Illustration: Absmeier, Maryam62

Der Digitalisierungsdruck steigt – ausgehend von der Lösung konkreter Probleme wie beispielsweise einem neuen Ticketsystem weiten Unternehmen den Blick und sehen die Notwendigkeit, Prozesse ganzheitlich zu verändern. Das könnte leicht mit einer digitalen Plattformlösung in der Cloud gelingen, allerdings sind die Einstiegshürden mit Vertragsverhandlungen, Budget, Projektimplementierung und langer »Time to Market« hoch. Ein Managed Service kann hier für kleinere und mittelständische Unternehmen Abhilfe verschaffen: Mittels Plattformlösung werden sowohl vereinfachter Zugang als auch bessere Konditionen ermöglicht.

Unternehmen aller Branchen spüren Handlungsdruck durch die Digitalisierung und die Geschwindigkeit des Wandels – das betrifft nicht nur Konzerne, sondern auch kleine und mittelständische Betriebe. Unternehmen müssen nicht nur Kosten sparen und effizientere Abläufe schaffen, sondern sie finden sich vermehrt in der Rolle des Business Enablers wieder und zusätzliche Aufgaben entstehen neben dem Kerngeschäft. Gleichzeitig verändert sich die Art der Zusammenarbeit, wenn Abteilungen zu einem einzigen Workflow zusammengeführt werden, die Kundenansprüche steigen, Kunden heterogener werden und sich das Marktumfeld wandelt. Es gilt, sich auf die veränderten Bedürfnisse – extern wie intern – einzustellen. Zum einen erwarten die Kunden eine nutzerfreundlich gestaltete User Experience, eine schlüssige Customer Journey sowie eine überzeugende Product Experience. Und auch die Mitarbeiter wünschen sich benutzerfreundlichere, selbsterklärende Systeme, einfache Plattformen und Schnittstellen.

Wenn es um Geschäftsprozesse geht, sehen sich gerade kleine und mittelständische Unternehmen aber mit einer Vielzahl von Herausforderungen konfrontiert: Die Zusammenarbeit erfolgt oft noch manuell oder analog auf verschiedenen Kanälen wie Post, Telefon oder E-Mails, mittels verschiedener Anwendungen wie Excel oder Formaten wie PDF. Diese Medienbrüche in der digitalen Zusammenarbeit führen zu einem Mangel an Transparenz und gehen zu Lasten von Datenkonsistenz und -integrität. Hinzu kommt, dass keine Workflows für Prozesse und Schritte definiert sind – jeder erledigt seine Aufgaben nach Gutdünken oder sie werden aufgrund fehlender Dokumentation nicht richtig ausgeführt. Sind die Abläufe schlecht gestaltet, werden Schritte vergessen und Fehler passieren.

Mittelständler mit mehreren Standorten und Produktionsbereichen holt dieser Mangel an Transparenz und Standardisierung immer wieder ein: Zuverlässigkeit und Flexibilität sind gängige Probleme und es herrscht ein erheblicher Mangel an Skalierbarkeit und Innovation.

Der Beginn der Transformation durch ein konkretes Problem

Der Beginn der digitalen Transformation wird in der Praxis oft von einem konkreten Problem angestoßen. Unternehmen suchen die Lösung für einen konkreten Anwendungsfall wie bspw. ein neues Ticketsystem – die Governance ist erst einmal nicht das Thema. Doch Schritt für Schritt wird der Blick erweitert auf Prozesse und die Wertschöpfungskette. Am Ende steht dann als optimale Lösung eine digitale, cloudbasierte Plattform, da andere Einzellösungen die Probleme in der Gesamtheit nicht lösen können. Mit einer Plattform entstehen Transparenz, Messbarkeit der Performance und die Möglichkeit von Standardisierung und Automation. Daten und Informationen können gesammelt und bereitgestellt, Prozesse konsolidiert bzw. die Automatisierung in Standardprozessen vorangetrieben werden. Die durchgängige Datenqualität ermöglicht bessere Entscheidungsgrundlagen, das Aktionssystem gibt Handlungswege vor.

So gelingt es, Abläufe zu synchronisieren und zu harmonisieren und die Zusammenarbeit über verschiedene Standorte hinweg ortsunabhängig zu standardisieren. Eine Cloud ist überall verfügbar und es ist unkompliziert, neue Features zu implementieren, einzuführen und global zur Verfügung zu stellen. Diese digitalen Workflows unterstützen in der Gesamtheit die Transformation der IT, verbessern die Mitarbeitererfahrung und den Kundenservice.

Unternehmen profitieren außerdem davon, dass die Funktionalitäten der Plattform ständig weiterentwickelt und zur Verfügung gestellt werden. So können sie den Betriebsaufwand senken und ebenfalls ihr Risiko minimieren.

Die Einführung der Plattform: Ein riesiges Projekt?

Eine solche marktverändernde Plattform im Unternehmen einzuführen bedeutet, ein Budget zur Verfügung zu stellen, ein Projektteam aufzubauen, Prozesse zu analysieren und zu bewerten sowie einen Vertrag mit dem Anbieter abzuschließen. Der entstehende Workload ist beträchtlich, das Projekt ist komplex und alles soll möglichst zeitnah erfolgen.

