Interview mit Marcus Pannier, Managing Director DACH & EE bei IFS – Moment of Service

Die Pandemie hat gezeigt wie viel »Digitalisierungspotenzial« in deutschen Unternehmen steckt. Nur Unternehmen welche die Orchestrierung komplexer, schnelllebiger Prozesse, Datenflüsse, Workflows, Materialien und Menschen beherrschen, können auch herausragende Moments of Service anbieten.


Vor dem großen Produktlaunch Mitte März präsentierte sich IFS bereits im neuen Corporate Design. Diese neue Identität spiegelt den Wachstumskurs und die Zukunftspläne von IFS wider, Kunden dort zu unterstützen, wo es darauf ankommt – im »Moment of Service«. Was verstehen Sie darunter und welche Ziele werden damit verbunden?

Ein »Moment of Service« ist der Moment, in dem ein Unternehmen seine Kunden entweder begeistert oder enttäuscht; in dem alle Entscheidungen und Prozesse zusammenkommen müssen; in dem sich die harte Arbeit auszahlt. 

Herausragende Moments of Service bereitzustellen erfordert von Unternehmen die Orchestrierung komplexer, schnelllebiger Prozesse, Datenflüsse, Workflows, Materialien, Menschen und vieles mehr. IFS Cloud und der Moment of Service stehen für unser Ziel und unsere Mission, Unternehmen bei diesem Orchestrierungsprozess ihrer Kunden, Mitarbeiter und Assets zu unterstützen, um langfristigen Mehrwert zu schaffen.

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Zudem erkennen zukunftsorientierte Unternehmen die Vorteile einer Differenzierung im Bereich Service und die Wachstumschancen, die sich durch das Angebot neuer Serviceleistungen ergeben. Mit der von Branchen-Analysten bestätigten Führungsposition im Bereich Field Service Management ist IFS einzigartig positioniert, um Kunden in dem Moment zu unterstützen, in dem es am wichtigsten ist. 


Mit der IFS Cloud, die am 10. März vorgestellt wurde, erhalten die Unternehmen die Möglichkeit, die Moments of Service voll auszuschöpfen. Welche Vorteile ergeben sich durch die neue Plattform für Unternehmen und deren Kunden?

IFS Cloud ist ein einziges Produkt, das alle erstklassigen Funktionen von IFS auf einer Plattform bietet – und nicht mehrere Produkte und Lösungen, die durch komplexe Prozesse integriert werden müssen. Die enthaltenen Funktionalitäten können von Kunden individuell eingesetzt werden, je nachdem was benötigt wird. Das bedeutet: eine einzige zugrunde liegende Technologieplattform, ein Datenmodell, eine Anwenderoberfläche, ein gemeinsamer Prozess für Updates etc. IFS Cloud ist gleichzeitig so aufgebaut, dass die Lösung offen ist für Kundenumgebungen – egal, ob deren Anlagen, Fahrzeuge, Software, IoT-Daten usw. 

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Nach wie vor konzentrieren wir uns auf die fünf Kernbranchen, die wir bedienen, und verfügen hier über ein enormes Fachwissen, das mit jeder neuen Version von IFS Cloud weiter wachsen wird.

Innovation wie KI und IoT sind direkt einsatzbereit, und können sofort angewendet werden und einen Mehrwert liefern. Das bedeutet, es sind keine separaten Module, Add-ons oder Proofs of Concept nötig, die langwierige, teure Tests erfordern. Stattdessen sind die Innovationen in die Lösung eingebettet.

IFS Cloud wurde für den Einsatz in der Cloud entwickelt, aber wie die Lösung implementiert wird – in der Cloud oder On-Premises – hängt davon ab, was für den Kunden am besten geeignet ist. Die Wahlfreiheit bleibt bestehen. Egal ob Kunden die Lösung in der Cloud oder On-Premises einsetzen – sie erhalten die gleiche Funktionalität und keine »abgespeckte« Lösung in der Cloud. 

Weiterhin zeichnet sich IFS Cloud durch ein angenehmes Nutzererlebnis aus, das wir unseren Kunden von Anfang an bieten wollen – vom ersten Marketinggespräch über Value Engineering und Architekturdesign bis hin zur Implementierung und dem Betrieb.


Covid-19 prägt seit Monaten unseren beruflichen Alltag: Nicht nur Führungskräfte sondern auch Mitarbeiter mussten sich durch Lockdowns und Home Office auf neue Arbeitsformen einstellen. Welchen Beitrag liefern hier die Lösungen von IFS?

Digitalisierung beziehungsweise die digitale Transformation von Unternehmen ist unser Kerngeschäft und das spiegelt sich auch in unserem Produkt-Portfolio wider. Wir helfen unseren Kunden dabei, ihre Geschäftsprozesse mithilfe von digitalen Technologien zu optimieren oder auch völlig neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. 

Dabei geht es nicht nur um die Implementierung einer einzigen Softwarelösung. Wir betrachten das Gesamtbild und ermutigen unsere Kunden und Partner, den digitalen Wandel ganzheitlich zu denken.

