Die Signale des aktuellen Wirtschaftsmarkts zeichnen kein optimistisches Bild für die nahe Zukunft. Neben den Auswirkungen von Covid-19 spiegelt die Zurückhaltung der Unternehmen bei Investitionen die zunehmende Instabilität aufgrund globaler Spannungen, Konflikte und Handelskriege wider. Zwar weiß niemand genau, was die Zukunft bringen wird, aber eines steht fest: Arbeitskonzepte wie Remote Work, die sich in der jüngsten Krise bewährt haben, werden definitiv die Art und Weise verändern, wie wir künftig arbeiten. Remote Work wird die neue Normalität im Büroalltag, auf die sich erfolgreiche Unternehmen einstellen müssen.

Moderne Netz- und Übertragungstechnologien wie 5G, die auch im Mobilfunkbereich eine Echtzeitkommunikation versprechen, werden die Etablierung von Remote Work zusätzlich forcieren. Und Automatisierungstechnologien wie Roboter-Prozessautomatisierung (RPA), künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) sind die Werkzeuge, die Unternehmen in die Lage zu versetzen, die Arbeitskonzepte von Morgen in einer wirtschaftlichen, mehrwertstiftenden Weise zu realisieren.

KI zur Verbesserung der Geschäftsabläufe

Das Marktforschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass Unternehmen bis 2024 ihre Betriebskosten um 30 Prozent senken, indem sie Hyperautomationstechnologien mit neu gestalteten Betriebsprozessen kombinieren. Hyperautomation baut dabei auf den Erfolg auf, der dem phänomenalen Wachstum von RPA zugrunde liegt: Die Einfachheit der Automatisierung, Schnelligkeit der Ergebnisse und ein inzwischen bewährter Weg zur Anwendung von künstlicher Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Geschäftsabläufe.

Zusätzliche Schicht robotergestützter Intelligenz

Unter Hyperautomation werden Automatisierungslösungen verstanden, die extrem schnell und äußerst effektiv implementiert werden. Dabei handelt es sich um den kombinierten Einsatz von Technologiewerkzeugen wie RPA und künstliche Intelligenz, um Aufgaben zu bewältigen. Dazu gehören beispielsweise auch die Verarbeitung natürlicher Sprache (N LP), mit der Bots menschliche Sprache interpretieren können, die optische Zeichenerkennung (OCR), mit der Bots Bilder in lesbaren Text umwandeln können, und das maschinelle Lernen (ML), mit dem Bots Muster in Daten identifizieren können.

Hyperautomation automatisiert Prozesse nicht nur, sondern macht sie auch intelligenter, indem sie eine zusätzliche Schicht robotergestützter Intelligenz hinzufügt, um die Entscheidungsfindung und Agilität in Bezug auf Bewertung, Interpretation und Handlungsinitiierung zu verbessern. Denn Hyperautomation erstreckt sich nicht nur auf eine Reihe von Tools, sondern bezieht sich auch auf die Komplexität oder die Schritte der Automatisierung wie Entdecken, Analysieren, Entwerfen, Automatisieren, Messen, Überwachen, Neubewerten.

Remote Work fördert Akzeptanz der Prozessautomatisierung

Es ist beileibe keine neue Erkenntnis, dass Unternehmen, die sich um die Verbesserung der betrieblichen Effizienz kümmern, nicht nur in Krisen- und rezessiven Zeiten, sondern auch in den Phasen danach besser abschneiden, als Unternehmen, die sich nur auf die Reduzierung der Mitarbeiterzahl konzentrieren. Hier muss und wird es ein Umdenken geben. Denn nachweislich tragen Automatisierungslösungen maßgeblich zur Stabilisierung der Unternehmen bei, indem sie beispielsweise den Grundstein für ein Arbeitsmodell legen, das sich bereits in der Corona-Krise bewährt hat: Remote Work wird die neue Normalität im Büroalltag.

Eröffnet diese Arbeitsform den Unternehmen doch die Möglichkeit, ohne Entlassungen die Kosten zu senken und zwar die Kosten für teure Immobilen beziehungsweise hohe Büromieten, Strom, Heizung und Büroinventar. Studien haben zudem gezeigt, dass die Produktivität der Remote Worker gegenüber ihren Bürokollegen deutlich höher liegt. Darüber hinaus können Arbeitgeber unabhängig von ihrem Standort die besten Talente einstellen, um die Qualität der Unternehmensleistung zu steigern. Die absolute Notwendigkeit vorhandene manuelle Prozesse zu ersetzen und den Workflow an die Remote-Arbeit entsprechend anzupassen und zu optimieren, wirkt für die Akzeptanz der Prozessautomatisierung wie ein Nachbrenner.

