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Digitale Unternehmen konkurrieren längst nicht mehr nur über Preis und Produktqualität. Das Erlebnis rund um eine Dienstleistung kann genauso wichtig sein. Eine langsame Website, eine unübersichtliche Navigation oder ein unnötig komplizierter Bestellvorgang können dazu führen, dass Kunden eine Seite verlassen, noch bevor ein Unternehmen die Gelegenheit hatte, seinen eigentlichen Mehrwert zu zeigen.

Für Unternehmen, die überwiegend online tätig sind, stellt dies eine besondere Herausforderung dar. Kunden erwarten Schnelligkeit und Benutzerfreundlichkeit, gleichzeitig aber auch Sicherheit, Transparenz und ausreichend Informationen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Um all diese Erwartungen gleichzeitig zu erfüllen, müssen Unternehmen die gesamte Customer Journey betrachten, anstatt einzelne Funktionen einer Website isoliert zu optimieren.

Jeder zusätzliche Schritt kann Reibung erzeugen

Ein gutes digitales Kundenerlebnis beginnt häufig damit, unnötige Hindernisse zu beseitigen. Kunden eines Onlineshops sollten ein Produkt finden können, ohne sich durch mehrere irrelevante Seiten klicken zu müssen. Wer einen Online-Banking-Dienst nutzt, sollte verstehen können, wie eine Transaktion durchgeführt wird, ohne dafür an anderer Stelle nach einer Anleitung suchen zu müssen.

Dasselbe Prinzip gilt für Plattformen, die große Mengen an Inhalten anbieten. Streamingdienste, Gaming-Plattformen und digitale Marktplätze können Nutzern Hunderte oder sogar Tausende von Möglichkeiten bieten. Die Herausforderung besteht nicht nur darin, mehr Auswahl bereitzustellen, sondern Kunden dabei zu helfen, sich effizient darin zurechtzufinden.

Suchfunktionen, Filter, übersichtliche Kategorien und hilfreiche Empfehlungen können die Nutzung erheblich vereinfachen. Gleichzeitig darf Einfachheit nicht bedeuten, wichtige Informationen zu verbergen. Preise, Bedingungen und Einschränkungen sollten weiterhin leicht auffindbar sein.

Online-Unterhaltung ist ein interessantes Beispiel

Bei digitalen Unterhaltungsangeboten werden viele dieser Herausforderungen besonders deutlich, da Kunden häufig zwischen zahlreichen konkurrierenden Diensten wählen können.

Casino-Plattformen sind ein Beispiel dafür. Die gesamte Customer Journey kann digital stattfinden – von der Recherche nach Anbietern und der Suche nach Spielen bis hin zu Zahlungen und dem Kontakt mit dem Kundenservice. Vergleichsportale können dabei helfen, sich einen besseren Überblick über die verschiedenen Möglichkeiten zu verschaffen. Casino.com für Spieler in Deutschland bietet auf den deutschen Markt zugeschnittene Informationen und ermöglicht es Nutzern, unterschiedliche Casino-Plattformen, Spiele, Angebote und Funktionen an einem zentralen Ort zu betrachten.

Aus geschäftlicher Sicht zeigt dieses Beispiel, wie wichtig es ist, eine komplexe Auswahl verständlich zu präsentieren. Eine Plattform kann Hunderte oder sogar Tausende von Optionen anbieten, doch eine große Auswahl hat nur begrenzten Wert, wenn Kunden nicht schnell erkennen können, was verfügbar ist oder was ihren Interessen entspricht.

Diese Erkenntnis lässt sich weit über den Gaming-Bereich hinaus übertragen. Onlineshops mit riesigen Produktsortimenten, Streamingdienste mit umfangreichen Katalogen und Finanzplattformen mit zahlreichen Produkten stehen vor ähnlichen Herausforderungen.

Mobile Nutzung darf kein nachträglicher Gedanke sein

Früher entwickelten Unternehmen digitale Angebote hauptsächlich für Desktop-Computer und passten sie anschließend an kleinere Bildschirme an. Heute lässt sich dieser Ansatz immer schwerer rechtfertigen.

Smartphones sind zu einem wichtigen Zugangspunkt für digitale Dienstleistungen geworden. Daten von Eurostat zur digitalen Wirtschaft in Europa zeigen, wie stark Internetzugang und Onlinedienste inzwischen in den Alltag integriert sind.

