Im Interview weist Mike Odekerken, Director Enterprise Sales D/A/CH bei Talkdesk darauf hin, dass sich Kundenerwartungen stark verändert haben: Kunden verlangen heute personalisierte, jederzeit verfügbare und reibungslose Serviceerlebnisse, weshalb KI im Customer Service immer wichtiger wird. KI ermöglicht dabei nicht nur schnellere und natürlichere Interaktionen, sondern auch ein besseres Verständnis von Kontext, Emotionen und künftigen Bedarfen, sodass Unternehmen proaktiv handeln können. Für einen erfolgreichen Einsatz müssen Unternehmen KI ganzheitlich entlang der gesamten Customer Journey integrieren, kontinuierlich messen und verbessern sowie Kontextdaten kanalübergreifend nutzen.

Auch und insbesondere im Customer Service wird KI-Automatisierung als Game Changer gehypt. Wie haben sich die Kundenerwartungen in den vergangenen Jahren verändert, sodass der KI-Einsatz unerlässlich scheint?

Mike Odekerken: Die Kundenerwartungen haben sich in der Tat signifikant verändert! In der heutigen Zeit suchen Kunden nicht nur nach einer Lösung für ein Problem. Sie erwarten ein nahtloses personalisiertes und aktives Erlebnis – und das ortsunabhängig und zu jeder Tages- und Nachtzeit. Gründe dafür gibt es viele: die rasanten technologischen Fortschritte, die allgegenwärtige Nutzung von Mobilgeräten, die »Always On«-Kultur, die moderne Endkonsumenten heutzutage schlicht gewohnt sind… Immer mehr Konsumenten haben zudem bereits selbst Erfahrung mit GenAI-Tools wie ChatGPT gesammelt und sind nicht zuletzt deshalb immer weniger bereit, »altbackene« Menüführungen wie »Drücken Sie 1 für den Vertrieb, 2 für den Support« oder vertröstende Ansagen wie »Derzeit befinden sich leider alle unsere Mitarbeitenden im Gespräch« zu akzeptieren.

Abgesehen von der jederzeitigen Verfügbarkeit – welche Lösungen bietet KI in diesem Kontext?

Odekerken: Durch KI erreichen digitale Interaktionen – besonders im Self-Service – ein völlig neues Level. Sie fühlen sich deutlich emphatischer, realer und menschenähnlicher an. Um ein Beispiel zu nennen: Mit KI werden Emotionen nicht nur anhand bestimmter Schlagwörter identifiziert, sondern durch ein Verständnis des Gesamtkontextes einer Konversation. Das ist in der Tat ein großer Fortschritt, denn klassische Systeme taten sich oft schwer, den Ton einer Konversation richtig zu erfassen und beispielsweise Ironie zu verstehen. Auf ein »Oh, meine Lieferung verzögert sich? Super! Das habe ich jetzt gerade gebraucht.« antworten klassische Chatbots nicht selten mit Sätzen wie »Es freut uns, dass Sie zufrieden sind.« Der Sarkasmus und der Frust des Kunden können nicht erkannt werden. Moderne KI kann diese Nuancen korrekt interpretieren.

Der Kunde fühlt sich besser verstanden.

Odekerken: Genau. Und möglicherweise sogar, bevor er oder sie selbst aktiv werden muss – Stichwort Predictive Analytics. Denn durch die Analyse von Datensätzen lassen sich Muster im Verhalten der Kunden erkennen, etwa: Kunden kontaktieren uns in der Regel gut zwölf Stunden, nachdem eine erwartete Lieferung nicht eingetroffen ist. Mit diesem Wissen kann man dann die Kunden bereits aktiv mit einem Update kontaktieren, noch bevor sie die Hotline wählen. Bedarfe zu antizipieren und bereits vorsorglich zu handeln, beugt nicht nur Frustration auf Kundenseite vor. Wer Probleme idealerweise schon lösen kann, bevor sie überhaupt auftreten, setzt auch die Basis für ein wirklich herausragendes Kundenerlebnis, das in Erinnerung bleibt.

