TK-Unternehmen und Omnichannel: eine Sturzgeburt mit langandauernden Nachwehen

Kommentar von Hauke Rahm, VP Customer Success bei commercetools: Wie die Omnichannel-Strategie der Telekommunikationsunternehmen in Deutschland mithilfe von Headless-Technologie gelingt.

 

Nach der Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes in Deutschland vor kaum mehr als zwanzig Jahren begann ein bis heute andauerndes Wettrennen der Anbieter von Telekommunikationsdiensten. Die Herausforderung für alle Beteiligten in dieser Zeit: mit der Etablierung des Internets wurden Websites und Online-Marketing zu einem entscheidenden Bestandteil der Kundenansprache, -kommunikation und -bindung. Doch damit nicht genug. Apps, virtuelle Assistenten, IoT und Smart Cars – mit all diesen neuen Technologien können sich Verbraucher jederzeit und von jedem Ort aus umfassend zu Produkten, Tarifen und Services informieren, diese über Anbieter hinweg vergleichen und gleich bestellen.

 

Der Weg von der Telekommunikationsbehörde zum Telko-Omnichannel-Anbieter

Als die Liberalisierung der Märkte das Bell-System aufbrach, erweiterten viele Telekommunikationsanbieter ihr Geschäftsfeld durch die Übernahme von Unternehmen aus dem Bereich Vertrieb von Kabel- und Mobilfunkdiensten sowie Produkten und Paketen. Gerade im Mobilfunkbereich suchten die Anbieter den persönlichen Kontakt zu Kunden und eröffneten zahlreiche Filialen. Durch das reale Erleben des Produkts im Store sollten Verbraucher dazu bewegt werden, umfassendere Abonnements abzuschließen – eine Strategie, die lange Zeit erfolgreich war.

Das schnelle Wachstum durch Zukäufe und Expansion ist der Grund für die Herausforderungen, vor der Unternehmen heute stehen. Die Technologieausstattung der Telekommunikationsunternehmen konnte mit der Expansion oft nicht Schritt halten und erhoffte Synergien durch Firmenzukäufe und das Cross-Selling von Produkten oder Paketen blockierten den erhofften zusätzlichen Gewinn.

 

Kunden fordern ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis

Omnichannel-E-Commerce erfordert die Integration von Marketing-, Vertriebs- und Verkaufsstrategien auf einer einzigen Plattform, die interaktive Erlebniswelten, personalisierte Inhalte und eine nahtlose Weiterverarbeitung über alle Kanäle hinweg ermöglicht. Denn eine zufriedenstellende Customer Experience setzt eine konstante Markenerfahrung voraus, sowohl in Bezug auf Produktverfügbarkeit als auch hinsichtlich Preis und Servicequalität – unabhängig davon, ob er ein Geschäft betritt, den Kundendienst anruft, die Website besucht, eine App checkt oder Alexa fragt.

Während viele Einzelhandelsunternehmen zunächst sehr ambitioniert Tools entwickeln und integrieren ließen, die konsistente Inhalte über verschiedene Systeme hinweg lieferten, ist es nur wenigen Unternehmen wirklich gelungen, ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Grund dafür ist oft der Versuch veraltete Technologien so anzupassen, dass mit ihnen neue Herausforderungen gelöst werden können. Ein brandneues System oder zusätzliche, neue Lösungselemente anzubauen scheitert allerdings meist daran, dass diese bereits verschiedene Systeme mit unterschiedlichen Fähigkeiten unterstützen. Statt Kosten und Aufwand zu reduzieren und Synergien zu nutzen sind das Ergebnis oft Einschränkungen und Restriktionen, die einen wirklich nahtlosen Betrieb verhindern und zu Pannen, Abstürzen und Ausfallzeiten führen. Abhilfe schafft hier eine moderne Headless-Plattform, die auf APIs und Microservices basiert und Cloud-native ist. Sie bietet die gesuchte Funktionalität und Flexibilität für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis.

 

Headless und angstfrei in die Zukunft

Die Idee hinter dem von commercetools entwickelten Headless-Konzepts ist die Entkopplung der Front-End-UX/UI-Plattform (des »Kopfes«) von der Back-End-Betriebsplattform. So lassen sich flexibel und ohne Ausfall des Systems Omnichannel-Erfahrungen realisieren.

Eine Headless-Commerce-Plattform bietet eine Vielzahl von Vorteilen:

  • APIs erfüllen ihren Zweck und tun ohne Ausnahme das, wofür sie entwickelt wurden.
  • Daten lassen sich effizienter sammeln, verwalten und verknüpfen.
  • Content kann auf allen Kanälen schnell und einfach bereitgestellt, verändert und aktualisiert werden.
  • Neue Funktionen und Tools lassen sich hinzufügen, ohne eine Unterbrechung des Front-End-UX/UI zu riskieren.

