Was kann KI im E-Commerce leisten?

Optimierungspotenzial für E-Commerce-Anbieter mithilfe der künstlichen Intelligenz. Bild: Pexels, Andrea Piacquadio

Mithilfe der Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz können im Online-Shopping-Bereich erhebliche Optimierungspotenziale erkannt und ausgeschöpft werden. Zukunftsorientierte E-Commerce-Anbieter setzen heute verstärkt auf den Einsatz smarter Algorithmen, um einerseits das Einkaufserlebnis deutlich zu verbessern und andererseits die im Unternehmen verfügbaren Ressourcen bestmöglich zu nutzen.

 

Die Customer Journey wird nicht nur vom eigentlichen Recherche-, Auswahl- und Einkaufserlebnis beeinflusst, sondern natürlich auch durch die Qualität und Verfügbarkeit des After Sales Service. In den jeweiligen Anwendungsgebieten ergeben sich sehr unterschiedliche Herausforderungen, die im Zusammenspiel entscheidenden Einfluss auf den Geschäftserfolg nehmen können. Dementsprechend besteht eine der ersten Aufgaben zur Optimierung darin, die Ansatzpunkte für den Einsatz von Applikationen oder miteinander kombinierbarer Lösungsmodule entlang der Wertschöpfungskette zu identifizieren.

Bevor sich Kunden überhaupt mit einem neuen Artikel beschäftigen können, muss dieser so schnell und unkompliziert wie möglich in das Shop-System integriert werden. Mögliche Stolpersteine erwachsen hier aus der Varianz der Lieferanten-Informationen, die jenseits aller internationalen Standardisierungsbestrebungen immer noch auftreten können. Die KI ist hier in der Lage, über Smart AI Mapping – einer ausgefeilten und lernfähigen Inhaltsanalyse – mit Kategorisierungsvorschlägen zu unterstützen und beim Import von Lieferantendaten in das PIM bis zu 30 Prozent Zeitersparnis zu realisieren. Kunden lassen sich auch beim Online-Shopping gerne inspirieren – sofern die Produktvorschläge auch tatsächlich zu den ursprünglichen Suchergebnissen und -intentionen passen. Eine KI-unterstützte Attributerkennung erkennt auf Bildern zuverlässig bestimmte Produkt-, Ausstattungs- und Farbeigenschaften, die dann für die Anzeige ähnlicher/ergänzender Produkte, Styles und Accessoires eingesetzt werden können.

Anzeige

 

Steigerung von Conversions & Produktkäufen

Die Historie der getätigten Käufe wird üblicherweise als Basis für Empfehlungen herangezogen. Bild: Pexels, cottonbro

Anzeige

Insbesondere auf E-Commerce-Marktplätzen werden potentiellen Käufern eine Vielzahl von sehr ähnlichen Produkten angezeigt, die sich vordergründig nur noch marginal unterscheiden. Um so wichtiger wird bei der finalen Kaufentscheidung das Urteil von echten Menschen. Naturgemäß befinden sich unter den Rezensionen aber auch eine große Anzahl von Fakes oder unangemessenen Kommentaren, die zusätzlich mit der tatsächlichen Produktvariante kaum etwas zu tun haben müssen. Um die Reviews vor der Veröffentlichung zu prüfen und zu filtern, werden wertvolle menschliche Ressourcen gebunden – die aber auch nicht jedes „faule Ei“ sicher identifizieren und entfernen können. Im Bereich der maschinellen Texterkennung können durch die Einbindung intelligenter Algorithmen hingegen eine Vielzahl von Filterkriterien gleichzeitig berücksichtigt – und kontinuierlich dazugelernt werden. Die jeweilige Such- oder Kauf-Historie wird üblicherweise als Basis für Empfehlungen herangezogen.

In den allerwenigsten Fällen lassen sich aber Konsumenten von der Dokumentation ihrer bisherigen Anschaffungen dazu animieren, diese erneut zu tätigen. Interessanter und effektiver erweisen sich aber Tipps und Anregungen, die über eine bildbasierte Produktempfehlung Abbildungen von ähnlichen Artikeln anzeigen. Vielleicht hat der Konsument ja gerade nach genau diesem Produkt gesucht, konnte sich aber nicht an den Namen, einen Gattungsbegriff oder eine bestimmte Eigenschaft erinnern.

Anbieter von intelligenten Commerce- und Customer Service-Softwarelösungen müssen sich dabei stets weiterentwickeln, um den aktuellsten Anforderungen der Branche gerecht zu werden. Einer der Technologieführer Europas in diesem Segment kommt dabei aus Hamburg. Der Software- und Lösungsanbieter novomind nimmt als einer der marktführenden europäischen Innovatoren seit mehr als 20 Jahren Herausforderungen an, die mit der globalen Digitalen Transformation einhergehen. Über 400 Mitarbeiter unterstützen internationale Konzerne, KMU und Organisationen aus unterschiedlichen Branchen in den Bereichen E-Commerce und Customer Service.

