Am Anfang schweben die Partner auf rosaroten Wolken, die Sektkorken knallen in Vorfreude auf die zukünftige gemeinsame Zeit und an eine Trennung in einigen Jahren denkt niemand so richtig.

Nein, die Rede ist nicht von einer Hochzeitsfeier und den Flitterwochen, sondern vom Beginn einer Vertragsbeziehung im IT-Outsourcing. Während aber trotz eines Bundes für das gesamte Leben manch einer der Partner schon an die Scheidung denkt und bewusst Modalitäten in einen Ehevertrag aufnimmt, ist beim IT-Outsourcing von vorherein klar, dass nicht ein Bund fürs Leben geschlossen wird, sondern eine Partnerschaft auf Zeit. Damit bei der fast immer unvermeidlichen Trennung nach einigen Jahren oder – im besten Falle – Jahrzehnten nicht auf einmal einer der beiden Partner ohne solide (vertragliche) Grundlage dasteht, empfiehlt sich bereits bei Vertragsabschluss die Grundlagen auch für den Fall der Trennung zu schaffen.

In der Praxis haben sich die folgenden fünf Punkte als besonders relevant herausgestellt – sie sollten deshalb geregelt sein.

1. Daten
»Daten sind das neue Öl« (Meglena Kunewa) – so abgedroschen das Zitat aus dem Jahr 2009 inzwischen ist, so aktuell ist es immer noch. Die Daten, die dem Kundenunternehmen »gehören«, müssen vom alten zum neuen Dienstleister sicher transferiert werden. Während die unterliegende Infrastruktur neu nach dem Stand der Technik aufgebaut werden kann, trifft dies auf die Daten natürlich nicht zu.

Umso mehr sollte darauf geachtet werden, dass die Daten in einem für den neuen Dienstleister verarbeitbaren Format vom alten Dienstleister geliefert werden. Die Angabe von konkreten Formaten ist für langlaufende Verträge dabei eher nicht empfehlenswert, da fortwährende Innovationen ansonsten gehemmt würden. Außerdem empfiehlt es sich, für die Herausgabe der Daten neben dem Format auch Qualitätskriterien zu vereinbaren, hier bieten sich Vollständigkeit (Beispiel: alle Attribute müssen vorhanden sein), Genauigkeit (Beispiel: vorhandene Nachkommastellen dürfen nicht trunkiert werden), Aktualität (Beispiel: kein Abzug der Daten aus dem letzten Jahr) und Fehlerfreiheit (Beispiel: Speicherung auf defektem Datenträger; die inhaltliche Fehlerfreiheit kann der abgebende Dienstleister bei Nutzdaten in der Regel aber nicht garantieren, Ausnahmen wären aber beispielsweise im Fall eines BPOs) an. Geregelt werden sollte mit Bezug auf die Daten auch, dass der neue Dienstleister hier entsprechende Anforderungen stellen kann und diese unverzüglich vom abgebenden Dienstleister auf Realisierbarkeit geprüft werden müssen. Auf etwaige subjektive und objektive Unmöglichkeiten muss sodann nach der Prüfung hingewiesen werden. Der abgebende Dienstleister ist in diesen Fällen zu verpflichten, an einer Lösungsfindung mitzuwirken.

2. Wissen
Neben den Daten ist der Transfer von Wissen, insbesondere bezogen auf Applikationen und darin abgebildete (Geschäfts-) Prozesse des Kunden, ein wichtiger Bestandteil einer Exit-Vereinbarung. Hierbei ist ein besonderes Augenmerk darauf zu legen, dass die Dokumentationen des Dienstleisters auf aktuellem Stand gehalten werden und einem neuen Dienstleister zugänglich gemacht werden können und müssen. Häufig berufen sich abgebende Dienstleister auf tatsächliches oder angebliches geistiges Eigentum beziehungsweise Geschäftsgeheimnisse und versuchen damit, den Wissenstransfer zu blockieren. Im schlimmsten Fall würde eine solche Haltung es gar unmöglich machen, dass ein neuer Dienstleister überhaupt seine Tätigkeit sinnvoll aufnehmen könnte.

