Kultur- und Kommunikations­unterschiede – Unsichtbare Hürden beim globalen IT-Sourcing

Globalisierung lässt viele Menschen Geld dafür ausgeben, dass sie andere Kulturen entdecken dürfen. Paradoxerweise ist das Gegenteil der Grund, warum diese Länder für Auftraggeber im IT-Sourcing so spannend sind. Hier lassen sich meist Qualitätssteigerungen und Kosteneinsparungen erzielen. Die Herausforderungen durch mögliche Kulturunterschiede des möglichen Dienstleisters werden aber meist außer Acht gelassen.

Im IT-Outsourcing sehen wir immer mehr Delivery Center außerhalb unserer Zeitzone. Das liegt zum einen an dem möglichen Preisvorteil, aber zum anderen auch an der dort leichter verfügbaren hochwertigen Arbeitskraft. Dieser Effekt verstärkt sich noch mehr, wenn man den Faktor der Wochenarbeitszeit mit einberechnet. Während in Deutschland der Durchschnitt bei Vollzeiterwerbstätigen bei 41 Stunden im Jahr 2019 lag, sind es in Indien mindestens 48 Stunden, was der gesetzlichen Arbeitszeit entspricht. In der Realität sind es von Montag bis Samstag eher mehr Stunden. Hinzu kommt noch eine Verschiebung des Arbeitstages hin zum Abend, um die Zeitzonen auszugleichen. Ein weiterer Punkt ist, dass sich nach dem 1st Generation Outsourcing der Effekt vom Qualitätsgewinn beziehungsweise der Nutzung von Ressourcenfragmenten abschwächt. Das dadurch generierte Einspar- oder Optimierungspotenzial wird immer kleiner, wenn die Leistung im Inland erbracht werden soll. Auch deshalb gehen die Blicke immer wieder um den Globus für potenzielle neue Partner.

Genauso begegnen einem immer wieder die alten Klischees vom großen Outsourcing nach beispielsweise Indien und dem damit verbundenen Transition-Chaos und der Unzufriedenheit vieler Kunden. Auch wenn Ausnahmen die Regel bestätigen, ist dieses Klischee aber schon lange überholt. Gerade indische Anbieter vergrößern nicht mehr nur ihre personellen Kapazitäten, sondern haben auch intensiv in hochwertige Prozesse und Automatisierung investiert. Da wäre so mancher deutsche Unternehmer überrascht, wie reibungslos und effizient es dort laufen kann.

Ein anderes Problem zeigt sich an unserer Voreinstellung und Haltung gegenüber anderen Kulturen, wenn wir in einem Dienstleistungsverhältnis stehen. Viele Auftragnehmer gehen davon aus, dass der Dienstleister sich anzupassen hat und sie mit ihm genauso sprechen und umgehen können wie mit ihren deutschen Kollegen. Dabei verändert sich bekanntermaßen die Kultur der Menschen und die eines Landes fundamental, wenn wir uns aus dem europäischen Zentrum herausbewegen.

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Das Wissen um Kultur- und Kommunikationsunterschiede. Die Verbesserung der Mobilität und der technische Fortschritt lässt die Welt zum einen immer kleiner und schneller wirken, ermöglicht jedoch auch in ferne Länder zu reisen und völlig andere Kulturen zu entdecken. Für diese bereichernden Erfahrungen muss man aber nicht einmal ins Flugzeug steigen. Wenn man an einen internationalen Dienstleister mit einem Delivery Center in Indien gesourced hat, werden kulturelle Unterschiede sehr schnell erlebbar. Möglicherweise haben Sie diese bisher aber als IT-Leiter oder in der Provider-Steuerung in einem anderen Licht gesehen.

Die meisten kennen eine solche Situation bestimmt. Ein Mitarbeiter des Delivery Centers meldet sich nach dem Ticketeingang beim Ersteller desselben. Nach einer Weile endet das Gespräch oder der Ticketverlauf und das Problem ist nicht gelöst, der Ticketersteller fühlt sich missverstanden und beschwert sich bei Ihnen über die als schlecht empfundene Service-Erbringung. Im schlimmsten Fall konnte das Anliegen nicht direkt geklärt werden und es folgt ein Satz wie »früher war alles besser«.

Dies könnte nun am Unvermögen auf einer der beiden Seiten liegen oder aber am fehlenden Wissen zu möglichen Kultur- und Kommunikationsunterschieden. 

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Ein Engländer bleibt immer höflich, der Deutsche immer pünktlich und in China darf man beim Essen rülpsen. Soweit die vereinfachten Stereotypen. Aber was weiß man schon zu den Kulturen und Eigenheiten der Delivery Center eines Partners in Indien, Vietnam, Pakistan und Malaysia?

