Smart Cities: Mit digitaler Beratung Stadtzentren beleben

Das digitale Bürgerbüro. Quelle SWS Computersysteme AG

Stationärer Einzelhandel und Filialen in deutschen Städten verlieren weiter an Attraktivität. Der Kreditversicherer Euler Hermes rechnet damit, dass die Liste der Modehändler, die ein Insolvenzverfahren eröffnen müssen, in den kommenden Monaten noch länger wird. Aber auch viele Banken, Versicherungen und Krankenkassen werden ihre Außenstellen in den Städten nicht wieder öffnen. Durch digitale Beratungsangebote lassen sich neue Absatzwege erschließen, die dabei helfen können, Innenstädte und Einkaufszentren durch neuartige Einkaufserlebnisse wiederzubeleben.

 

Die Corona-Pandemie beschleunigt das Laden- und Filialsterben erheblich: Der stationäre Handel verliert Kunden, dafür werden Online-Warenkörbe immer voller. Einzelhändler, die rechtzeitig Online- und Offline-Vertriebsstrukturen miteinander verbunden haben, kommen glimpflicher davon. Stadtmarketing-Verantwortliche wissen schon lange, dass es in den städtischen Fußgängerzonen großen Nachholbedarf gibt, um sie auch in Zukunft attraktiv zu halten. Die bessere Verzahnung von Wohnen, Arbeiten und Freizeit gewinnt an Bedeutung. Gleichzeitig gilt es, das Angebot für Besucher und Bewohner digital, interaktiv und damit attraktiv aufzubauen. Die Digitalisierungsspezialisten der Innovation Alliance, Kompetenzverbund für Digitalisierungsvorhaben, bieten hierfür individualisierte Lösungen an: Kommunikationslösungen über Video, Chat und Audio können für die Stadtentwicklung einen sinnvollen Beitrag leisten.

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Der begehbare Onlineshop

Ein Blick in die Praxis: Um stationäre Handelsflächen mit E-Commerce-Kanälen und mobilem Shopping zu verknüpfen, können Händler auf die Softwareplattform »ePOS« (electronic Point of Sale) zurückgreifen. Auf der standardisierten Omnichannel-Plattform werden Produkt- und Kundendaten zusammengeführt, die für ein integriertes Shopping-Erlebnis erforderlich sind. Damit entstehen intelligente Verkaufsräume, die die reale und virtuelle Welt innovativ miteinander verzahnen.

Beispiel: Ein Kunde entdeckt Werbung für eine Jacke, die ihm gefällt. Über die App des Shops sieht er, dass die Jacke im Laden um die Ecke verfügbar ist. Doch er hat eine Frage zum Material. Über eine in die App integrierte Voice- and Videocall-Funktion kann er im Laden anrufen und seine Frage stellen. Fällt die Antwort zufriedenstellend aus, beschließt er am nächsten Tag, in den Laden zu gehen und die Jacke anzuprobieren. Schon im Schaufenster sieht es die entsprechende Jacke. Per QR-Code oder Beacon und App wird ein persönlicher Preis für den Kunden eingeblendet – die Jacke kostet dann statt 139 vielleicht nur 119 Euro. Der Kunde probiert die Jacke, die mit einem RFID-Chip gekennzeichnet ist, in der Umkleide an. Der interaktive Spiegel blendet auf Wunsch des Kunden weitere Farben des Modells ein. Entschließt sich der Kunde zum Kauf, geht er an die »Kasse« und bezahlt wie in einem Online-Shop. Die Anwendung ermöglicht eine durchgängige, kanalübergreifende Customer Journey – wobei die Grenzen zwischen physischem und virtuellem Point of Sale verschwimmen. Der Vorteil: Alle Touch Points (im Schnitt sind es 19) mit dem Kunden wie mobile Apps, die Beratung per Telefon, Video und Chat sowie CRM- und CMS-Systeme als auch Bezahllösungen und Logistiksysteme laufen in der Software zusammen und kommunizieren miteinander.

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Vollumfängliche Beratung mit Videolösungen

Mit Videolösungen können Händler und Dienstleister ihr Angebot in Städten attraktiv und interaktiv präsentieren. Schallgedämmt bieten Videokabinen nicht nur Raum für individuelle Beratungsgespräche, sondern auch für den rechtssicheren Vertragsabschluss. Beim Betreten der Kabine wird der Kunde vollautomatisch per Video mit einem Mitarbeiter des Service Centers verbunden. Sowohl der Kundenberater als auch der Kunde können sich Dokumente zeigen und diese gemeinsam besprechen. Die Kabinen lassen sich dauerhaft oder als Pop-up-Lösungen in Innenstädten, Einkaufszentren oder freien Ladenlokalen aufbauen. Für Dienstleistungsunternehmen wie Versicherer, Banken, Krankenkassen, Autohäuser oder Möbelhäuser eröffnet es die Chance, Mehrgeschäft zu generieren und Nutzer dort abzuholen, wo sie Hilfe und Beratung brauchen.

