Strategische Investition in die Mitarbeiter als Erfolgsmotor bei Deutsche Post DHL Group

Wie wichtig ist die Mitarbeiterqualifikation und -motivation für den Unternehmenserfolg? Die entscheidende Rolle, die Schulungsprogramme in Konzernen spielen können, zeigt ein Beispiel der Deutsche Post DHL Group. Bei DHL ist man fest davon überzeugt, dass sich mit hochmotivierten, loyalen Mitarbeitern erstklassige Ergebnisse und Serviceleistungen für Kunden erzielen lassen. Dadurch steigt die Kundenloyalität, das Unternehmen wächst und erzielt bessere Gesamtergebnisse. Daher traf der Geschäftsbereich DHL Express in einer schwierigen Geschäftsphase die radikale Entscheidung hauptsächlich in Mitarbeiter zu investieren, anstatt den traditionelleren Geschäftsweg der Umstrukturierung, etc. zu wählen. Die wichtigste Herausforderung bestand darin, ein global wirksames und konsistentes Programm zur Mitarbeitereinbindung zu entwickeln. Dieses sollte Mitarbeitern in einem fest definierten Zeitraum die legendäre kundenorientierte Denkweise von DHL Express vermitteln sowie greifbare und dauerhafte Geschäftsergebnisse liefern. Skillsoft unterstützte die Mitarbeiterentwicklungs- und Schulungsinitiativen der Deutschen Post DHL als Content-Partner für Lerninhalte.

DHL Express entwickelte ein grundlegendes Schulungsprogramm mit dem Namen »Certified«. Damit wollte das Unternehmen seine Mitarbeiter in die Lage versetzten:

  • die Kultur, die Geschäftsziele seiner FOCUS-Strategie und den Fokus auf internationales Wachstum eindeutig zu verstehen und zu verinnerlichen;
  • eine Verbindung zum Schulungsprogramm herzustellen, sich mit den Inhalten zu befassen und zu realisieren, wie wesentlich jeder Mitarbeiter für den gesamten Konzernerfolg ist;
  • zu verstehen, wie es DHL gelungen ist, die Welt ein bisschen kleiner und einfacher für seine Kunden zu gestalten, indem die Art und Weise, wie Pakete und Dokumente schnell um die Welt transportiert werden können, verändert wurde;
  • ihr Wissen und Bewusstsein darüber zu erweitern, warum Kunden die DHL-Express-Produkte und Serviceleistungen wählen und dem Konzern gegenüber loyal bleiben;
  • den End-to-End-Geschäftsprozess zu verstehen und zu erfahren, wie die fünf Schlüsselgeschäftsbereiche miteinander verbunden sind und zusammenwirken, um eine großartige Servicequalität bereitzustellen;
  • eine positive Grundeinstellung zu erlangen und mindestens eine Veränderung vorzunehmen, um sich in ihrem Arbeitsgebiet zu verbessern;
  • im Rahmen des Programms eine Zertifizierung abzuschließen.

Innerhalb von 18 Monaten konnte das Programm für die 100.000 Mitarbeiter von DHL Express in 220 Ländern und 42 Sprachen umgesetzt werden. Der Einfluss der Initiative in den nächsten 7 Jahren, der eine stufenweise Steigerung im Engagement, in der Kundenzufriedenheit und der Rentabilität mit sich brachte, war beeindruckend. So sehr, dass die Muttergesellschaft Deutsche Post DHL (DPDHL) den Erfolg erkannte und entschied, das »Certified« Programm auf alle 5 Geschäftsbereiche auszuweiten. In der Folge entstanden aus zusätzlichen Modulen Management-Programme sowie funktionale Kurse und die Mitarbeiter verlangten aktiv nach weiteren Angeboten.

