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Fast zwei Drittel der befragten Verbraucher sehen das Potenzial von KI, die Qualität und Geschwindigkeit im Kundenservice zu verbessern.

Der neueste Forschungsbericht »The State of Customer Experience« von Genesys, einem Cloud-Anbieter für KI-gestützte Orchestrierung von Kundenerlebnissen, gibt wichtige Einblicke in die Erwartungen der Verbraucher und die sich verändernden Prioritäten der Verantwortlichen für Kundenerlebnisse (Customer Experience, CX) weltweit. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der befragten Verbraucher glauben, dass künstliche Intelligenz (KI) die Qualität und Geschwindigkeit der Kundenerfahrung in den nächsten zwei bis drei Jahren verbessern wird. Die gute Nachricht: Unternehmen konzentrieren sich bereits auf die Integration von KI in ihre CX-Strategien. Ihr Ziel ist, die Lücken zwischen den Erfahrungen, die sie heute bieten, und den Dienstleistungen, die Kunden wünschen, zu schließen.

Für die CX-Verantwortlichen von heute steht das Potenzial an erster Stelle, wie KI die Art und Weise verändern kann, in der Unternehmen mit den Kunden in Kontakt treten. Das zeigen die 42 Prozent der Umfrageteilnehmer, die den verstärkten KI-Einsatz zur Verbesserung der Kundenerfahrung als oberste Priorität nannten. Für viele Unternehmen ist KI so wichtig geworden, dass sie im kommenden Jahr ganze 33 Prozent ihrer CX-bezogenen Ausgaben in diese Technologie investieren werden. Fast die Hälfte (46 Prozent) der befragten CX-Führungskräfte investiert in KI-Lösungen wie Copiloten und Echtzeit-Coaching, mit deren Hilfe das Mitarbeitererlebnis verbessert werden kann. 26 Prozent derer halten dies für entscheidend, um sicherzustellen, dass sie ihre strategischen CX-Ziele erreichen.

»Die Verbraucher schätzen die Rolle, die KI spielen kann, um ihnen ein besseres Kundenerlebnis zu bieten«, sagt David Norrie, Senior Vice President bei Genesys. »Während Unternehmen weiterhin in Automatisierung und KI investieren, um die Effizienz zu steigern, dürfen sie nicht riskieren, das Gesamtbild aus den Augen zu verlieren: Kunden wollen, dass Unternehmen ihre Probleme schnell und mit Einfühlungsvermögen lösen. Unser Bericht unterstreicht die Möglichkeit, die KI Unternehmen für bessere Kundenbeziehungen bietet. Sie können ihre Kunden besser verstehen und unabhängig vom Kanal schnellere und einprägsamere Erlebnisse bieten.«

Wenn es nicht gelingt, das zu liefern, was die Verbraucher für ein gutes Erlebnis halten, kann dies erhebliche Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens haben: Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der befragten Konsumenten gaben an, dass sie sich bereits nach zwei schlechten Erfahrungen von einer bis dahin bevorzugten Marke abwenden würden. Tatsächlich gaben 30 Prozent zu, dass sie im letzten Jahr nach einer schlechten Erfahrung keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen gemacht haben. Da 41 Prozent der befragten CX-Führungskräfte die größte Herausforderung darin sehen, mit den steigenden Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten, ist die Nutzung von KI eine wirtschaftliche Notwendigkeit, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Weitere zentrale Ergebnisse:

Die Erwartungen der Kunden sind angemessen – ihre Wartezeiten sind es nicht

Unabhängig vom Interaktionskanal erwarten 86 Prozent der Befragten, dass sie innerhalb von einer bis hin zu zehn Minuten mit einem Contact-Center-Mitarbeiter verbunden werden. Leider geben über 60 Prozent an, dass sie im vergangenen Jahr 15 bis 60 Minuten und mehr gewartet haben.
Unternehmen unterschätzen das Problem. Die befragten CX-Führungskräfte glauben, dass lange Wartezeiten (zehn und mehr Minuten) nur in 10 Prozent der Fälle auftreten. Das verdeutlicht die Diskrepanz zwischen Wahrnehmung und Realität. Dies deutet darauf hin, dass sich die Unternehmen der täglichen Kundenerfahrung und der Frustration, die lange Wartezeiten verursachen, nicht vollständig bewusst sind.

