Was künstliche Intelligenz im Reklamationsmanagement leisten kann 

Illustration: Absmeier Sujins

Jeder kennt sie, keiner will sie haben – Reklamationen sind eine Belastung für Unternehmen, gehören aber leider zum Geschäft. Doch wenn sie schon nicht ganz zu vermeiden sind, müssen sie wenigstens unkompliziert bearbeitet und effizient abgewickelt werden können. Das ist im Interesse des Unternehmens, aber auch der Kunden, die eine zügige und korrekte Bearbeitung ihrer Reklamationen erwarten. Automatisierte Prozesse dienen diesem Ziel, und künstliche Intelligenz (KI) liefert wichtige Instrumente. Wie kann das aussehen?

Ein neuronales Netz wird auf Basis vorhandener, bereits klassifizierter Reklamationstexte trainiert. Neben den eigentlichen Textinhalten und deren Auswertung mittels Spracherkennung müssen Texte zu Fehlercodes und Kritikalitätsstufen zugeordnet werden. Dabei ist nicht davon auszugehen, dass vorhandene Trainingsdaten direkt nutzbar wären; sicherlich sind in der Vergangenheit Fehler passiert: Reklamationen wurden falsch zugeordnet oder nicht richtig priorisiert. Die Daten müssen also vor dem KI-Training aufbereitet und bereinigt werden. Dann aber kann die KI-Anwendung im Reklamationsprozess eingesetzt werden und dort die eingehenden Meldungen automatisch analysieren und auswerten. Das kann im laufenden Betrieb geschehen, was vor allem bei hohen Fallzahlen von einiger Bedeutung ist.

Nun ist dieser erste Schritt in der Reklamationsbehandlung zugleich Ausgangspunkt für weitere Automatisierungsmöglichkeiten. KI-Unterstützung im Reklamationsprozess muss ja nicht auf die automatische Klassifizierung von Reklamationen – etwa als »kritisch« oder »nicht kritisch« – beschränkt bleiben. In einem erweiterten Szenario sind Folgeaktionen denkbar: So kann die maschinelle Auswertung von Reklamationen automatisch Fehlermeldungen in einem digitalen Managementsystem anlegen, wo die Reklamationen weiterverfolgt und über die fachlichen Workflows bearbeitet werden. Auch ist die Weitergabe von Auswertungsergebnissen an ein ERP-System denkbar, wo dann beispielsweise der von der Reklamation betroffene Batch gesperrt wird. Und eine erste vorformulierte, aber zur Reklamation passende Antwort kann an diejenige Person verschickt werden, von der die Reklamationsmeldung ausging.

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Diese und weitere Anwendungsfälle in der Medizintechnik hat die DHC im Rahmen eines Forschungsprojekts genauer untersucht. Grundsätzlich zeigen die Projektergebnisse: KI-gestütztes Reklamationsmanagement ist möglich und hilfreich. Reklamationen werden mit KI-Unterstützung in Echtzeit klassifiziert und können den korrekten Sachbearbeitern zugewiesen oder gegebenenfalls sofort beantwortet werden. Der Mehrwert dieser Herangehensweise ergibt sich aus einer verbesserten Effizienz im Sinne einer höheren Bearbeitungsgeschwindigkeit und mehr Sicherheit durch ein »4-Augen-Prinzip« aus Mensch und Maschine. Vorteilhaft ist auch, dass kritische Reklamationen zeitnah maschinell erkannt und automatisch priorisiert werden können.

Ergebnisse zum KI-Einsatz im Reklamationsprozess sind in einem Whitepaper »Die Neue Welt der Reklamation, KI-basiert – Prozesse, Anwendungspotenziale und Lösungen« veröffentlicht. Dort wird auch der für das regulierte Umfeld wichtige Aspekt der Software-Validierung (CSV) behandelt und mit Blick auf den Spezialfall einer Validierung von KI-basierten Systemen diskutiert. In einem weiteren Whitepaper wird eine »Technische Lösungsarchitektur für KI-basiertes Reklamationsmanagement« skizziert.

Die beiden Veröffentlichungen können hier angefordert werden. Informationen zur Software DHC VISION für das Reklamationsmanagement gibt es hier.

