Optimierungspotenzial für E-Commerce-Anbieter mithilfe der künstlichen Intelligenz. Bild: Pexels, Andrea Piacquadio

Mithilfe der Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz können im Online-Shopping-Bereich erhebliche Optimierungspotenziale erkannt und ausgeschöpft werden. Zukunftsorientierte E-Commerce-Anbieter setzen heute verstärkt auf den Einsatz smarter Algorithmen, um einerseits das Einkaufserlebnis deutlich zu verbessern und andererseits die im Unternehmen verfügbaren Ressourcen bestmöglich zu nutzen.

Die Customer Journey wird nicht nur vom eigentlichen Recherche-, Auswahl- und Einkaufserlebnis beeinflusst, sondern natürlich auch durch die Qualität und Verfügbarkeit des After Sales Service. In den jeweiligen Anwendungsgebieten ergeben sich sehr unterschiedliche Herausforderungen, die im Zusammenspiel entscheidenden Einfluss auf den Geschäftserfolg nehmen können. Dementsprechend besteht eine der ersten Aufgaben zur Optimierung darin, die Ansatzpunkte für den Einsatz von Applikationen oder miteinander kombinierbarer Lösungsmodule entlang der Wertschöpfungskette zu identifizieren.

Bevor sich Kunden überhaupt mit einem neuen Artikel beschäftigen können, muss dieser so schnell und unkompliziert wie möglich in das Shop-System integriert werden. Mögliche Stolpersteine erwachsen hier aus der Varianz der Lieferanten-Informationen, die jenseits aller internationalen Standardisierungsbestrebungen immer noch auftreten können. Die KI ist hier in der Lage, über Smart AI Mapping – einer ausgefeilten und lernfähigen Inhaltsanalyse – mit Kategorisierungsvorschlägen zu unterstützen und beim Import von Lieferantendaten in das PIM bis zu 30 Prozent Zeitersparnis zu realisieren. Kunden lassen sich auch beim Online-Shopping gerne inspirieren – sofern die Produktvorschläge auch tatsächlich zu den ursprünglichen Suchergebnissen und -intentionen passen. Eine KI-unterstützte Attributerkennung erkennt auf Bildern zuverlässig bestimmte Produkt-, Ausstattungs- und Farbeigenschaften, die dann für die Anzeige ähnlicher/ergänzender Produkte, Styles und Accessoires eingesetzt werden können.

Steigerung von Conversions & Produktkäufen

Die Historie der getätigten Käufe wird üblicherweise als Basis für Empfehlungen herangezogen. Bild: Pexels, cottonbro

Insbesondere auf E-Commerce-Marktplätzen werden potentiellen Käufern eine Vielzahl von sehr ähnlichen Produkten angezeigt, die sich vordergründig nur noch marginal unterscheiden. Um so wichtiger wird bei der finalen Kaufentscheidung das Urteil von echten Menschen. Naturgemäß befinden sich unter den Rezensionen aber auch eine große Anzahl von Fakes oder unangemessenen Kommentaren, die zusätzlich mit der tatsächlichen Produktvariante kaum etwas zu tun haben müssen. Um die Reviews vor der Veröffentlichung zu prüfen und zu filtern, werden wertvolle menschliche Ressourcen gebunden – die aber auch nicht jedes „faule Ei“ sicher identifizieren und entfernen können. Im Bereich der maschinellen Texterkennung können durch die Einbindung intelligenter Algorithmen hingegen eine Vielzahl von Filterkriterien gleichzeitig berücksichtigt – und kontinuierlich dazugelernt werden. Die jeweilige Such- oder Kauf-Historie wird üblicherweise als Basis für Empfehlungen herangezogen.

In den allerwenigsten Fällen lassen sich aber Konsumenten von der Dokumentation ihrer bisherigen Anschaffungen dazu animieren, diese erneut zu tätigen. Interessanter und effektiver erweisen sich aber Tipps und Anregungen, die über eine bildbasierte Produktempfehlung Abbildungen von ähnlichen Artikeln anzeigen. Vielleicht hat der Konsument ja gerade nach genau diesem Produkt gesucht, konnte sich aber nicht an den Namen, einen Gattungsbegriff oder eine bestimmte Eigenschaft erinnern.