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Heute ist das Certified Programm ein fester Bestandteil der gesamten Lern-Strategie bei DPDHL. Das umfassende Schulungsprogramm für Organisation, Motivation, Kultur, Führung und Fähigkeiten wird für alle 550.000 Mitarbeiter des Konzerns angeboten. Sämtliche Mitarbeiter nehmen an den Certified Programmen teil und erhalten einen »Ausweis«, in den sie ihre Leistungsmarken für jedes erfolgreich absolvierte Programm einkleben können.

Entscheidende Erfolgsfaktoren

Das Programm nimmt eine wesentliche Rolle bei der Stärkung der Unternehmenskultur und der Vermittlung der Geschäftsstrategie ein und wird von 3 zusätzlichen »Lern-Pfeilern« getragen: Job-Fähigkeiten, Karriereentwicklung und zukünftige Entwicklung von Fähigkeiten. Alle vier Pfeiler begründen die Lern-Strategie bei DPDHL und werden durch Inhalte unterstützt, die in einer benutzerfreundlichen Umgebung entwickelt und vermittelt werden – einer virtuellen und integrierten Umgebung für »Blended« oder selbstgesteuertes Lernen.

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Für den Erfolg des Programms waren laut Meredith Taghi, VP Group Talent, Learning and HR Platforms bei Deutsche Post DHL, mehrere Faktoren ausschlaggebend:

Commitment und Kontinuität: Die Entscheidung für ein solches unternehmensweites Programm sollte als strategische Verpflichtung getroffen werden. »Wenn Sie ein Programm starten, das erklärt »Menschen sind im Zentrum von dem, was wir tun«, dann können Sie es nicht stoppen – auch nicht in schwierigen Zeiten«, erläutert Meredith Taghi. »Wenn Sie das tun würden, würden Sie erklären: Unsere Mitarbeiter sind uns nur wichtig, wenn die Geschäfte gut laufen – wenn es schwierig wird, stellen wir das Programm einfach ein. Damit würde genau das Gegenteil der beabsichtigten Botschaft vermittelt.«

Interne Fürsprecher: Wichtig war es auch, sich die Unterstützung strategischer Stakeholder zu sichern. Jeder Schulungsbereich und jedes Land verfügt über einen sogenannten »Certified Champion«, der das Lernen fördert und koordiniert. Die Champions kommen oftmals aus den Bereichen Lernen und Entwicklung oder Personal, aber ebenso aus anderen Teilen des Geschäfts.

Passgenaue und stets verfügbare Lerninhalte: Das Lernangebot für das Certified Programm wird speziell auf die Lernenden abgestimmt, unter Anwendung der besten Innovationen im Bereich Corporate Learning. Dazu wird es durch Online-Inhalt von Weltklasse gestützt und bietet den Lernenden Möglichkeiten, stets den Zugang zu Inhalten zu erhalten, wenn sie diesen benötigen. Die Investition in qualitativ hochwertige Inhalte hat sich als besonders wichtig erwiesen. Mitarbeiter reagieren ganz anders auf eine standardisierte PPT-Präsentation als auf zielgruppenspezifische hochwertige Videoinhalte und integrierte Lernangebote mit Gamifizierung, etc.

Passgenaue Lerninhalte als Schlüsselelement

Das Certified Programm wurde entwickelt, um die Mitarbeiter ins Zentrum der Aufmerksamkeit zu stellen und zum Schlüssel des betrieblichen und persönlichen Erfolgs zu machen. Skillsoft hat einen ähnlichen Ansatz, die Lernenden zum Zentrum jedes Angebots zu machen. Die Lerninhalte sind so gestaltet worden, dass Lernende (Mitarbeiter) mit interaktiven Videos, praxisnahen Simulationen, Mikrolerneinheiten, E-Books und vertiefenden Kursen für Zertifizierungen aktiv eingebunden werden.

Ein wichtiges Kriterium für DHL war daher auch der 24/7-Zugang zu allen Kursen und mit mehreren Geräten – sodass die Nutzer jederzeit und an jedem Ort lernen können, um den Lernprozess in ihr Alltagsleben einzubinden.