 

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2417 Artikel zu „künstliche Intelligenz“

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KI-Schub für Unternehmen: Sechs Entwicklungen, die zeigen, wie künstliche Intelligenz Prozesse im Alltag beflügeln

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Studie: Automatisierung und KI im Rechnungswesen und Controlling – was erwarten mittelständische Unternehmen?   Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) revolutionieren den kaufmännischen Bereich. Prozesse, Aufgaben und Rollenbilder – alles ist im Wandel. Welche Auswirkungen hat das für den Mittelstand und Organisationen? Antworten und Denkanstöße auf diese Frage liefert die Studie »Wer wollen wir sein –…

Künstliche Intelligenz und deren Zukunft

Wir leben in einer Zeit, in welcher der technische Fortschritt sich jede Minute weiter ausbreitet. Unsere Wissenschaftler arbeiten unter anderem im Bereich der künstlichen Intelligenz, um dort große Errungenschaften zu verbuchen. Diese Form der Technik kann zum Beispiel im Gebiet der Medizin moderne Wunder bewirken. Dort sind Roboter bereits seit einigen Jahren Hilfsmittel, die immer…

Künstliche Intelligenz, Green IT & Hyperautomation: die wichtigsten IT-Trends für 2020

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2020: Digitalisierung und künstliche Intelligenz sind Treiber im Markt für Business-Software

Fünf Haupttrends prägen die IT-Branche und den Markt für Business-Software laut der d.velop Herbstprognose 2020 in besonderem Maße. Seit fast einem Jahrzehnt wertet d.velop jedes Jahr die Daten und Informationen aus Kundenbefragungen, von Partnern und Mitarbeitern für eine interne Prognose aus. 2019 werden die Ergebnisse erstmals in Form der nun vorliegenden Herbstprognose mit fünf Haupttrends…

Künstliche Intelligenz in der Kommunikation: Wer nicht wagt, der nicht gewinnt

Heutzutage geht es im Marketing nicht nur darum, Kunden zu verstehen, um sie mit individuellen Botschaften erreichen zu können, sondern auch, dabei möglichst effizient zu sein. In diesem Kontext ist immer häufiger von künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung die Rede. Erstaunlicherweise sind viele Unternehmen daran interessiert, KI zu nutzen, um mit Kunden, Partnern und anderen…

Neun von zehn Unternehmen investieren in künstliche Intelligenz

Eine höhere Produktivität der Mitarbeiter ist für Unternehmen der wichtigste Vorteil einer KI-Lösung. Die Mehrheit plant jedoch nicht, Arbeitsplätze zu streichen.   Mehr als 90 Prozent der Unternehmen verschiedener Branchen planen derzeit, in künstliche Intelligenz (KI) zu investieren. Den größten Vorteil (60 Prozent) von KI sehen sie in einer gesteigerten Produktivität ihrer Mitarbeiter. Das zeigt…

Künstliche Intelligenz in der Cybersicherheit

Warum eine einzige Größe nicht für alle passt – und warum der Mensch im Mittelpunkt eines guten Sicherheitsbetriebs stehen sollte. Das rasante Tempo, mit dem sich die künstliche Intelligenz (KI) in den letzten Jahren entwickelt hat, hat begonnen, in den verschiedensten Bereichen transformative Effekte zu erzielen. In einer zunehmend vernetzten Welt, in der Cyberangriffe in…

»Künstliche Intelligenz und die Automation des Entscheidens«

Was Technologien aus dem Umfeld künstliche Intelligenz (KI) können und wie sie Entscheidungen unterstützen – darüber berichteten und diskutierten Referenten und Teilnehmer der Fachkonferenz »Künstliche Intelligenz und die Automation des Entscheidens« des MÜNCHNER KREIS e.V. Durchgängiger Tenor: KI-Systeme verändern die Art und Weise, wie Menschen Entscheidungen treffen. Doch die Menschen entscheiden, wie und wofür sie…

Künstliche Intelligenz: Viel Potenzial, großes Misstrauen

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein großer Hoffnungsträger: Mit der Technologie können Unternehmen ihre Abläufe effizienter, günstiger und besser gestalten, Fehler beheben, bevor sie Schaden anrichten und neue Geschäftszweige entwickeln. Immerhin setzt jedes zehnte Unternehmen aus Industrie und industrienahen Dienstleistungen KI bereits ein, zeigt eine neue Studie des Instituts der deutschen Wirtschaft (IW) [1]. Allerdings ist…

