. In diesem Artikel werden die grundlegenden Funktionsweisen des Forex Hedging vorgestellt und unterschiedliche Hedging Strategien erklärt. Er ist eine Einführung und das Thema des Forex Hedging und bietet einen Überblick über die folgenden Fragen: Was ist Forex Hedging? Welche Forex-Strategien gibt es? Und worauf sollte…
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10 CRM-Funktionen, die den Vertrieb in Corona-Zeiten voranbringen. Vertriebsmitarbeiter sollten vor allem eines tun: Kunden beraten und Waren oder Dienstleistungen verkaufen – egal, ob vor Ort oder vom Home Office aus. Ihr Alltag sieht jedoch meist anders aus. Sie verbringen viel Zeit damit, Kundenunterlagen zu suchen und Gesprächsberichte oder Spesenabrechnungen zusammenzustellen. Mobile Vertriebslösungen, integriert in…
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Cloud-Prognose für 2021: Mehr Multi-Cloud, mehr Sicherheit und höhere Kosten
Die Covid-19-Pandemie hat den Zeitplan für den Übergang in die Cloud für viele Unternehmen beschleunigt. Die Ausfälle bei vielen der größten Cloud-Service-Provider und die jüngsten Hacker- und Ransomware-Angriffe zeigen jedoch die Herausforderungen in Bezug auf Verfügbarkeit, Skalierbarkeit und Sicherheit von Cloud-Umgebungen. Für das Jahr 2021 prognostiziert Radware 5 wesentliche Trends: Fortgesetzte Investitionen in Cloud-Migration…
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6 Trends für Kundenbeziehungen 2021: Omnichannel war gestern – dem mobilen CRM gehört das Morgen
Während sich 2020 langsam dem Ende zuneigt, nimmt die digitale Transformation weiter Fahrt auf: Wie der aktuelle CIO-Priorities-Report bestätigt, nahmen IT-Entscheider aller Branchen die Krise zum Anlass, IT-Investitionen auszubauen, um vor allem die Kundenerfahrung zu verbessern – und Kundenbeziehungen somit langfristig zu stärken [1]. Welche Entwicklungen zum Thema Kunden- und Datenmanagement an Tempo gewinnen, welche…
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ERP-Strategie 2021: Diese Themen sollten ERP-Verantwortliche im Blick haben
2020 war kein besonders gutes Jahr; 2021 wird es allem Anschein nach auch nicht. In unsicheren Zeiten fahren viele Unternehmen »auf kurze Sicht«. Umsichtige Manager dagegen richten jetzt ihre Unternehmens-IT auf eine tragfähige Zukunft aus und modernisieren ihr ERP-System. Aus der eigenen Projekterfahrung sowie zahlreichen Marktstudien hat der Softwarehersteller proALPHA dafür zehn Kernbereiche identifiziert: Prozessoptimierung…