Die Corona-Krise hat 2020 bei Organisationen zu einem vermehrten Einsatz von Kollaborationssoftware geführt – dieser Trend setzt sich voraussichtlich in diesem Jahr fort.

Das BCI hat in Zusammenarbeit mit F24 die 6. Ausgabe des BCI Emergency Communications Report veröffentlicht [1]. Die jährlich erscheinende Publikation gibt einen Einblick, wie Organisationen in Not- und Krisensituationen kommunizieren, mit welchen zentralen Kommunikationsherausforderungen sie konfrontiert sind und wie Technologien Prozesse optimieren und unterstützen können.

Organisationen bewegen sich weg von Messengern wie WhatsApp und verwenden mehr kollaborative Tools wie Microsoft Teams, teilweise auch in Notfallsituationen. Viele Organisationen, die im Jahr 2020 zum ersten Mal kollaborative Tools/Software eingesetzt haben, wollen nun ihre Investitionen in spezialisierte Technologielösungen für die Notfall- und Krisenkommunikation ausweiten.

Durch die starke Verbreitung von Home Office in Unternehmen ist die Nutzung von Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen in 2020 erneut gestiegen: Drei Viertel der Organisationen haben nun eine SaaS-Lösung im Einsatz – im Vergleich zu 16 %, die vor Ort installierte Software verwenden. SaaS-Technologien haben den Vorteil, dass sie schnell über mehrere Geräte hinweg eingesetzt und Notfall-/Business Continuity-Pläne schneller aktiviert werden können.

Die Kosten sind nach wie vor das größte Hindernis für Investitionen in Lösungen für die Notfallkommunikation und das Krisenmanagement, vor allem bei kleineren Organisationen. 30 % der Organisationen, die keine speziellen Tools oder Software haben, geben an, dass die Kosten das größte Hindernis darstellen. Die Interviews in dem Bericht zeigten jedoch, dass die Geschäftsleitung aufgrund von Covid-19 daran interessiert ist, in Tools für Notfallkommunikation und Krisenmanagement zu investieren – was die Notwendigkeit solcher Tools verdeutlicht.

Die Aktivierungszeiten werden immer schneller: 41 % der Organisationen können ihre Business-Continuity und Notfallpläne nun innerhalb der »goldenen fünf Minuten« aktivieren – im Vergleich zu 32 % im Jahr 2019. Obwohl ein Teil dieser Verbesserung der zunehmenden Nutzung von SaaS-Technologien zugeschrieben werden kann, ist ein weiterer Teil auf verstärkte Schulungen und Übung der Pläne zurückzuführen. Viele Organisationen berichteten, dass Covid-19 in diesem Jahr zu mehr Aktivierungen geführt hat, wodurch Probleme aufgedeckt wurden, die bisher zu Verzögerungen geführt haben.

Im Jahr 2020 gaben 57,5 % der Organisationen an, virtuelle Krisenräume zu nutzen – im Vergleich zu 54,5 % der Befragten, die einen physischen Krisenraum nutzten. Da die meisten Organisationen aktuell weniger Personal vor Ort haben, ist von einem verstärkten Wechsel zu virtuellen Umgebungen auszugehen.

Frühere Berichte haben ein übermäßiges Vertrauen auf Tools aus dem privaten Umfeld für die Kommunikation in Notfallsituationen (z. B. WhatsApp) aufgezeigt. Zwar ist die Mehrheit der Menschen mit diesen Tools vertraut, sie verfügen jedoch nicht über die Funktionalität, die für eine sichere Kommunikation in Krisenfällen erforderlich ist. In diesem Jahr gaben nur 19 % der Organisationen an, Tools wie WhatsApp für die Kommunikation während eines Not- oder Krisenfalls zu verwenden.

Das Trainings- und Schulungs-Niveau in Organisationen ist im Jahr 2020 unverändert geblieben. Drei Viertel der Organisationen konnten in diesem Jahr trotz der Ausnahmesituation Schulungen für die Kommunikation in Not- und Krisenfällen abhalten und 82 % haben diese Pläne und Abläufe mindestens einmal geübt. Reale Aktivierungen aufgrund von Covid-19 hatten ebenfalls einen Übungseffekt und sind wahrscheinlich ein Faktor, der zu schnelleren Reaktionszeiten und der Einhaltung der Reaktionszeitziele beigetragen hat.