Mehrsprachige Inhalte waren ein weiterer wichtiger Faktor für das globale Programm von DHL für 220 Länder. Skillsoft unterstützt 47 Sprachen. Die Suchfunktion »elasticsearch« vereinfacht es den Lernenden, rasch nützliche Informationen und Inhalte zu finden, die sich mit ihren Interessen verbinden. Darüber hinaus ist die Skillsoft-Bibliothek eine der umfangreichsten Lernbibliotheken weltweit.

Auf dem Systemlevel war es wichtig, dass die Lösung mit den bestehenden LMS / LNMS-Systemen sowie Inhalten von internen und weiteren anderen Quellen integriert werden konnte.

Die geplante Expansion und Entwicklung des Programms umfasst unter anderem beispielsweise die Nutzung einer Learning eXperience Plattform (LXP), die intelligent Ressourcen empfiehlt, um den Karriereweg zu unterstützen — die Skillsoft Percipio Learning Experience Plattform.

Resümee

Unterstützt durch Qualitätsinhalte in vielen Landessprachen, erzeugte das konsistente Programm mithilfe derselben Schulungsangebote, Standards, etc. weltweit ein globales Netzwerk und ein Zusammengehörigkeitsgefühl. Das ist in großen internationalen Unternehmen schwierig zu erreichen. »Certified« soll nicht nur Lerninhalte und Kernwerte vermitteln, sondern jedem Mitarbeiter aufzeigen, wie wichtig er für den Erfolg des gesamten Unternehmens ist.

Das Programm bewertete sowohl die geschäftlichen Ergebnisse als auch die Engagement-Metriken seit Implementierung. Der direkte Einfluss der Certified-Programme wurde beobachtet und die Ergebnisse mit den Programmangeboten abgeglichen. Die Mystery-Shopper-Werte stiegen ebenfalls nach der Umsetzung des Programms an.  Die finanziellen Ergebnisse zeigten, dass DHL seine Umsätze und Gewinne ausbauen konnte und seinen globalen Marktanteil erweiterte.

Die Entscheidung, in die Mitarbeiter zu investieren, ist ein Weg, das Mitarbeiter-Engagement, ihre Loyalität und ihre Servicequalität zu verbessern und damit die Geschäftstätigkeiten, den Service und die Kundenloyalität durch Servicequalität und somit letztlich die Geschäftsergebnisse des Unternehmens nachhaltig zu verbessern.

Während der geschäftliche Erfolg leichter messbar ist, gibt es auch Beispiele, die den positiven Einfluss auf einzelne Mitarbeiter darstellen, wie Meredith Taghi erläutert: »Wir haben ein Supervisory-Programm, das 18 Monate läuft und mit einem formalen Diplom abgeschlossen wird. Für Großbritannien entspricht dies einem »Level 3« Diplom. Bei der Abschlussfeier, an der ich teilnahm, traf ich den Leiter eines Lkw-Lagers, der mich ansprach. Er kam auf mich zu und sagte: Meredith, ich möchte Ihnen danken! Ich bin die erste Person in meiner Familie, die jemals einen Diplom-Abschluss erhalten hat. Ich bin 55 Jahre, mein Vater ist 88 Jahre alt und er ist so stolz auf mich – mein Sohn ist 16 Jahre alt und wollte eigentlich die Schule abbrechen. Seit ich mein Diplom habe, hat er es sich anders überlegt

»Das sagt für mich noch sehr viel mehr über das Programm aus als sämtliche Geschäftsergebnisse. Wirklich zu wissen, dass die Arbeit, die man macht, nicht nur das Unternehmen und die Fähigkeiten der dort beschäftigten Personen verändert, sondern auch, dass es deren Leben und das ihrer Familien verändert – genau hierum geht es bei »Certified«!«, erklärt Meredith Taghi.

 

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