 

Digitale Bankberatung kommt an

Banken setzen die kollaborativen, barrierefreien Videolösungen bereits deutschlandweit ein. Sie arbeiten dabei ohne künstliche Sprachassistenten; Kunden sehen so ihren Kundenberater im Service Center der Bankfiliale in Echtzeit. »Rund 250 Beratungsvorgänge lassen sich inklusive revisionssicherer Legitimation über die Videolösung abbilden. Als mobile Anwendung haben wir zusätzlich zur Videolösung eine App entwickelt. Damit lässt sich der Service auch auf Smartphones, Tablets oder Laptops von zuhause oder unterwegs nutzen«, sagt Frank Nagel, Geschäftsführer der xevIT GmbH. xevIT ist nicht nur Lösungsanbieter, sondern berät auch dazu, wie und welche Prozesse pro Filiale abgebildet werden können. In einigen Bankfilialen teilen sich die Banken die Infrastruktur der Beratungskabine mit anderen Dienstleistern, wie beispielsweise dem städtischen Energieanbieter oder dem Bürgerbüro. Das schafft weitere Synergieeffekte.

 

Behördengänge virtuell erledigen

Darüber hinaus können Kommunen, Städte und andere öffentlichen Verwaltungen weitere Formen der digitalen Beratung etablieren, um mit ihren Bürgern in Kontakt zu treten und die Attraktivität der Stadt zu steigern. Die bereits überlasteten Bürgerbüros mussten ihre Kapazitäten durch Corona-bedingten Maßnahmen weiter einschränken. Aufgrund der Mindestabstände kann in einigen Einwohnermeldeämtern beispielsweise nur die Hälfte der Schreibtische besetzt werden, oder die Mitarbeiter befinden sich komplett im Homeoffice. Dies führt zu langen Wartezeiten, Terminausfällen und Bearbeitungsstopps. Die Lösung: virtuelle Beratungsmöglichkeiten auf Basis einer individuell auf die Kommune zugeschnittenen Softwarelösung. Dafür geht der Nutzer auf die Webseite der jeweiligen Kommune, wo er einen Überblick über die einzelnen Bereiche und die jeweiligen Öffnungszeiten der virtuellen Büros erhält. Sollte das Büro geschlossen sein, kann er einen virtuellen Beratungstermin vereinbaren. Falls das Büro geöffnet ist, sieht er, ob gerade ein Stuhl frei ist oder ob er sich in den virtuellen Wartebereich einwählen muss. Dieser Wartebereich ähnelt dem Prinzip, sich vor Ort eine Wartenummer zu ziehen. Der Nutzer sieht, wie viele Teilnehmer vor ihm in der Warteschlange stehen – sobald der Sachbearbeiter Zeit hat, gewährt er dem Nutzer Zutritt in die virtuelle Sprechstunde.

Im Einsatz ist diese Technik seit mehreren Monaten im Landkreis Regensburg. »Als erste Kommune in Deutschland haben wir die Software im Landratsamt Regensburg installiert. Sowohl für Bürger als auch Mitarbeiter bietet die Lösung viele Vorteile. Anwenderfreundlich kommunizieren beide Parteien miteinander, und Mitarbeiter können auch im Homeoffice ihrer Tätigkeit nachgehen«, sagt Markus Leitner, Niederlassungsleiter des Standortes Regensburg der SWS Computersystem AG.

 

Einfach in der Anwendung

Der Betrieb von digitalen Beratungslösungen erfordert kein tiefgehendes IT-Fachwissen. Der Aufbau und die Anpassung werden in der Regel von einem IT-Dienstleister übernommen Die einfache Bedienung der Lösungen ist wichtig für die Akzeptanz innerhalb der Nutzergruppen. »Die digitalen Beratungsmöglichkeiten sollen eine möglichst breite Schicht der Bevölkerung von jung bis alt ansprechen. Deswegen setzen wir bewusst auf innovative und einfache Lösungen und entwickeln im Verbund der Innovation Alliance individuelle, machbare Digitalisierungslösungen«, sagt Frank Dittmar, Business Development Manager der Pan Dacom Networking AG. Wichtig ist bei der Umsetzung, dass individuelle Lösungen die Bedürfnisse der Betreiber und Nutzer erfüllen. Von diesem Ansatz profitiert nicht nur das Stadtmarketing und der Handel – auch Kunden freuen sich über neue und innovative Einkaufs- und Beratungserlebnisse.

Pan Dacom, SWS und xevIT sind neben fünf weiteren IT-Unternehmen Mitglieder der 2016 von Cisco initiierten Innovation Alliance. Der Kompetenzverbund berät mittelständische Unternehmen sowie Städte und Kommunen in Digitalisierungsfragen und begleitet bei der Umsetzung und dem Betrieb der Lösungen. Ziel ist die Entwicklung »anfassbarer Konzepte« und pragmatischer Lösungen.

Birgit Brabeck, freie Journalistin Köln

 

 

 

 

 

297 Artikel zu „Smart City“

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