Illustration Absmeier Foto: Publicis Sapient (c)

Wie wird Digital Commerce in verschiedenen Branchen angenommen und wie ist es um die Zufriedenheit der Menschen mit den digitalen Angeboten bestellt?

Unter Digital Commerce versteht man die Möglichkeit, eine Transaktion zwischen einer Person und einem Unternehmen online, also auf digitalem Wege, abzuschließen. Bankkunden können beispielsweise digital ein Konto eröffnen oder einen Service in Anspruch nehmen. Versicherungsnehmer können ihre Verträge digital verwalten. Digital Commerce geht weit über den Begriff des Online-Shoppings hinaus.

Für den Digital Commerce Survey 2024 von Publicis Sapient wurden mehr als 7.600 Personen in Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Die Studie deckt verschiedene Branchen ab, von Banken und Finanzdienstleistern über das Gesundheitswesen bis hin zum Einzelhandel und der Konsumgüterindustrie. Die Ergebnisse sollen Unternehmen helfen, ihre digitalen Angebote weiterzuentwickeln, um die Kundenbindung nachhaltig zu fördern und den Customer Lifetime Value zu steigern.

Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH beim Beratungshaus Publicis Sapient, kommentiert: »Unsere Studie zeigt, dass die Deutschen im internationalen Vergleich eher zurückhaltend sind, wenn es um die Nutzung von Digital Commerce, etwa im Finanz- oder Gesundheitsbereich, geht. Mangelhafte digitale Erlebnisse strafen sie jedoch deutlich ab. Jeder Zweite würde bei einer unbefriedigenden Digital-Commerce-Experience sogar den Anbieter wechseln. Der unbedingte Fokus von Anbietern auf personalisierte und einzigartige digitale Erlebnisse ist also eine Grundvoraussetzung für ihre Wettbewerbsfähigkeit. Nicht nur zur Kundenwert-Erhaltung, sondern auch, um Marktanteile zu gewinnen. Hierbei ist die klare Empfehlung auch, die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz und GenAI in die Wertschöpfung zu integrieren. Abwarten ist keine Option.«

Die wichtigsten Ergebnisse sind:

Unerwarteter Spitzenreiter

Überraschenderweise ist die Zufriedenheit mit den Digital-Commerce-Erlebnissen im Bank- und Finanzsektor am höchsten (58 %), noch vor dem Einzelhandel (53 %) und der Konsumgüterindustrie (46 %). Am niedrigsten fällt die Zufriedenheit im Gesundheitswesen aus, wo nur 32 % der Befragten mit ihren digitalen Erfahrungen zufrieden sind.
Die Zufriedenheit mit den Digital-Commerce-Erlebnissen im Bank- und Finanzsektor variiert von Land zu Land: In Großbritannien ist sie mit 68 % am höchsten und liegt über dem weltweiten Durchschnitt von 58 %, während sie in Deutschland und Frankreich mit 47 % am niedrigsten ausfällt. Allerdings nutzt auch jeder fünfte deutsche und französische Befragte digitale Dienste für Bankgeschäfte überhaupt nicht.

Gesundheitswesen abgeschlagen

Die Digital-Commerce-Erlebnisse im Gesundheitswesen bleiben hinter den Erwartungen zurück. Weltweit sind weniger als ein Drittel der Befragten (32 %) mit den digitalen Angeboten der Branche zufrieden.
Die Zufriedenheit variiert auch hier von Land zu Land: Die Befragten in Australien zeigen sich mit 43 % am zufriedensten, während Großbritannien mit 26 % den niedrigsten Wert aufweist. In den europäischen Ländern, vor allem in Deutschland, ist die Nutzung digitaler Angebote im Gesundheitswesen gering: Rund ein Drittel der Befragten nimmt sie nie in Anspruch (38 % UK, 34 % FR, 29 % DE).
Die Millennials sind am zufriedensten (36 %) mit den digitalen Angeboten der Healthcare-Branche, während die Babyboomer am wenigsten zufrieden sind (29 %). Mehr als ein Drittel (37 %) der Babyboomer nutzt überhaupt keine digitalen Services von Gesundheitsdienstleistern.

Unerfüllte Kundenerwartungen als verpasste Chancen

Die Hauptgründe für die Unzufriedenheit sind in allen Branchen eine schlechte User Experience (UX), der Mangel an auf individuelle Präferenzen zugeschnittenen Informationen und das Fehlen von End-to-End-Services.
Im Bank- und Finanzsektor, der Branche mit der höchsten Kundenzufriedenheit, ist die verbesserungsbedürftige UX der Hauptgrund für Unzufriedenheit (21 %), ebenso im Gesundheitswesen (27 %), der Branche, die am schlechtesten abschneidet.

Luft nach oben im Handel und der Konsumgüterindustrie

Der Handel und die Konsumgüterindustrie weisen einen höheren digitalen Reifegrad auf als die meisten anderen Branchen, dennoch ist mehr als die Hälfte der Befragten unzufrieden mit ihren Digital-Commerce-Erlebnissen. Jeder Vierte ist der Meinung, dass die User Experience verbessert werden muss. Durch den Einsatz neuer Technologien wie generativer KI können die Interaktionen personalisierter und reibungsloser gestaltet werden.
Es gibt Unterschiede zwischen den Geschlechtern. So sind mehr Frauen (48 %) als Männer (41 %) mit ihren Digital-Commerce-Erlebnissen im Handel zufrieden. Männer sind eher unzufrieden mit der Nutzererfahrung (23 % im Vergleich zu 19 % der Frauen).

User Experience entscheidend für den digitalen Erfolg

Weltweit gaben 57 % der Befragten an, dass sie sich klarere Inhalte zur Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen wünschen. Weitere Aspekte, die die Verbraucher wünschen, sind nahtlosere Transaktionen (25 %) und eine stärkere Personalisierung (19 %).
Wenn es jedoch darum geht, klarere Inhalte bereitzustellen, sind 64 % der Babyboomer der Meinung, dass dies eine Priorität sein sollte, verglichen mit 48 % der befragten Verbraucher der Generation Z.

Digitale Enttäuschung untergräbt Markentreue

Wenn Verbraucher mit ihren digitalen Erfahrungen unzufrieden sind, wirkt sich dies stark auf ihre Markentreue aus. Tatsächlich würden 53 % zu einer anderen Marke wechseln und 19 % würden auf eine Marke seltener zurückgreifen. Nur 9 % würden einer Marke treu bleiben.
Angesichts der Tatsache, dass fast drei Viertel der Befragten (72 %) bereit sind, eine Marke zu verlassen oder andere Optionen in Betracht zu ziehen, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihre digitalen Erlebnisse zu optimieren. Die Briten sind am ehesten bereit, die Marke zu wechseln (59 % gegenüber 47 % in den USA). Deutschland liegt mit 51 % Wechselbereitschaft im internationalen Mittelfeld.
Die älteren Generationen – Millennials, Generation X und Baby Boomer – sind am ehesten bereit, die Marke zu wechseln, wobei mehr als die Hälfte (56 %) zu einer anderen Marke wechseln würde. Die jüngere Generation Z ist am ehesten bereit, zu einer Marke zurückzukehren, aber nur etwa ein Viertel der Befragten (28 %).

Der Digital Commerce Survey 2024 steht hier zum kostenfreien Download zur Verfügung. https://www.publicissapient.com/solutions/digital-commerce

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