Weitere Ergebnisse des Berichts im Überblick:

Die Kommunikation mit den Mitarbeitern war das Hauptanliegen der Organisationen im Jahr 2020: Etwas mehr als die Hälfte (52,2 %) gab zu, dass die Kommunikation mit den Mitarbeitern ihre größte Herausforderung während eines Vorfalls war, gleichzeitig hielten jedoch nur zwei Drittel (68,2 %) die Kontaktdaten der Mitarbeiter auf dem neuesten Stand.
Die Zahl der Organisationen, die ihre erwarteten Reaktionszeiten erreichen konnten, ist mit 78,5 % das vierte Jahr in Folge gestiegen.
Das Senior Management ist in vielen Organisationen die Schwachstelle: Die meisten waren so stark in die Covid-19-Reaktion involviert, dass sie nicht an Schulungen teilgenommen haben.
Knapp drei Viertel der Organisationen haben es geschafft, mindestens alle zwölf Monate ein Training für Notfallkommunikationspläne durchzuführen.
Business Continuity und Krisenmanagement übernehmen häufig gemeinsam die Verantwortung für das Management des Notfallkommunikationsprozesses.
Krankheitsausbrüche waren für mehr als die Hälfte (51,7 %) der Aktivierungen von Notfallkommunikationsplänen im Jahr 2020 verantwortlich, verglichen mit nur 2,7 % im Jahr 2019. Vermehrte Phishing-Angriffe haben in diesem Jahr zudem zu einem Anstieg der Alarmierung für Cybersicherheitsvorfälle oder Datenschutzverletzungen von 19,7 % im Jahr 2019 auf jetzt knapp ein Viertel (24,7 %) geführt.
Die Zunahme von Fake News in diesem Jahr stellt eine Herausforderung für Organisationen dar: inoffizielle Nachrichtenquellen werden häufiger für Informationen genutzt als offizielle.
Organisationen sind zunehmend bestrebt, die Aktualisierung von Daten auf Notfallkommunikationssystemen zu automatisieren, indem sie diese mit HR-Datensätzen synchronisieren. 49,0 % der Organisationen geben an, dass dies mittlerweile Standard ist, verglichen mit 43,0 % im Jahr 2019.
Die Akzeptanz von Internet-of-Things (IoT)-Geräten als Teil eines Notfallkommunikationsplans hat im Jahr 2020 nicht zugenommen: Viele sind immer noch misstrauisch gegenüber der Effektivität, da in der Regel alle Daten vollständig von einem Menschen überprüft werden müssen, bevor sie eskaliert werden.

Rachael Elliott, Head of Thought Leadership beim BCI, über den diesjährigen Bericht:

»2020 war für alle Unternehmen ein herauforderndes Jahr – aber vor allem eines, das die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren, verändert hat. Der diesjährige Bericht zeigt, wie Organisationen physische Meetings in virtuelle Umgebungen verlagert haben, wobei die Meisten mehr als je zuvor kollaborative Technologien wie Microsoft Teams oder Zoom nutzten. Der Erfolg beim Einsatz solcher Collaboration-Tools hat viele Organisationen dazu veranlasst, erstmals die Investition in speziellere Tools für die Notfallkommunikation zu erwägen: 49 % der Befragten, die derzeit noch keine Tools einsetzen, testen bereits aktiv neue Tools oder ziehen dies in Erwägung. Da die Reaktionszeiten auch in diesem Jahr wieder schneller geworden sind und die Nutzung von weniger zuverlässigen Messaging-Apps deutlich abgenommen hat, ist der Bericht ein Beweis für die unermüdliche Arbeit von Business-Continuity- und Resilience-Experten, die trotz der durch die Pandemie hervorgerufenen Testbedingungen das ganze Jahr über an der Innovation von Programmen und Prozessen für die Notfallkommunikation gearbeitet haben.«

Christian Götz, Mitgründer der F24 AG und Vorstand für Sales, Marketing & PR, HR und Customer Service, über den diesjährigen Report:

»Die Krisenbereitschaft von Unternehmen wurde im letzten Jahr intensiv auf die Probe gestellt. Und die Erfahrungen haben allen deutlich gezeigt, dass sich die Anforderungen an die Kommunikation zur Bewältigung von Krisensituationen deutlich vom Tagesgeschäft unterscheiden. Es ist keine Option, diese Situationen mit Tools zu bewältigen, die wir alle im Tagesgeschäft schätzen. Der diesjährige Report zeigt mehr denn je, dass der Einsatz der richtigen Lösung den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg bei der Bewältigung kritischer Situationen ausmachen kann – und sich damit als Investition in die Zukunft eines Unternehmens auszahlt.”

https://www.thebci.org/resource/bci-emergency-communications-report-2021.html

[1] https://www.thebci.org/event-detail/event-calendar/bci-emergency-communications-report-2021.html

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