Die Abkehr von Bauchentscheidungen: Künstliche Intelligenz sorgt für Klarheit

Wenn es um wichtige Entscheidungen geht, wird oft das viel beschworene Bauchgefühl bemüht. Doch hilft es wirklich bei der Beurteilung von komplexen Sachverhalten oder sollten sich Entscheider lieber Hilfe bei innovativen Technologien basierend auf künstlicher Intelligenz (KI) holen?   Die sprichwörtliche Intelligenz des Unbewussten kommt oft ins Spiel, wenn es um wichtige Entscheidungen oder Einschätzungen…

Automatisiert extrahieren, konsolidieren und analysieren – Künstliche Intelligenz schafft Transparenz im strategischen Einkauf

Das Unternehmen Orpheus GmbH entwickelt -Spezialsoftware für den strategischen Einkauf internationaler Konzerne und gilt bei Chefeinkäufern (Chief Procurement Officer) aktuell als einer der weltweit innovativsten Anbieter. Nicht ohne Grund: Die Orpheus-Lösungen nutzen KI und Bots, um Daten zu Einkäufen, Produkten, Preisen und Anbietern aus verschiedensten Quellsystemen, Sprachen und Organisationseinheiten der Konzerne zu extrahieren, zu konsolidieren und zu analysieren. Diese neue Transparenz kann Konzernen Einsparungen in Millionenhöhe bringen. Die skalierbare Cloud-Infrastruktur für die Software und die sicheren Anbindungen an die datenführenden Quellsysteme der Konzerne stellt ein anderes Nürnberger Unternehmen: die noris network AG.

Automatisierung und künstliche Intelligenz: 7 Trends im Geschäftsreisemanagement

Kaum ein Lebensbereich, den die Digitalisierung nicht von Grund auf verändert, neu formiert und vereinfacht. Auch Geschäftsreisen profitieren von durch Automatisierung und künstlicher Intelligenz unterstützten Möglichkeiten. Ein Innovationsplateau ist nicht in Sicht. Vielmehr werden technologische Innovationen weiterhin die Art und Weise verändern, wie Geschäftsreisen geplant, gebucht und abgerechnet werden und auf Trips begleiten und unterstützen.…

KI befeuert Meetings: Drei Gründe, warum künstliche Intelligenz kreative Teamarbeit fördert

Welche Aufgaben können KI-Technologien in Meetings übernehmen, um Mitarbeiter zu entlasten und mehr Raum für Ideen zu schaffen? An künstlicher Intelligenz führt kein Weg vorbei. Das haben mittlerweile auch die meisten Befragten einer internationalen Umfrage erkannt, die IDG im Auftrag von LogMeIn durchgeführt hat. KI-gesteuerte Kommunikationswerkzeuge spielen für Unternehmen der unterschiedlichsten Branchen demnach eine immer…

Unternehmen brauchen für künstliche Intelligenz eine klare Strategie

Unternehmen sehen KI als entscheidende Schlüsseltechnologie, haben aber häufig keine Strategie. Datenverfügbarkeit, Datenqualität und mangelnde Datenarchitektur bremsen KI-Projekte aus. Qualitäts- und Kostenziele stehen primär im Fokus der Unternehmen.   Unternehmen in Deutschland sind sich einig: künstliche Intelligenz (KI) ist die entscheidende Schlüsseltechnologie und wird bereits in den kommenden Jahren großen Einfluss auf Geschäftsmodelle und Unternehmensprozesse…

Künstliche Intelligenz benötigt gigantische IT-Ressourcen aus der Cloud

Die Ausbreitung der künstlichen Intelligenz (KI) wird zu einer massiv steigenden Nachfrage nach mehr Rechenleistung und Speicherkapazität aus der Cloud führen. »KI betrifft alle Bereiche der Informationstechnologie und kann nur erfolgreich genutzt werden, wenn entsprechende Kapazitäten zur Verfügung stehen. Das ist mit unternehmenseigenen Rechenzentren in der erforderlichen Qualität und dem nötigen Service nur mit hohem…

Erfolgsfaktor Mensch: Künstliche Intelligenz hebt Kundenansprache auf eine neue Ebene

Im Zeitalter der künstlichen Intelligenz (KI) wird die intelligente Automatisierung zum Eckpfeiler vieler Customer-Experience-Strategien. Dennoch sollten Marketingexperten und Firmenentscheider die Menschen hinter den Bots nicht vergessen: Talentierte und engagierte Mitarbeiter sind das A und O reibungsloser Kundenansprache und langjähriger Kundentreue. Es gilt, das perfekte Zusammenspiel von künstlicher und menschlicher Intelligenz zu finden.   Bereits 57…