Für Unternehmen bedeutet dies, dass die mobile Nutzung von Anfang an berücksichtigt werden muss. Schaltflächen müssen einfach anzutippen sein, Menüs sollten auch auf kleineren Displays übersichtlich bleiben und wichtige Informationen dürfen nicht verschwinden, nur weil weniger Bildschirmfläche zur Verfügung steht.

Besondere Aufmerksamkeit verdienen Zahlungsvorgänge. Wenn Kunden Informationen mehrfach eingeben oder sich durch schlecht gestaltete Formulare arbeiten müssen, entsteht genau in dem Moment zusätzliche Reibung, in dem sie kurz vor dem Abschluss einer Transaktion stehen.

Vertrauen muss Teil des Nutzererlebnisses sein

Benutzerfreundlichkeit allein reicht nicht aus, um eine erfolgreiche Customer Journey zu schaffen. Nutzer brauchen auch Gründe, dem Unternehmen zu vertrauen, das ihre persönlichen Daten oder ihr Geld verarbeitet.

Besonders wichtig ist dies in Branchen, in denen finanzielle Transaktionen stattfinden. Banken sind ein offensichtliches Beispiel, doch dasselbe Prinzip gilt für E-Commerce, Reisebuchungen, Abonnements und digitale Unterhaltungsangebote.

Transparente Unternehmensinformationen, verständliche Bedingungen und angemessene Sicherheitsmaßnahmen tragen zum Vertrauen bei. Unternehmen sollten außerdem darauf achten, wie viele persönliche Informationen sie verlangen und wie verständlich sie erklären, was anschließend mit diesen Daten geschieht.

Die Europäische Kommission stellt ausführliche Informationen über den europäischen Datenschutzrahmen bereit, darunter auch zu den Rechten und Pflichten im Rahmen der Datenschutz-Grundverordnung.

Die Einhaltung dieser Vorschriften ist eine rechtliche Verpflichtung, doch Datenschutz kann gleichzeitig als Bestandteil des Kundenerlebnisses verstanden werden. Ein Unternehmen, das seine Vorgehensweise transparent erklärt, kann Nutzern mehr Sicherheit bei der Nutzung seiner digitalen Angebote vermitteln.

Personalisierung sollte ein konkretes Problem lösen

Moderne digitale Plattformen verfügen über immer ausgefeiltere Möglichkeiten, das Nutzererlebnis an einzelne Personen anzupassen.

Empfehlungen können Menschen dabei helfen, sich in großen Katalogen zurechtzufinden, während gespeicherte Präferenzen wiederkehrende Schritte überflüssig machen können. Richtig eingesetzt reduziert Personalisierung den Aufwand für den Kunden.

Mehr Personalisierung ist jedoch nicht automatisch besser. Unpassende Empfehlungen bieten kaum Mehrwert, während eine zu aggressive Personalisierung bei Nutzern Unbehagen darüber auslösen kann, wie ihre Daten verwendet werden.

Das Ziel sollte daher immer ein konkreter Nutzen sein. Technologie entfaltet ihren größten Mehrwert, wenn sie ein erkennbares Problem löst, anstatt lediglich zu demonstrieren, wozu eine Plattform technisch in der Lage ist.

Customer Experience ist eine Geschäftsstrategie

Eine ansprechende Benutzeroberfläche kann ein schlechtes Produkt nicht ausgleichen. Eine frustrierende Benutzeroberfläche kann jedoch durchaus den Erfolg eines guten Produkts beeinträchtigen.

Erfolgreiche digitale Unternehmen müssen zunehmend die gesamte Beziehung zu ihren Kunden berücksichtigen. Auffindbarkeit, Navigation, mobile Benutzerfreundlichkeit, Registrierung, Zahlungen, Kundenservice und Datenschutz beeinflussen gemeinsam, wie ein Angebot wahrgenommen wird.

Die einzelnen Branchen mögen sich deutlich voneinander unterscheiden, doch viele der grundlegenden Herausforderungen sind erstaunlich ähnlich. Ein Händler, eine Finanzplattform und ein Unterhaltungsdienst verkaufen völlig unterschiedliche Dinge, müssen aber alle komplexe Auswahlmöglichkeiten verständlich und digitale Interaktionen möglichst unkompliziert gestalten.

Für Unternehmen, die in stark umkämpften Onlinemärkten konkurrieren, sind Benutzerfreundlichkeit, Klarheit und Vertrauen daher weit mehr als reine Designfragen. Werden sie konsequent entlang der gesamten Customer Journey berücksichtigt, können sie zu echten Wettbewerbsvorteilen werden.

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