Das Leistungsspektrum des inhabergeführten Hamburger IT-Unternehmens orientiert sich eng an den aktuellen und zukünftigen Zielen von Kunden in Europa und Asien. Die Einsatzfelder der künstlichen Intelligenz reichen dabei von individuellen E-Business-Lösungen, E-Commerce-Produkten über Marktplatzintegrationen bis hin zu Lösungen für Contact und Service Center. Besonders im Bereich Customer Service achten Anbieter wie novomind immer stärker darauf, einen ganzheitlichen Ansatz zu ermöglichen und damit Online-Händlern ihren Kunden auf allen verfügbaren Kanälen abzuholen.

 

Customer Service hört nie auf

Mit dem Klick auf den Button zur Bestätigung der Geschäftsbedingungen hört die Customer Journey bekanntlich nicht auf. Der After Sales Service entscheidet im erheblichen Maße darüber, inwieweit es gelingt, einen „lediglich“ zufriedenen Kunden in einen echten Markenbotschafter zu verwandeln. Um mehr Zeit für die ressourcenintensive Ausnahmebehandlung zu erhalten, kann die künstliche Intelligenz helfen, Standard-Transaktionen und Routine-Aufgaben weitestgehend zu automatisieren. Einen stetig unterschätzten Kommunikationskanal verhilft die Dunkelverarbeitung von E-Mails wieder zu neuer Relevanz. Beanspruchte die zufriedenstellende Beantwortung von Kunden-E-Mails bisher erheblichen Personalaufwand, hilft nun zum Beispiel die smarte Texterfassung und -analyse beim Zurücksetzen des Passworts und der automatisierten Bestätigung – oder der Vorkategorisierung und der Zuordnung passender Textbausteine für die Antwort durch Service- oder Support-Mitarbeiter.

Über Chatbots lässt sich zudem ein erheblicher Teil von Anfragen niedriger Komplexität erfassen und verarbeiten. Die Anbindung an eine Wissensdatenbank stellt sicher, dass stets das richtige Wording benutzt wird und die Antworten den aktuellen Stand der Technik berücksichtigen. Kunden schätzen im Austausch mit Contact Center Agents besonders, wenn diese sofort alle relevanten Informationen vorliegen haben – und bei anspruchsvollen Fragen sogar an den zuständigen Experten aus der Fachabteilung weiterleiten können. Dementsprechend sollte der Kern der Frage schnell erfasst, die geeigneten und verfügbaren Mitarbeiter umgehend identifiziert und informiert werden. Intelligentes Routing stellt über vielfältige Schnittstellen sicher, dass bereits vorhandene ERP- oder CRM-Systeme weiter eingesetzt werden können.

Die Einsatzgebiete von KI im E-Commerce sind vielfältig und bieten dabei bei richtiger Integration enormes Optimierungspotential. Große Player des Online-Handles greifen dabei bereits auf Softwarelösungen führender IT-Unternehmen wie novomind zurück. Um in diesem umkämpften Markt mithalten zu können, müssen kleinere Unternehmen und Startups hier in Zukunft ebenfalls Lösungen integrieren, die sich die Chancen von KI im Customer Service und E-Commerce zu Nutze machen.

 

 

237 Artikel zu „E-Commerce Customer Journey“

Customer Journey: Markentreue ist out, Kundenerlebnis ist in

  Der Trend geht zum Kundenerlebnis. Auf diese Veränderung müssen Unternehmen reagieren – mit einer strategisch angelegten Customer Journey. Wie B2B-Unternehmen diese Reise in nur fünf Etappen bewerkstelligen, erklärt ein Digital-Dienstleister.    Die traditionell enge Beziehung zwischen Kunde und Marke ist in den vergangenen Jahren deutlich schwächer geworden. Dafür sind mehrere Faktoren verantwortlich: Kaum ein…

Customer Experience: Vom Direktvertrieb zur zukunftssicheren E-Commerce-Strategie

Customer Experience als wichtiger Baustein der digitalen Reife. Ein Direktvertriebsunternehmen für Werkstattbedarf, Montage und Befestigung digitalisiert sich und richtet dafür sowohl die Unternehmensziele als auch seine Strategie und Technologie neu aus. Ein Schwerpunkt liegt auf einer zukunftsfähigen E-Commerce-Lösung, um die gestiegenen Anforderungen seiner Kunden bedienen und neue Vertriebspotenziale erschließen zu können. Der gewählte Multi-Channel-Ansatz liefert…

