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Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung macht Fortschritte, aber nach wie vor gibt es deutlichen Nachholbedarf bei den digitalen Dienstleistungen für Bürger und Unternehmen. Knapp 160 Leistungen sind derzeit online verfügbar, womit man noch ein ganzes Stück von dem im Onlinezugangsgesetz (OZG) ausgegebenen Ziel entfernt ist [1]. Welche Maßnahmen nötig sind, um dies zu ändern, und welche Möglichkeiten sich durch künstliche Intelligenz und GenAI ergeben, erläutert Dell Technologies.

Die sieben wichtigsten Schritte bei der Verwaltungstransformation sind:

Organisatorische Silos aufbrechen: Sehr enge Zuständigkeiten und über Jahrzehnte gewachsene Strukturen haben dazu geführt, dass Behörden und Fachbereiche häufig isoliert voneinander arbeiten. Ein erster Schritt, diese organisatorischen Silos aufzubrechen, sind Workshops mit Vertretern aller Bereiche inklusive der IT, um gemeinsame Visionen und Ziele einer modernen öffentlichen Verwaltung zu entwickeln. Auf dieser Basis können dann interdisziplinäre Teams aufgebaut werden, die einzelne Initiativen oder Services abteilungsübergreifend umsetzen.
Technische Standards schaffen: Durch die organisatorischen Silos sind auch sehr fragmentierte IT-Landschaften mit nicht verbundenen oder gar inkompatiblen Systemen und Fachanwendungen entstanden. Diese erschweren es, Prozesse durchgängig zu digitalisieren. Deshalb benötigen Behörden dringend einheitliche digitale Infrastrukturen und Plattformen, die auf offene Standards und Schnittstellen setzen. Nur so können Daten reibungslos zwischen den an einem Verwaltungsvorgang beteiligten Stellen fließen.
Betriebsmodelle für IT modernisieren: Moderne Systeme und Plattformen ermöglichen eine dienstleistungsorientierte IT, die nahtlos skaliert und Services wie Speicher, eine virtuelle Maschine oder einen Container schnell bereitstellen kann – ganz so, wie man das von der Cloud kennt. Wo diese Services laufen, hängt dann von Anforderungen wie Latenz, Kosten und Datenschutz ab; die Cloud ist letztlich nur ein Betriebsmodell und kein Ort. Es ist jedoch sinnvoll, nicht alles selbst zu hosten, sondern kommunale Rechenzentren, Landesrechenzentren oder die Rechenzentren von lokalen IT-Dienstleistern zu nutzen. Schließlich entlasten solche Multi-Cloud-Ansätze die IT-Teams und sind in der Regel kostengünstiger und nachhaltiger, da sich große Infrastrukturen viel effizienter als kleine Infrastrukturen betreiben lassen.
Prozesse auf den Prüfstand stellen: Der hohe Digitalisierungsdruck auf Behörden resultiert in neuen Portalen, über die Bürger und Behörden ihre Anträge und Anfragen online einreichen können. Hinter den digitalen Frontends stehen aber oft noch dieselben analogen Prozesse wie zuvor – teilweise werden die Anträge noch ausgedruckt oder Daten manuell von einem System in ein anderes übertragen. Um Bearbeitungszeiten zu verkürzen und den Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern, müssen Behörden ihre Prozesse ganzheitlich betrachten und zunächst optimieren, bevor sie deren Digitalisierung angehen.
Die Chancen von KI nutzen: In KI steckt ein enormes Potenzial, die öffentliche Verwaltung bürgerfreundlicher zu machen. Chat- und Sprachbots beispielsweise sind rund um die Uhr verfügbar und können Fragen beantworten oder beim Ausfüllen von Anträgen unterstützen, und das in verschiedenen Sprachen. Texterkennung hilft bei der Digitalisierung von Papierdokumenten, und in Fachanwendungen können Bots unter anderem Daten übersichtlich aufbereiten, Dokumente an die richtigen Stellen weiterleiten und Handlungsoptionen empfehlen, sodass Entscheidungen über Leistungen schneller und gerechter gefällt werden.
Resilienz gegen Cyberattacken stärken: Mit neuen digitalen Services wächst die Angriffsfläche, und immer wieder zeigen Ransomware-Attacken, dass Behörden und kommunale Einrichtungen nur schlecht darauf vorbereitet sind. Ein Grund ist die Konzentration auf die klassische Bedrohungsabwehr. Haben Angreifer diese überwunden, fehlt es an Tools und Prozessen, um größere Schäden zu verhindern und Systeme und Daten schnell wiederherzustellen. Ein größerer Fokus auf Cyberresilienz, wie ihn auch die NIS2-Richtlinie der EU vorschreibt, ist dringend notwendig, um Risiken zu minimieren, die Daten von Bürgern und Unternehmen zu schützen und die Verfügbarkeit der Verwaltungsdienste zu erhöhen. Neben der Umsetzung von Zero-Trust-Prinzipien und erprobten Notfallplänen stärken auch moderne Data-Protection-Lösungen mit unveränderlichen Speichern und Datentresoren die Resilienz. Sie sorgen dafür, dass nach einer Attacke überhaupt Daten zum Wiederherstellen vorhanden sind. Herkömmliche Backup-Lösungen können dies nicht garantieren, da Angreifer häufig versuchen, Datensicherungen unbrauchbar zu machen.
Mitarbeiter von Anfang an mit einbeziehen: Durch neue Prozesse und digitale Anwendungen verändern sich auch die Aufgaben von Mitarbeitern in der öffentlichen Verwaltung. Damit die neuen Werkzeuge optimal zu ihren Anforderungen im Arbeitsalltag passen und nach der Einführung angenommen werden, ist es notwendig, die Mitarbeiter von Anfang an in die Digitalisierungsvorhaben mit einzubeziehen. Darüber hinaus benötigen sie Schulungen, um sich in den Tools zurechtzufinden und sicherheits- sowie datenschutzbewusst mit Anwendungen und Daten umgehen zu können.

»Die Verwaltungsdigitalisierung ist eine große, aber keine unlösbare Aufgabe. Behörden benötigen zunächst einheitliche Systeme und Plattformen, die sich mit geringem Aufwand verwalten lassen und reibungslose Datenflüsse in Ende-zu-Ende-Prozessen ermöglichen«, betont Dennis Wloch, PreSales Manager Public Sector bei Dell Technologies in Deutschland. »Darüber hinaus ist es angesichts des Mangels an IT-Fachkräften, knapper Budgets und steigender Sicherheitsanforderungen sinnvoll, nicht alle Systeme und Anwendungen selbst zu betreiben, sondern die zentralen Rechenzentren von Ländern, kommunalen Dienstleistern oder vertrauenswürdigen Service-Providern zu nutzen. KI ist dann die Basis für völlig neue Services, die Automatisierung von Verwaltungsvorgängen und die Unterstützung von Behördenmitarbeitern bei komplexen Entscheidungen, sodass die öffentliche Verwaltung insgesamt deutlich effizienter und bürgerfreundlicher wird.«

[1] https://dashboard.digitale-verwaltung.de/

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