Bots lokalisieren Probleme und organisieren Telefonkonferenzen

Bots bieten sich an, um Prozesse, die für die Einrichtung der Remote-Arbeitsplätze nötig sind, zu automatisieren. Sie ermöglichen eine einfachere und fehlerfreie Registrierung der neuen Geräte, richten Benutzer für VPNs ein und verknüpfen die Mitarbeiter-ID mit der Registrierungsnummer der kürzlich gekauften Geräte. Bots erfassen automatisch Postleitzahlen von Mitarbeitern, überprüfen anhand dieser Information die Breitband- und 4G-Konnektivität in der jeweiligen Region und können zusammen mit den Informationen der Mitarbeiter zu ihrem Service-Provider und der gebuchten Übertragungsgeschwindigkeit die aktuelle infrastrukturelle Situation jedes Mitarbeiters bewerten, Probleme lokalisieren und durch entsprechende Investitionen schneller lösen.

Um die Teams zu entlasten, die es derzeit allen Mitarbeitern ermöglichen, von zu Hause aus zu arbeiten, können Unternehmen Roboter einsetzen, die Service-Now-Transaktionen, Remote Access Services (RAS) und Enterprise Mobility Services (EMS) unterstützen. Wenn Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, wissen viele Teamkollegen nicht, wann die Kollegen an ihren Schreibtischen erreichbar sind. Bots können auf der Basis der Kalenderaktivität Statusmeldungen von Messengern aktualisieren oder Telefonkonferenzen organisieren und entsprechende Notizen an die eingeladenen Teilnehmer verschicken. Bots überprüfen Kalendereinträge auf Terminkonflikte und versenden Anfragen für einen neuen Termin.

Neu eingestellten Mitarbeitern im Home Office können Bots zur Verfügung gestellt werden, die ihnen helfen, auf Teile von Anwendungen zuzugreifen, an die sie noch nicht gewöhnt sind, wie etwa das CRM-System, oder Funktionen zu finden, die in der Anwendung nicht leicht zu finden sind, indem sie alle notwendigen Klicks und Tastenanschläge ausführen, um den Mitarbeiter zu unterstützen.

Ein automatisierter Workflow stellt konsistente Arbeitsweise sicher

Die Bearbeitung von Kundendienstanfragen, die per E-Mail das Unternehmen erreichen, kann automatisiert werden, indem eine Automatisierungslösung alle eingehenden Mails scannt, die Absicht der Mails (Preisangebote, Adressänderungen, Paketstatusprüfungen) erkennt und, basierend auf dem Inhalt der Nachricht, entweder eine Antwort auf die Mail sendet oder die Anfrage an die entsprechende Abteilung weiterleitet. Eine Prozessautomatisierungslösung kann dabei helfen, Änderungen strukturiert zu verwalten. Dies bezieht sich auf die Art und Weise, wie und in welcher Reihenfolge Aufgaben wie beispielsweise die Verwaltung von Aktivitätskalender, Kaufanfragen, Dokumentationen oder Krankheitstagen ausgeführt werden, und welche Personen und Systeme beteiligt sind. Ein automatisierter Workflow ist der einzige Weg, um sicherzustellen, dass alle Aufgaben auf konsistente Weise ausgeführt werden.

Automatisierung als Treiber effizientere Arbeitsmodelle

Die intelligente Automatisierung ist der Treibsatz für die Entwicklung immer neuer Produkte und Dienstleistungen, die die Fähigkeiten einer digitalen Belegschaft voll ausschöpfen. Bisherige Einschränkungen von Remote Work hinsichtlich Kommunikation, Workflow und Dokumentensicherheit gehören durch die Automatisierung vor allem ortsgebundener manueller Prozesse der Vergangenheit an. Stattdessen werden Unternehmen völlig neue Überlegungen darüber anstellen, wie die Automatisierung die Arbeitsmodelle und -ergebnisse sinnvoll ergänzen und noch effizienter gestalten kann.

Milad Safar, Managing Partner Weissenberg Group (Abdruck honorarfrei)

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Zerstört RPA Arbeitsplätze? Vom Trugschluss der Automatisierungstücken

16. Juni 2020

Bereits seit der Erfindung der Dampfmaschine und der dadurch ausgelösten Industrialisierung diskutieren Menschen über die Auswirkungen der Automatisierung auf den Arbeitsmarkt. Schon damals erleichterten Maschinen die Arbeit des Menschen und sorgten für mehr Effizienz bei der Produktion, schürten aber gleichzeitig die Angst, Beruf und damit auch Einkommen zu verlieren. »Durch die zunehmende Automatisierung von Prozessen…