Gerade für kleinere und mittelständische Unternehmen stellt dies eine große Hürde dar. Zwar wollen sie eine solche Plattform nutzen, doch zahlreiche Fragen bleiben zunächst unbeantwortet: Gelingt die Zusammenarbeit mit dem Anbieter, wie wird die Plattform hochgefahren und das Projekt durchgeführt, was genau sind die Voraussetzungen? Deutsche Unternehmen scheuen sich zudem, auf amerikanische Anbieter zurückzugreifen – auch hinsichtlich des zu wahrenden Datenschutzes. Denn eine gewichtige Herausforderung sind dabei die Anforderungen aus der DSGVO an den Datenschutz und deren Umsetzung.

Hier kann ein Managed Service das zentrale Bindeglied sein. Die iTSM Group bietet zum Beispiel globale ServiceNow-Plattformen als Managed Service mit der gesamten Bereitstellung der Cloud-Plattform im Tagesgeschäft an. Sie tritt als – deutscher – Rechtspartner auf, erleichtert den Einstieg und senkt die Eintrittsbarrieren. Eine Plattform erfordert regulär eine Mindestanzahl von Benutzern und ein hohes Invest für die einmalige Implementierung sowie Vorlaufzeiten zwischen sechs und zwölf Monaten. Auch der Vertrag läuft über drei Jahre. Mit einem Managed Service gewinnen Unternehmen hingegen an Flexibilität und Geschwindigkeit. Ein »Pay as you go«-Monatsgebührenmodell verhindert Fehlinvestitionen und das Unternehmen muss keine Ressourcen für die Implementierung vorhalten. So ist die Nutzung auch mit einer geringeren Anzahl an Lizenzen möglich, die Vertragslaufzeit ist flexibel wählbar und auch der Start kann dank Plug-and-Play-Ansatz sofort erfolgen. Es werden lediglich wenige Kundendaten und einige unternehmensindividuelle Brandings benötigt, um das Produkt nutzbar zu machen, aufwändige Konfigurationen und Anpassungen entfallen. Die Plattform ServiceNow ist zudem technologisch einfach in die bestehende Softwarelandschaft mit ERP zu integrieren, wodurch die Time to Market sinkt. Außerdem ist der Leistungsumfang mit Plattform, vordefinierten Prozessen sowie Operations und Support flexibel. Bei Bedarf können später spezifische Anforderungen erfolgen oder zusätzliche Dienste mit Add-Ons erworben und der Out-of-the-Box-Ansatz in einen individuellen Ansatz überführt werden.

Einstieg für KMU ohne starres Korsett

Kleine Unternehmen und Mittelständler wollen die Reise beginnen, wissen aber oft nicht, wo sie sie hinführt. Ein Managed Service erleichtert den Einstieg ohne die Notwendigkeit eines starren Korsetts. Unternehmen können sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren – der Partner stellt als erfahrener Dienstleister die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung. Er kennt sich aus mit der länderübergreifenden Arbeit in globalen Teams, mit Berechtigungen und Rollenmanagement und verfügt über Best Practices für Implementierung, den Umgang mit geistigem Eigentum und den Betrieb der Lösung.

Unternehmen profitieren von dieser praktischen Erfahrung in Prozessen und Organisationsaufbau. So berät ein externer Partner ein KMU, welche Prozesse wie tief in die Cloud gezogen werden sollten und wie eine Integration möglich wird. Weiterhin unterstützt ein externer Partner bei der Priorisierung und Auswahl. Konfiguration und Elemente für die Entwicklung von IT Service oder IT Business Management, Customer Service Management und Custom App as a Service können gemeinsam ausgewählt werden. Langfristig kann die Einbindung zusätzliche Erweiterungen und benutzerdefinierter Abläufe erfolgen, um die weitere Digitalisierung einzelner Unternehmensbereiche zu unterstützen.

Fazit

Eine zentrale Plattform in der Cloud und maßgeschneiderte Prozesse können die digitale Transformation in Unternehmen unterstützen: Doch der Weg dorthin ist gerade für kleine oder mittelständische Unternehmen nicht ohne Weiteres zu beschreiten, sind doch die Konditionen auf die Bedürfnisse von Global Playern ausgerichtet. Der Einstieg kann deswegen risikoarm und schnell mit Hilfe einer Plattformlösung auf Managed Service Basis gelingen.

Nadja Müller, IT-Journalistin für Wordfinder

Christian Kaiser, Senior Engagement Manager iTSM Group

Christian Rauch, Vice President Innovation & Portfolio iTSM Group

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Deutschlands KMU transformieren sich weiterhin ins Digitale und merken dabei: Manche Aufgaben lassen sich besser im Homeoffice, andere dagegen optimaler aus dem Büro heraus erledigen. Doch laut einer aktuellen DEKRA-Studie haben 21 % der Mitarbeiter im Homeoffice noch Probleme mit der IT-Ausstattung und Software. Soll die Arbeit effizient und vor allem sicher vonstattengehen können, braucht es die richtige Infrastruktur. Da die digitale Transformation der Arbeitswelt kein endlicher Prozess ist, benötigen KMUs skalierbare IT-Lösungen, die flexibel genug sind, um parallel zu den Anforderungen mitzuwachsen.