Anbieter von intelligenten Commerce- und Customer Service-Softwarelösungen müssen sich dabei stets weiterentwickeln, um den aktuellsten Anforderungen der Branche gerecht zu werden. Einer der Technologieführer Europas in diesem Segment kommt dabei aus Hamburg. Der Software- und Lösungsanbieter novomind nimmt als einer der marktführenden europäischen Innovatoren seit mehr als 20 Jahren Herausforderungen an, die mit der globalen Digitalen Transformation einhergehen. Über 400 Mitarbeiter unterstützen internationale Konzerne, KMU und Organisationen aus unterschiedlichen Branchen in den Bereichen E-Commerce und Customer Service.

Das Leistungsspektrum des inhabergeführten Hamburger IT-Unternehmens orientiert sich eng an den aktuellen und zukünftigen Zielen von Kunden in Europa und Asien. Die Einsatzfelder der künstlichen Intelligenz reichen dabei von individuellen E-Business-Lösungen, E-Commerce-Produkten über Marktplatzintegrationen bis hin zu Lösungen für Contact und Service Center. Besonders im Bereich Customer Service achten Anbieter wie novomind immer stärker darauf, einen ganzheitlichen Ansatz zu ermöglichen und damit Online-Händlern ihren Kunden auf allen verfügbaren Kanälen abzuholen.

Customer Service hört nie auf

Mit dem Klick auf den Button zur Bestätigung der Geschäftsbedingungen hört die Customer Journey bekanntlich nicht auf. Der After Sales Service entscheidet im erheblichen Maße darüber, inwieweit es gelingt, einen „lediglich“ zufriedenen Kunden in einen echten Markenbotschafter zu verwandeln. Um mehr Zeit für die ressourcenintensive Ausnahmebehandlung zu erhalten, kann die künstliche Intelligenz helfen, Standard-Transaktionen und Routine-Aufgaben weitestgehend zu automatisieren. Einen stetig unterschätzten Kommunikationskanal verhilft die Dunkelverarbeitung von E-Mails wieder zu neuer Relevanz. Beanspruchte die zufriedenstellende Beantwortung von Kunden-E-Mails bisher erheblichen Personalaufwand, hilft nun zum Beispiel die smarte Texterfassung und -analyse beim Zurücksetzen des Passworts und der automatisierten Bestätigung – oder der Vorkategorisierung und der Zuordnung passender Textbausteine für die Antwort durch Service- oder Support-Mitarbeiter.

Über Chatbots lässt sich zudem ein erheblicher Teil von Anfragen niedriger Komplexität erfassen und verarbeiten. Die Anbindung an eine Wissensdatenbank stellt sicher, dass stets das richtige Wording benutzt wird und die Antworten den aktuellen Stand der Technik berücksichtigen. Kunden schätzen im Austausch mit Contact Center Agents besonders, wenn diese sofort alle relevanten Informationen vorliegen haben – und bei anspruchsvollen Fragen sogar an den zuständigen Experten aus der Fachabteilung weiterleiten können. Dementsprechend sollte der Kern der Frage schnell erfasst, die geeigneten und verfügbaren Mitarbeiter umgehend identifiziert und informiert werden. Intelligentes Routing stellt über vielfältige Schnittstellen sicher, dass bereits vorhandene ERP- oder CRM-Systeme weiter eingesetzt werden können.

Die Einsatzgebiete von KI im E-Commerce sind vielfältig und bieten dabei bei richtiger Integration enormes Optimierungspotential. Große Player des Online-Handles greifen dabei bereits auf Softwarelösungen führender IT-Unternehmen wie novomind zurück. Um in diesem umkämpften Markt mithalten zu können, müssen kleinere Unternehmen und Startups hier in Zukunft ebenfalls Lösungen integrieren, die sich die Chancen von KI im Customer Service und E-Commerce zu Nutze machen.

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