Zudem warten wir mit neuen Innovationen auf, die das Arbeiten in herausfordernden Situationen erleichtern. So haben wir mit IFS Remote Assistance die Möglichkeit geschaffen, durch eine Merged-Reality-Lösung (MR) Außendiensttechnikern, Ingenieuren und Kunden, den situationsspezifischen Kontext vor Ort mit Produktexperten live zu teilen. Die Remote-Experten können Service- und Reparaturanweisungen über die Lösung visuell demonstrieren und die Umsetzung anleiten. Unternehmen müssen damit Know-how und Ressourcen nicht zwingend vor Ort bereitstellen. So erhöhen sie nicht nur ihre Effizienz, sondern können auch in Anbetracht der aktuell bestehenden Reisebeschränkungen den Support ohne Einschränkungen aufrechterhalten.

Dabei wird auch die IT auf eine harte Probe gestellt, denn viele Unternehmen und Organisationen waren und sind digital noch nicht gut ausgestattet. Wer jetzt nicht handelt, verpasst große Chancen. Doch wie sehen das Führungskräfte und Beschäftigte? Wo hakt es am meisten und was sollten Unternehmen umgehend tun?

Die letzten Monate waren für viele Unternehmen ein Weckruf. Allerdings hat sich auch gezeigt: Viele Unternehmen, die zuvor noch zögerlich waren, haben durch die Krise das bislang ungenutzte Potenzial neuer Technologien erkannt.

Das hat für die Zukunft beste Voraussetzungen geschaffen, denn viele dieser Veränderungen werden auch in der Zeit nach der Krise Bestand haben. Damit werden viele Unternehmen weniger anfällig gegenüber Störungen der gewohnten Betriebsabläufe sein. Die Implementierung neuer Technologien hilft ihnen dabei, die Geschäftskontinuität zukünftig auch in Krisenzeiten zu wahren.

In 2020 sind so gut wie alle Präsenzveranstaltungen (Messen, Tagungen, Konferenzen) weggefallen und jetzt ist neue Kreativität gefragt. Wie sehen Sie diese Situation, insbesondere mit Blick auf den IFS Cloud Launch, der virtuell stattgefunden hat und die weiteren Events?

Der persönliche Kontakt ist natürlich nicht ersetzbar oder eins zu eins digital umsetzbar. Wir freuen uns darauf, uns wieder mit Kunden, Partnern, Journalisten und anderen Stakeholdern persönlich zu treffen, insbesondere auch im Kontext von Messen und anderen Events. Bis dahin geht Gesundheit aber natürlich vor und digitale Veranstaltungen bieten auch einzigartige Möglichkeiten.

Den Launch virtuell durchzuführen war in diesen Zeiten die einzig sinnvolle Möglichkeit. Wir haben im Vorfeld ausschließlich positives Feedback von allen (Kunden, Partner, Interessenten, Journalisten, etc.) erhalten. Das Online-Launch-Event wurde sehr gut angenommen und wir können im Nachgang sagen, dass es sehr erfolgreich war.


Alles vermeintlich Schlechte hat auch etwas Gutes. Welches Fazit ziehen Sie rückwirkend auf 2020 betrachtet – was haben wir gelernt, was können wir besser machen und welche Aufgaben liegen mit Blick auf 2021 noch vor uns?

Wir haben gesehen wie viel »Digitalisierungspotenzial« in deutschen Unternehmen steckt. Eine Mitte 2020 durchgeführte IFS-Studie hatte ergeben, dass die Ereignisse der letzten Monate die Pläne von Unternehmen zur digitalen Transformation nicht gedämpft haben. Etwa die Hälfte der deutschen Unternehmen gab an, ihre Ausgaben für die digitale Transformation sogar erhöhen zu wollen. Unsere Erfahrung zeigt, dass IT-Projekte zum Teil sogar schneller initiiert und auch abgewickelt wurden – aufgrund der besonderen Umstände allerdings in der Regel nicht vor Ort, sondern remote. 

Ein gutes Beispiel ist das Field Service Management, das von der Krise natürlich auch stark getroffen wurde. Deshalb haben wir, wie schon erwähnt, IFS Remote Assistance entwickelt, damit unsere Kunden schnell auf die neue Situation reagieren können. Munters, ein globaler Anbieter von Klimalösungen hat die Lösung schon kurz nach dem Ausbruch der Krise implementiert, um kontaktlose Fernwartung zu ermöglichen und die Geschäftskontinuität in jeder Situation zu wahren. 

2021 wird es darauf ankommen, dieses Digitalisierungspotenzial weiter zu verfolgen und langfristig auszubauen, über die Krise hinaus. Unternehmen sollten nun Wege finden, wie die Veränderungen, die sie während der Covid-19-Pandemie umgesetzt haben, auch für langfristige Geschäftsentwicklungen genutzt werden können.

So sollte eine Remote-Assistance-Lösung beispielsweise nicht nur als Werkzeug für die Krise angesehen werden, sondern als Chance, die digitale Transformation im Unternehmen voranzutreiben, Prozesse zu modernisieren und den Kundenservice auf die nächste Ebene zu heben.

Für diesen Schritt ist IFS Cloud eine ideale Lösung. IFS Cloud markiert eine Abkehr von veralteten Suiten und Software-Portfolios, durch die komplexe und kostspielige Integrationen notwendig werden. Die Lösung macht den Kauf, die Implementierung, den Betrieb und die Aktualisierung der Unternehmenssoftware einfacher und kostengünstiger. Damit wollen wir Unternehmen einen klaren Weg aufzeigen, wie sich neue Geschäftsmodelle entwickeln und die Wettbewerbsfähigkeit sichern lassen.

Vielen Dank für das interessante Gespräch.


Bild: © Outflow_Design/shutterstock.com; IFS

 

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