Der Online-Handel boomt: Vorreiter setzen KI-basierte Empathie ein

Laut einer jüngsten Studie muss der deutsche Einzelhandel damit rechnen, dass sich ein Viertel der Haushaltsausgaben in den Online-Handel verlagert. Höchste Zeit für Unternehmen, sich für den E-Commerce fit zu machen. Mithilfe von Daten, künstlicher Intelligenz und Engagement-Tools gelingt es Unternehmen, einen empathischen Kundenservice zu bieten und Interessenten in Käufer zu konvertieren.

Die Abwanderung von Kunden ins Internet stellt für den europaweiten Einzelhandel eine große Herausforderung dar. Dem kürzlich erschienenen »The Shape of Retail«-Report des Beratungsunternehmens Alvarez & Marsal (A&M) und des Marktforschers Retail Economics zufolge planen deutsche Konsumenten, bis zu 25 Prozent ihres Haushaltsbudgets künftig im Internet auszugeben.

Der E-Commerce wird also immer wichtiger und damit auch alle Faktoren, die für einen Kauf und die Zufriedenheit des Kunden entscheidend sind. Die durchschnittliche Konversionsrate liegt online bei nur 2,9 Prozent. Teils fehlen dem Interessenten wichtige Informationen, um eine Entscheidung zu treffen, oder es fehlt an Unterstützung, um den Kaufprozess abzuschließen. Doch wenn Händler Webseitenbesucher einfach ohne Kontext ein Chat-Popup anzeigen, führt das bei vielen eher zu Frust als Kauflust.

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Stattdessen sollten Unternehmen auf empathischen Kundenservice wie beim Einzelhändler des Vertrauens setzen. Empathie bringt entgegen, wer zuhört, Bedürfnisse und Vorlieben versteht und anschließend ein maßgeschneidertes Angebot macht. Während im Geschäft eventuell noch jeder Interessent individuell von einem Mitarbeiter betreut werden kann, ist dies online bei mehreren Hundert oder gar Tausend Webseitenbesuchern allerdings nicht mehr umsetzbar.

Der Schlüssel liegt in KI-basiertem Predictive Engagement. In diesem Fall hilft die KI, die Absichten des Konsumenten zu ermitteln und seine Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen. So können dem Interessenten zum richtigen Zeitpunkt Ressourcen und Unterstützung angeboten und bei Bedarf ein geeigneter Vertriebsmitarbeiter zugewiesen werden.

Die Technologie liefert dem Mitarbeiter zudem alle relevanten Informationen zu vergangenen Interaktionen des Interessenten mit dem Unternehmen und befähigt ihn, fundierte Entscheidungen zu treffen und dem Konsumenten ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. So gelingt Unternehmen auch im wachsenden Online-Handel der Erfolg.

Heinrich Welter, Territory Vice President EMEA Central & General Manager DACH bei Genesys

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