Damit können Telekommunikationsunternehmen beispielsweise flexibel neue Tarife, verkaufsfördernde Maßnahmen, Preisänderungen oder die Rechnungsstellung – kurz: alle Geschäftsprozesse, schnell aufsetzen und individuell aktualisieren, ohne jeweils das Gesamtsystem angreifen zu müssen. Für den Kunden entsteht eine harmonische und nahtlose Erfahrung, die letztendlich zu neuen Umsätzen führt.

Mit der Anwendung des Headless-Ansatzes können Telekommunikationsunternehmen den rasanten Prozess seit der Liberalisierung der Märkte nun endlich abschließen und zu agilen Vorreitern im Omnichannel-Business werden. Eine Vision, die alles andere als kopflos klingt.

 

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Die Relevanz der Ausfallzeit von IT-Systemen wird oft erst deutlich, wenn die Probleme akut sind. Die Praxis zeigt: Die meisten Unternehmen können nicht mehr als eine Stunde Ausfallzeit für geschäftskritische Anwendungen relativ problemlos verkraften. Die geschätzte durchschnittliche Zeit für die Wiederherstellung beträgt jedoch mehr als sechs Stunden.   Pure Storage berichtet aus der Praxis und…

Digital Asset Management: Die Arbeit aus dem Home Office erfordert eine neue Art der Kollaboration

Unternehmen setzen zunehmend auf visuelle Erlebnisse, um ihre Dienstleistungen und Produkte zu vermarkten. Angesichts der Bilder und Videoflut ist die Zusammenarbeit von oft an verschiedenen Standorten verteilter Teams an diesen Assets mit traditionellen Tools kaum noch zu stemmen. Besonders schwierig wird es, wenn die Mitarbeiter aus dem Home Office arbeiten. 2020 wird als ein Jahr…

Content Marketing in der heutigen Zeit: Interaktive Inhalte sind gefragt

Quelle: Pixabay   Das einmalige Zitat von Bill Gates »content is king« stammt zwar aus 1996, könnte allerdings auch 25 Jahre später nicht zutreffender sein. Für Unternehmen ist es nach wie vor essenziell, Nutzern hochwertige Inhalte zur Verfügung zu stellen, um diese anzusprechen und ihr Interesse zu wecken. Doch schon längst handelt es sich bei…

Industrie 2021 braucht mehr Nachhaltigkeit, Agilität und Menschlichkeit

Diese Technologietrends werden den Unternehmensalltag 2021 maßgeblich prägen. Kein Zweifel: Covid-19 stellt eine Zäsur dar, die Leben und Arbeiten nicht nur verändert hat, sondern auch weiterhin beeinflusst. Um den Pandemie-Alltag zu bewältigen, setzten im vergangenen Jahr viele Unternehmen auf Technologie. Wie wird sich dieser Trend fortschreiben? Welche Veränderungen zeichnen sich über 2021 hinaus ab? Lawrence…

HR-Trends 2021: Strategische Personalarbeit entscheidet mit über Krisenfähigkeit von Unternehmen

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Online-Präsenz hilft durch Corona-Zeiten: Datenanalyse macht den Handel produktiver

»Digitalisierungsindex Mittelstand 2020/2021« – Handel erfüllt Kundenwunsch nach mehr Flexibilität. 82 Prozent setzen regelmäßig auf Data Analytics. Mehr Investitionen in E-Commerce-Lösungen.   Immer mehr Händler bieten ihren Kunden individualisierte Produkte und Services an. Voraussetzung dafür sind Datenanalysen. Die überwiegende Mehrheit der deutschen Handelsunternehmen (82 Prozent) setzt mittlerweile auf datengetriebene Systeme. Digitale Kassen, elektronische Preisschilder, intelligente…

Projektmanagement Trends 2021

Patrick Tickle, Chief Product Officer von Planview, sagt eine Beschleunigung der Digitalisierung, die Notwendigkeit von »Small Data« sowie komprimierte Projektplanungszyklen voraus.   Auch wenn das zurückliegende Jahr gezeigt hat, dass man nicht alles vorhersagen kann, wagt Patrick Tickle, CPO von Planview, eine Prognose zu den wichtigsten Veränderungen im Projektmanagement. Diese betreffen den Einsatz künstlicher Intelligenz…

Die niederländische Designmarke Fatboy trotzt der Corona-Krise

Transparenz und übersichtliche Analyse-Dashboards ermöglichen Fokussierung nicht nur in turbulenten Zeiten. Fatboy trotzt der Krise und meistert Corona-bedingte Nachfrageschwankungen mit Bestandsoptimierungslösung Slim4. Ein unerwarteter Anstieg der Nachfrage an Lifestyle-Produkten in Kombination mit Pandemie-bedingten Engpässen bei den Lieferanten stellten eine große Herausforderung dar, die das Unternehmen mithilfe der fortschrittlichen Bestandsoptimierungslösung Slim4 meistert. Die Niederländer waren gerade…