Kulturdimensionen. Auch die Wissenschaft ging dieser Frage vor mehr als 50 Jahren nach. Kulturdimensionen nennen sich diese Unterschiede und haben den Kulturwissenschaftler Geert Hofstede zum Millionär gemacht. In einer empirischen Studie mit mehr als 110.000 IBM-Mitarbeitern hat er Ende der 1960er Jahre anhand einer Faktorenanalyse das Modell der Kulturdimensionen entwickelt. Zunächst ermittelte er vier Hauptdimensionen (Machtdistanz, Kollektivismus/Individualismus, Maskulinität/Feminität und Unsicherheitsvermeidung). Die Studie bezog sich zu Beginn auf 67 Länder, wurde später ausgeweitet auf 76 Länder und letztlich (2010) für zwei Dimensionen (Langzeitorientierung/Kurzeitorientierung und Genuss/Zurückhaltung) auf 93 Länder ergänzt.

Wenn ich nun an die Studienzeit meines MBA in Pune (Indien) denke, erkenne ich viele dieser Dimensionen sehr stark wieder. Indien ist ein Land, welches zwar so vielfältig ist, dass es sich kaum verallgemeinern lässt, aber einige Dimensionen wie hohe Machtdistanz und Kollektivismus habe ich klar wiedererkannt. Es war zum Beispiel sehr unüblich, dem Professor zu widersprechen oder seine Aussagen anzuzweifeln. Regeln und Hierarchie werden meist nicht hinterfragt, sondern so hingenommen. Studierende traten den Lehrenden immer mit sehr viel Demut entgegen. Aufgabenstellungen waren grundsätzlich deutlich spezifischer gestellt als es in Deutschland der Fall ist. Während eine spezifische Rechnung in Indien gefordert war und auch nur ein einziger Lösungsweg anerkannt ist, finden wir an deutschen Universitäten oft eine allgemeine Problemstellung, welche man auf mehr als eine Weise richtig lösen kann.

Tipps zum Umgang mit Dienstleistern in Indien. Es herrscht eine hohe Machtdistanz (hohe Ungleichheit der Macht). Im Umgang mit dem indischen Dienstleister heißt es, insbesondere diese drei Punkte zu beherzigen: 

  • Stellen Sie sehr klare Anweisungen und Anforderungen und lassen Sie möglichst keinen Spielraum für Interpretationen. Es muss klar sein, was Sie erwarten und Sie können nicht die gleiche individuelle Lösungsorientierung wie in Deutschland erwarten.
  • Inder sind meist deutlich höher spezialisiert als wir. Sie werden etwa kaum Full Stack Developer finden, sondern eben einen für das Front End und einen für das Back End. Diese Fragmentierung müssen Sie berücksichtigen.
  • Vergewissern Sie sich mehrfach, dass Sachverhalte oder Probleme verstanden worden sind. Es ist in Indien nicht üblich, offen Nachfragen zu klären oder Kritik zu äußern. Dort ist man eher konfliktscheu und harmonieorientiert.

 

 

Partnerschaft auf Augenhöhe. Der Titel dieses Textes hat nicht nur zufällig eine Ähnlichkeit mit dem Buch von Erin Meyer. Eine Weiterbildung abseits des IT-Mainstream ist immer empfehlenswert und man lernt dabei durchaus einige der kulturellen Unterschiede in der Business-Welt kennen. Man wird in den Beschreibungen uns Deutsche sehr schnell wiedererkennen und nicken, aber noch wertvoller sind die Erkenntnisse, die man zu aktuellen und zukünftigen Geschäftspartnern dazulernen kann. 

Outsourcing sollte eine Partnerschaft auf Augenhöhe sein. Das braucht Vorbereitung, Einfühlungsvermögen, Menschlichkeit und Wissen zum Bedarf des anderen. Kulturdimensionen wurden hierbei zu lange außen vor gelassen.

Wir brauchen mehr Verständnis für die Kultur und das nicht nur, weil Corona gerade diesen Sektor leerfegt oder wir das Land der Dichter und Denker sind. Der Preis für Kultur muss mit Wissen und Lernwillen bezahlt werden. Die Provider-Steuerung und Ihr Horizont werden es Ihnen danken.

Es ist an der Zeit, sich auch in einer globalisierten Welt auf Augenhöhe zu begegnen und sich mit den Besonderheiten der Delivery Center auseinanderzusetzen. Lassen Sie uns gemeinsam in eine neue Zeit der Dienstleistersteuerung und -wertschätzung aufbrechen.


Marian Felkel,
LEXTA CONSULTANTS GROUP, Berlin
www.lexta.com/de

 

 

 

Illustration: © melitas /shutterstock.com

 

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