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Eine Felduntersuchung, gefördert von der Schweizer Agentur für Innovationsförderung, zeigt, dass »Agent Assist« von Spitch Contact-Center-Mitarbeitende genau dann entlastet, wenn der Druck am höchsten ist. Zudem hilft die KI-Assistenz beim Onboarding.

Die Arbeit im Kundenservice ist anspruchsvoll, besonders wenn Anrufer unfreundlich oder aggressiv werden. Eine neue, unabhängige Feldstudie des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen (HSG), unterstützt durch die schweizerische Agentur für Innovationsförderung (Innosuisse), liefert nun den wissenschaftlichen Beweis für die Wirksamkeit digitaler Unterstützung: Die Lösung »Agent Assist« von Spitch hilft messbar dabei, schwierige und emotionale Gespräche souverän zu meistern. Der zentrale Befund der Forschenden lautet: Der Nutzen der Technologie entfaltet sich exakt dort, wo Druck auf Unterstützung trifft.

Wirkung dort, wo es zählt: Physiologisch belegter Stressabbau.

Wenn ein Kundengespräch eskaliert, stoßen Mitarbeitende schnell an ihre mentalen Kapazitätsgrenzen, da sie gleichzeitig aktiv zuhören, den Kunden beruhigen und in Systemen nach Lösungen suchen müssen. Die HSG-Studie zeigt, dass die Echtzeit-Assistenz in diesen kritischen Momenten als sogenannter »kognitiver Puffer« wirkt. Die Software hört live zu und blendet automatisch die passenden Fakten und Antworten auf dem Bildschirm ein, ohne dass der Kunde in die Warteschleife geschickt werden muss.

Dieser entlastende Effekt ist nicht nur ein subjektives Gefühl der Mitarbeitenden, sondern physiologisch eindeutig belegt: Bei schwierigen Anrufen wiesen die Testpersonen mit KI-Unterstützung eine signifikant geringere Pupillenweite (ein klares Zeichen für weniger kognitive Last) sowie eine reduzierte Hautleitfähigkeit beziehungsweise weniger Handschweiß (ein Marker für geringeren emotionalen Stress) auf. Gleichzeitig verbesserte sich die Problemlösungsleistung, und die Dauer der schwierigen Anrufe verkürzte sich messbar. Da die Technologie die sachliche Faktenlast übernimmt, haben die Mitarbeitenden den Kopf frei, um sich voll auf die emotionale Beruhigung des Kunden zu konzentrieren.

Schnellere Einarbeitung: Warum generische KI nicht ausreicht

Ein weiteres zentrales Ergebnis der Forschungsarbeit betrifft das Onboarding: Neue und unerfahrene Mitarbeitende profitieren am allerstärksten von der Echtzeit-Unterstützung. Gerade in den ersten Monaten im neuen Job sind schwierige Anrufe eine enorme Belastung. Die Assistenz schließt diese Erfahrungslücke effektiv, indem sie proaktiv das nötige Wissen bereitstellt.

Die Studie formuliert hierbei jedoch eine kritische Voraussetzung für den Erfolg: Berufsanfängern fehlt oft noch der interne Erfahrungsfilter, um fehlerhafte oder unpräzise KI-Vorschläge kritisch zu hinterfragen. Generische KI-Lösungen sind für echte Kundeninteraktionen daher zu fehleranfällig und unzureichend. Es braucht zwingend eine streng kuratierte, firmenspezifische Wissensdatenbank (Knowledge Base).

Genau durch diesen Ansatz differenziert sich die Technologie von Spitch am Markt: Der Spitch Knowledge Agent stellt sicher, dass sich die Assistenz strikt an den validierten Unternehmensdaten und Serviceregeln orientiert. So wird das Onboarding nicht nur beschleunigt, sondern auch verlässlich und sicher gestaltet.

Technologie stärkt den Menschen

Die unabhängigen Erkenntnisse der Universität St. Gallen gehen konform mit der Ausrichtung der Spitch AG: Eine gut gestaltete Assistenz ersetzt nicht den Menschen, sondern hält ihm den Rücken frei. Sie befähigt Service-Teams dazu, sich auf ihre menschlichen Stärken – Empathie und Problemlösung – zu fokussieren, während die automatisierte Informationssuche im Hintergrund abläuft.

Das Whitepaper der Universität St. Gallen zu diesem Thema steht hier zum Download bereit: https://spitch.ai/newsfeed/helping-agents-handle-challenging-calls-in-contact-centers/

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