49 Prozent der deutschen Befragten wollen in Zukunft stärker digital mit Unternehmen kommunizieren, gleichzeitig bleibt die Interaktion mit »echten« Menschen ein wichtiger Faktor im Kundenservice.

Illustration: Absmeier, Cuncon

Eine neue internationale Studie von Nuance gibt Aufschluss darüber, was Kunden künftig von Marken erwarten: einen integrierten Ansatz, der verschiedene digitale Zugangspunkte zu Dienstleistungen und Produkten mit persönlicher Betreuung und Beratung verbindet [1].

So bestätigt unter den deutschen Teilnehmer der Umfrage knapp die Hälfte (49 Prozent), dass sie auch nach Ende der Covid-19-Pandemie verstärkt über digitale Kanäle mit Unternehmen kommunizieren möchten. Schon jetzt nennen 30 Prozent der Befragten E-Mails als präferierten Kommunikationsweg, der damit knapp hinter persönlicher Interaktion (32 Prozent) folgt. Die meistgenannten Gründe für die jeweils gewählte Methode sind Schnelligkeit und Bequemlichkeit. Aber auch die Möglichkeit, mit einem »echten« Menschen zu sprechen wird als dritthäufigste Antwort genannt und hat einen hohen Stellenwert. Gleichzeitig wollen allerdings zwei aus fünf (40 Prozent) der Befragten in Zukunft eher Firmen-Webseiten oder Apps nutzen, um Aufgaben wie Bankgeschäfte oder Einkäufe zu erledigen, anstatt dafür eine Filiale aufzusuchen.

Daraus ergeben sich Herausforderungen für Unternehmen, die einerseits ihre Geschäfte stärker online abwickeln wollen, um zukunftsfähig zu bleiben und andererseits weiterhin Möglichkeiten für den persönlichen Kundenservice anbieten müssen.

Unternehmen müssen die Identifikation sicherer und komfortabler gestalten

Durch die Verlagerung vieler Angebote und Dienstleistungen in den digitalen Raum während der Pandemie ist das Vertrauen der Verbraucher in Technologien gestiegen und mehr als ein Drittel (34 Prozent) fühlt sich heute wohler dabei, über das Smartphone auf Konten zuzugreifen. Dabei werden häufig noch Passwörter oder PINs für die Authentifizierung genutzt – die Methode, der in Deutschland die meisten Befragten (32 Prozent) vertrauen. Jedoch können Kriminelle sich solche Zugangsdaten leicht im Dark Web beschaffen und großen Schaden anrichten, zumal jede vierte Person (25 Prozent) nur ein bis drei verschiedene Passwörter oder Passwortvariationen für alle Konten verwendet.

Unternehmen sollten deshalb auf Multifaktor-Methoden zurückgreifen, die zur Identifizierung biometrische Merkmale nutzen wie beispielsweise einen Finger- oder auch Stimmabdruck. Ein weiterer Vorteil hierbei ist, ein wesentlich höheres Maß an Komfort und Geschwindigkeit. Kunden müssen sich keine langen Kundennummern und komplizierte Passwörter merken, sondern können ihre Anliegen schnell klären oder Transaktionen abschließen. Fast die Hälfte (45 Prozent) der Befragten in Deutschland fühlt sich heute wohler dabei, persönliche Konten mithilfe biometrischer Eigenschaften zu authentifizieren als noch vor der Pandemie. Für ebenfalls 45 Prozent ist die biometrische Identifikation, durch Stimme, Gesicht, Fingerabdruck, Verhalten oder eine Kombination aus diesen Merkmalen, bereits heute schon die Methode, der sie am meisten vertrauen.

In anderen Ländern herrscht mehr Offenheit gegenüber der Digitalisierung

Im internationalen Vergleich zeigt sich allerdings auch, dass die deutschen Teilnehmer neuen technologischen Möglichkeiten häufig noch zögerlicher gegenüberstehen als Befragte aus anderen Ländern: Während in Deutschland 31 Prozent zustimmten, dass sie heute digitalen Zugängen zu Dienstleistungen, beispielsweise über ihr Smartphone mehr vertrauen als noch vor der Pandemie, beträgt dieser Wert auf globaler Ebene 46 Prozent. In den USA und Spanien bestätigen sogar mehr als die Hälfe (55 bzw. 51 Prozent) diese Aussage. Auch planen in den USA und in Schweden zwei Drittel (66 bzw. 65 Prozent) der Befragten sowie in Spanien und Italien jeweils 62 Prozent in Zukunft mehr digitale Interaktion nach Ende der Pandemie und damit wesentlich mehr als in Deutschland (49 Prozent).

[1] Methodik der Studie: Die von Nuance Communications in Auftrag gegebene Online-Umfrage wurde von OnePoll zwischen dem 21. April und 7. Mai 2021 durchgeführt. Befragt wurden 10.000 Verbraucher aus Australien, Belgien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Mexiko, den Niederlanden, Schweden, Spanien und den USA. In Deutschland nahmen 1.000 Menschen an der Studie teil.

Informationen zum Einsatz von intelligenten KI-Lösungen im Kundenservice im What’s next Blog.

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