Dafür ist KI unerlässlich. Wie gehen Unternehmen einen KI-Einsatz in ihrem Kundenservice am besten an?

Odekerken: Tatsächlich ist KI-Einsatz nicht gleich KI-Einsatz. Entscheidend ist, wie die Technologie konkret implementiert und genutzt wird. Klassische CX-Modelle etwa betrachten KI-Automatisierung zu oft nur als isolierte Punktlösungen. Ein intelligenter Chatbot wird nur zum Self-Service genutzt oder übernimmt ein oder zwei punktuelle Aufgaben. Das Problem dabei ist, dass ein solcher Ansatz nie die gesamte Customer Journey betrachtet. Genau das ist jedoch im Kontext der geschilderten Kundenerwartungen essenziell. Moderne CX erfordert ein holistisches Denken, das die gesamte Reise in einem positiven Kreislauf automatisiert. Dazu gilt es, vier zentrale Schritte – »Identifizieren«, »Umsetzen«, »Orchestrieren« und »Messen« – immer wieder zu durchlaufen.

»Wer Probleme schon lösen kann, bevor sie überhaupt auftreten, setzt die Basis für ein wirklich herausragendes Kundenerlebnis, das in Erinnerung bleibt.«
Mike Odekerken, Director Enterprise Sales D/A/CH bei Talkdesk

Wie muss man sich das in der Praxis vorstellen?

Odekerken: Im ersten Schritt sollten Unternehmen identifizieren, welche Bestandteile in der Kundeninteraktion tatsächlich von KI-Automatisierung profitieren könnten. Hierbei ist wichtig, echte Daten aus der Praxis und messbare Kennzahlen wie First Contact Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT) oder Customer Satisfaction (CSAT) heranzuziehen. Für die identifizierten Potenziale lassen sich dann passgenaue Automatisierungslösungen umsetzen, designt als intelligente, miteinander verbundene Systeme, die kontinuierlich dazulernen, sich anpassen und verbessern. Entscheidend ist daher auch im nächsten Schritt die Orchestrierung über jeden Kundenkontaktpunkt hinweg. Denn KI-Automatisierung sollte nicht als Black-Box oder als statisches Add-on betrachtet werden. Sie muss als lebendiger, sich weiterentwickelnder Teil des Kundenerlebnisses verstanden werden, vom Self-Service über die Unterstützung der Agenten oder Vorgesetzten bis hin zu administrativen Aufgaben im Back Office. Am Ende werden die Ergebnisse gemessen und evaluiert. So können die zuständigen Personen erkennen, was tatsächlich Nutzen bringt und was nicht – der Ansatz wird kontinuierlich verbessert.

Welche Fallstricke lauern bei einer solchen Modernisierung der Kundenreise?

Odekerken: Ich würde sagen, einer der größten Fehler ist es, die kanalübergreifende Integration zu ignorieren und Kontext-Daten ungenutzt zu lassen. Daten sind das entscheidende Asset einer jeden CX-Transformation. Ohne eine vollständige Sicht auf die Interaktionen eines Kunden mit dem Unternehmen ist es nahezu unmöglich, ein wirklich personalisiertes Erlebnis bereitzustellen. Anstelle eines generischen »Willkommen bei Firma XY, wie kann ich Ihnen helfen?« wären dann Begrüßungen möglich wie »Guten Tag, Herr Maier. Ich sehe, dass Sie Ihre Schnorchelausrüstung noch nicht erhalten haben. Kann ich Ihnen vielleicht bei der Nachverfolgung behilflich sein?« Der Kontext ist immer das A und O. Durch ihn wird ein einfacher, zweckorientierter Austausch zu einer wirklich bedeutungsvollen Interaktion im Sinne einer ganzheitlichen Betreuung des Kunden – genau wie diese es in der heutigen Zeit erwarten.

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