Daher sind für den Fall des Exits hier schon von Anfang an die Regelungen zu treffen, damit es kein böses Erwachen am ersten Tag der Exit-Transition gibt. Ein weiterer Faktor ist die Verpflichtung des abgebenden Dienstleisters, wichtige Wissensträger für die Exit-Transition für den Know-how-Transfer im angemessenen Umfang für entsprechende Maßnahmen (Shadowing-/Reverse-Shadowing) bereitzustellen, damit dieses Personal nicht frühzeitig für andere Kunden allokiert wird und somit die wertvolle Weitergabe der Kenntnisse und Erfahrungen nicht erfolgen kann.

3. Dauer
Wenn es zur Vertragsbeendigung kommt, wünscht mancher sich ein Ende mit Schrecken als Schrecken ohne Ende. Allerding kann sich – je nach Vertragsumfang – eine Exit-Transition über mehrere Monate, ja sogar Jahre hinziehen. Während verständlicherweise der abgebende Dienstleister seine Ressourcen auf lukrative Bestandskunden umlenken möchte, gibt in der Regel der neue Dienstleister die Schlagzahl vor. Ein Bulldozer-Ansatz ist die Ausnahme – es geht in der Regel eher Schritt für Schritt vorwärts. Daher sollte in der Exit-Vereinbarung bereits verbrieft sein, dass der abgebende Dienstleister auch über einen Zeitraum von sechs bis zwölf, in Ausnahmefällen auch 18 Monate nach Maßgabe des Kunden sowohl Regelleistungen weiter erbringt als auch Ressourcen bereithält, um eine reibungslose Übergabe Service für Service auf den neuen Dienstleister sicherzustellen.

4. Leistungen
Neben den fortzuführenden Services (siehe 5.) sollten auch die Projektleistungen des abgebenden Dienstleisters für die Exit Transition selbst so konkret wie möglich gefasst werden. Häufige Formulierungen wie »in einem marktüblichen Umfang unterstützen« sind bewusst vage und undefiniert gehalten. Hierbei sollte das Augenmerk neben den technischen Mitwirkungen (etwa Ermöglichung einer Rechenzentrumskopplung) auch auf den Prozessleistungen (zum Beispiel Unterstützung der Erstellung des Transition-Konzepts und Bereitstellung aller Informationen) liegen. Die vorgenannte Formulierung kann dann als »Auffangklausel« am Ende alle weiteren, für die Überführung der Services notwendigen Leistungen des bisherigen Auftragnehmers abbilden.

In diesem Zusammenhang sollten auch etwaige interne Vorgaben des Auftragnehmers in Bezug auf Informationssicherheit vorab geprüft werden, inwieweit diese üblichen Transition-Ansätzen entgegenstehen.

5. Vergütung
Schließlich sollte auch die Vergütung bereits vorab festgelegt sein. Leistungen des Regelbetriebs sollten nach der zur Beendigung gültigen Preisliste weiter vergütet werden, um hier nicht auf einmal ein progressives Preisgefüge zu schaffen. Ebenso sollte bereits ein Kontingent an Personentagen mit entsprechenden Tagessätzen vereinbart werden sowie die Verpflichtung des Dienstleisters, nach angemessenem Vorlauf auf Anforderung von Kunden und/oder neuem Dienstleister am Projekt teilzunehmen.

Fazit. Auch wenn man zu Beginn einer Vertragsbeziehung nicht unbedingt schon an das Ende denkt – wer gut vorausplant, ist bei Vertragsbeendigung gut gewappnet, IT-Dienstleistungen von einem auf einen anderen Dienstleister zu übertragen. Nicht zuletzt ist es auch im Interesse des abgebenden Dienstleisters, stolz und erhobenen Hauptes aus einem Vertrag auszuscheiden – man sieht sich ja bekanntlich immer zweimal im Leben.

Christoph Lüder (l.), Marcus Schwertz,
LEXTA CONSULTANTS GROUP, Berlin

www.lexta.com/de

Illustration: © alex74 /shutterstock.com

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Christoph Lüder (l.), Marcus Schwertz, LEXTA CONSULTANTS GROUP, Berlin

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LEXTA CONSULTANTS GROUP, Berlin