Diese fünf Maßnahmen optimieren die Customer Experience

Die Corona-Pandemie hat gravierende Auswirkungen auf die Verbrauchergewohnheiten. Face-to-Face-Kontakte sind stark eingeschränkt und digitale Kanäle stehen im Mittelpunkt von Kundenbeziehungen und -interaktionen. Sie sind damit entscheidend für ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) und für den Geschäftserfolg von Unternehmen. NTT Ltd. sieht fünf Maßnahmen, die zu einer Neugestaltung und Optimierung der Customer Experience führen.   Die…

E-Commerce: Die Top 10 Online-Shops in Deutschland

Für den deutschen E-Commerce zeigt der Trend ungebrochen nach oben. Für das vergangene Jahr taxiert der Handelsverband Deutschland den Umsatz auf 59,2 Milliarden Euro Umsatz. Und auch 2020 dürfte für den Onlinehandel trotz beziehungsweise gerade wegen Corona ein starkes Jahr werden. Statista begleitet die Entwicklung des E-Commerce-Marktes schon seit 2009. Im Oktober veröffentlichen wir zum…

Vier zentrale Anforderungen an B2B-E-Commerce-Lösungen

Der jüngste Industrie-Report »The Forrester Wave: B2B Commerce Suites, Q2 2020« zeigt die wesentlichen Kriterien, die für B2B-Unternehmen bei der Auswahl neuer E-Commerce-Lösungen entscheidend sind. Die Covid-19-Pandemie hat viele B2B-Unternehmen ohne digitalen Handel dazu gezwungen, beschleunigt Online-Lösungen für den Vertrieb einzuführen. Da es hier insbesondere auch auf schnelle Implementierung ankommt, rücken Software-as-a-Service-Modelle (SaaS) in den…

Ineffiziente Datenstrategie: Unternehmen vernachlässigen Customer Journey Management

Vier von zehn Unternehmen investieren bis 2022 in neue Verfahren. 44 Prozent der Unternehmen in Deutschland planen in den kommenden zwei Jahren Investitionen in eine verbesserte Datenanalyse. Ziel ist, Effizienzprobleme zu beheben. Jedes vierte Unternehmen sieht vor allem in Vertrieb und Marketing sowie in der Produktentwicklung Luft nach oben. Frei verfügbare Daten werden nicht ausreichend…

E-Commerce: Corona verändert die Online-Einkaufsgewohnheiten

Der E-Commerce-Umsatz ist in Deutschland laut Verbraucherstudie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) im 2. Quartal 2020 gegenüber dem Vorjahr um 16,5 Prozent auf 20,2 Milliarden Euro gewachsen. Der Blick auf die Warengruppen zeigt, dass sich die Corona-Krise sichtbar auf die die Online-Einkaufsgewohnheiten der Deutschen auswirkt. So ist etwa der Umsatz mit Medikamenten und…

Cloud-Lösungen optimieren den E-Commerce auf Online-Marktplätzen

Die Verbindung von Online-Plattformen mit SAP ermöglicht die Automatisierung von Verkaufsprozessen auf Marktplätzen. Große Online-Verkaufsplattformen, wie Amazon oder Ebay liegen bei der Produktsuche inzwischen vor den Suchmaschinen. Hier präsent zu sein, eröffnet riesige Absatzpotenziale. Doch der wachsende Erfolg bedeutet für Handelsunternehmen gleichzeitig eine große Herausforderung: Es gilt Verkaufsprozesse schnell, effizient, und in Echtzeit abzuwickeln, um…

Big Data und Marketing-Automatisierungstools: Marketing wird zur Reiseleitung der perfekten Customer Journey

Die Digitalisierung hat die Rolle des Marketings im Unternehmen deutlich verändert. Anstatt einer Konzentration auf die Bewerbung und Bekanntmachung eines Produkts, wird von Marketern heute erwartet, dass sie die Interessenten an jedem Punkt der Customer Journey begleiten und an das Unternehmen binden, um so den Umsatz zu steigern. Um von der rein werblichen Rolle zum…

Hyper-personalisierte, einfache Customer Experience

Kunden erwarten eine hyper-personalisierte, einfache Customer Experience, aber Unternehmen reagieren zu langsam. Nur 10 % der europäischen Unternehmen geben an, dass Kunden die Brand Experience als voll zufriedenstellend bewerten. Die Zufriedenheit hinsichtlich KI und Robotics Experience ist sogar noch schlechter.   Laut den Ergebnissen des jährlich erscheinenden »Global Customer Experience Benchmarking Report« von NTT unter…

E-Commerce: Softwareentwickler können aus dem vergangenen Weihnachtsgeschäft lernen

Wie können sich Online-Händler ihre Erkenntnisse aus Peak-Zeiten wie Black Friday oder Weihnachten für 2020 zu Nutze machen? Vor Weihnachten laufen Onlineshops auf Hochtouren und Aktionstage wie Black Friday stellen die Shop-Systeme besonders auf die Probe. Allein am Black Friday und dem Cyber Monday rechnete der Handelsverband Deutschland mit 3,1 Milliarden Euro Umsatz. Die Möglichkeit,…