Die Lösung im Erstkontakt ist wichtiger denn je

Die Verbraucher stuften die Lösung des Problems beim ersten Kontakt als den am meisten geschätzten Aspekt einer Service-Interaktion ein. Die befragten CX-Führungskräfte halten dies für deutlich weniger wichtig (neunte Stelle). Dies verdeutlicht das Missverhältnis zwischen den Erwartungen der Kunden und den geschäftlichen Prioritäten.
Nur 32 Prozent der CX-Führungskräfte gaben an, dass ihre Unternehmen derzeit die Lösung beim ersten Kontakt anstreben – und das obwohl dies einen potenziellen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung hat. Eine Messstrategie für die Erstkontakt-Lösung zu implementieren, wäre ein entscheidender erster Schritt für Unternehmen, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, Servicelücken zu identifizieren und sinnvolle Maßnahmen zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses zu ergreifen.

Personalisierung fördert Loyalität, aber das »Paradoxon des Datenschutzes« bleibt

77 Prozent der befragten Verbraucher sind eher bereit, eine Marke weiterzuempfehlen, die einen durchgängig personalisierten Service bietet. Fast drei Viertel sagen, dass sie mehr von Marken kaufen würden, die dies tun.
Fast 50 Prozent möchten, dass Agenten Zugang zu ihren Daten haben, um die Personalisierung zu verbessern. Fast 70 Prozent geben an, dass sie irritiert oder frustriert sind, wenn dies nicht der Fall ist. Dies zeigt, dass Verbraucher eine Personalisierung bevorzugen. Zudem sind sie bereit, Daten weiterzugeben, wenn die entsprechende Transparenz und Kontrolle gegeben sind.
Von den Unternehmen, die ihre CX-Funktionen noch nicht vollständig in die Cloud verlagert haben, planen 56 Prozent der Führungskräfte, dies innerhalb der nächsten zwei Jahre zu tun. Denn sie betrachten dies als wichtigen Schritt hin zu einer KI-gesteuerten Personalisierung in großem Umfang.

Kunden wollen nahtlose Omnichannel-Erlebnisse – Unternehmen hinken hinterher

97 Prozent der befragten Verbraucher legen Wert auf nahtlose Omnichannel-Erlebnisse (zum Beispiel die Kommunikation über soziale Kanäle, Chat, Telefon usw.). Sie erwarten, dass sie mühelos zwischen den Kanälen wechseln können, ohne sich wiederholen zu müssen.
Nur 16 Prozent der CX-Führungskräfte geben dagegen an, dass ihre Unternehmen vollständig integrierte Omnichannel-Erlebnisse bietet – und das obwohl 86 Prozent der Verantwortlichen die Bedeutung dieses Aspekts anerkennen. Diese Diskrepanz zeigt eine große Chance für Unternehmen auf, ihre Investitionen besser auf Kundenerwartungen abzustimmen, um Frustrationen zu vermeiden.

[1] Methodik: Genesys arbeitete mit einem unabhängigen Forschungsunternehmen zusammen, um 5.157 Verbraucher und 1.181 CX-Entscheidungsträger in mehr als 16 Ländern zu befragen. Die Umfrage wurde im September und Oktober 2024 durchgeführt. Unter den befragten Unternehmen waren die Branchen Fluggesellschaften, Automobil, Banken, Behörden, Gesundheitswesen, Versicherungen, Fertigung, Medien und Unterhaltung, professionelle Dienstleistungen, Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe, Technologie, Telekommunikation und Versorgungsunternehmen vertreten.

https://www.genesys.com/de-de/resources/state-of-cx

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