Die 7 Sünden des Produktdaten-Managements: Wie sich mangelndes Produktdatenmanagement auf die Customer Experience auswirkt

Produktdaten-Management ist für viele Unternehmen ein heikles Thema. Diverse Herausforderungen wie fehlende Standards oder veraltete Technologien erschweren es ihnen, Produktdaten sauber und fehlerfrei aufzubereiten und auszuspielen. Das kostet Umsatz, denn umfangreiche, strukturierte Daten sind eine Grundvoraussetzung für den Erfolg in der kundenzentrierten Produktkommunikation auf unterschiedlichen Touchpoints . Ein Tool wie ein PIM bringt Transparenz in…

Optimale Customer Experience braucht Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen

Welche Art von Kundenservice wollen Verbraucher wirklich? Wie wollen Konsumenten weltweit mit Marken interagieren? Das untersuchte eine von Verizon initiierte Umfrage – es zeigt sich Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen sind entscheidend. Die Generierung des bestmöglichen Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) spielt heute bei Geschäftsplanungen eine wesentliche Rolle. Ein gutes Kundenerlebnis hilft dabei, eine Marke vom Wettbewerb abzuheben…

Zielgruppensegmentierung per KI für die optimale Customer Experience

Selligent hat 7.000 Verbraucher gefragt, wie sie von Unternehmen angesprochen werden wollen. Dabei hat sich eine Tendenz besonders stark gezeigt: 74 Prozent legen Wert darauf, als Individuen behandelt zu werden und nicht nur als anonymer Teil einer Zielgruppe. Eine klare Botschaft für die Marketingbranche. Mittlerweile sind sich fast 62 Prozent der Experten einig, dass eine…

Digital Marketing und E-Commerce: Der Kampf in der »Amazon-Welt«

Digital-Marketing- und E-Commerce-Technologien wachsen im Kampf um Wettbewerbsfähigkeit zusammen. Laut aktuellen M&A-Marktreports zu den Bereichen E-Commerce und Digital Marketing des internationalen Technologieberaters Hampleton Partners gab es 2018 gegenüber 2017 einen Anstieg des veröffentlichten M&A-Wertes im E-Commerce um 20 Milliarden USD. Dies wurde durch Mega-Deals wie Walmarts Kauf von Flipkart in Höhe von 16 Milliarden USD…

E-Commerce: Die Top 10 Online-Shops in Deutschland

Amazon* ist mit Abstand die Nummer 1 unter den in Deutschland aktiven Online-Shops. Im Jahr 2017 erwirtschaftete das Unternehmen hierzulande einen Umsatz in Höhe von rund 8,8 Milliarden Euro. Mit weitem Abstand folgen Otto (3 Milliarden Euro) und Zalando (1,3 Milliarden Euro). Das Ranking der Top 10 Online-Shops** ist Teil der gemeinsam von Statista und…

Vier Trends bestimmen den E-Commerce 2017

Kaum ein Wirtschaftssektor verändert sich so schnell wie E-Commerce. E-Commerce floriert, der Umsatz im stationären Handel dagegen stagniert nahezu und geht in einigen Segmenten sogar leicht zurück; der stationäre Handel wird aber auf absehbare Zeit noch eine wichtige Säule bleiben. Die langfristigen Entwicklungslinien sind das eine. Für das Jahr 2017 sieht Acquia vier bedeutende Trends,…

E-Commerce-Trends: Worauf Webshop-Betreiber 2017 setzen sollten

Nicht nur die vergangene Weihnachtseinkaufsaison hat mal wieder bewiesen: Der Onlinehandel boomt ungebrochen. Nachdem 2016 hierzulande erstmals die Umsatzgrenze von 60 Milliarden Euro geknackt wurde, liegen die Prognosen für 2017 bei 73 Milliarden. Eine erfreuliche Nachricht für alle Webshop-Betreiber. Dennoch ist der Erfolg nicht für jeden Onlinehandel ein Selbstläufer: Es gilt, sich insbesondere die neuesten…

B2B E-Commerce: Vor- und Nachteile von Social Media

Der B2B E-Commerce Konjunkturindex [1] beleuchtet im Rahmen seiner siebzehnten Erhebung die Vor- und Nachteile der Vertriebsunterstützung im B2B mittels Social Media. Rund 75 Prozent der befragten Unternehmen nutzen Facebook, YouTube, Twitter & Co. bereits im Rahmen ihres Vertriebsmarketings. Neben einer erhöhten Sichtbarkeit werden die Gewinnung von Neukunden und eine direktere Kundenkommunikation ebenso als Vorteile…