Was 2021 im Service Management wichtig wird: 5 Prognosen

Die Corona-Pandemie und die damit oftmals verbundene Arbeit im Home Office bleibt auch im neuen Jahr eine Herausforderung für die IT-Abteilungen vieler Unternehmen. Für das Service Management bieten sich durch diese Umstellung aber auch viele unerwartete Chancen.

Was im neuen Jahr wichtig wird und was es für IT-Entscheider zu beachten gilt, hat Service-Management-Experte Pierre-André Aeschlimann, Solution Strategist bei Cherwell Software, in fünf Prognosen zusammengefasst.

 

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  1. KI-Lösungen werden eine noch größere Rolle spielen
    Mit Hilfe von Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, lassen sich IT-Teams so optimieren, sodass sie sich stärker auf die persönlichen Bedürfnisse von Mitarbeitern konzentrieren können. Indem durch KI häufig auftretende Prozesse automatisiert werden, sinkt die Zahl der Anfragen, um die die IT-Abteilung sich manuell kümmern muss. Dadurch bleibt den IT-Experten nicht nur mehr Zeit, sich mit wirklich komplexen Probleme zu befassen. Sie werden zudem wieder in die Lage versetzt, das »menschliche Gesicht der IT« zu sein. Das ist in Zeiten der Corona-Pandemie, in der viele Mitarbeiter wegen der Arbeit im Home Office unter der sozialen Distanz leiden, wichtiger denn je. Aus diesen Gründen werden Investitionen in künstliche Intelligenz im Jahr 2021 nicht sinken, sondern sogar noch an Bedeutung gewinnen.

 

  1. Wer keinen Standard für No-Code-Plattformen etabliert, wird scheitern
    Viele Unternehmen sind mittlerweile von den zahlreichen Vorteilen einer No-Code-Plattform, wie sie etwa auch Cherwell Software anbietet, überzeugt. Schließlich ermöglichen diese eine echte »Demokratisierung« des Programmierens. Vielerorts sind diese Lösungen mittlerweile im Einsatz. Doch die Verbreitung solcher No-Code-Plattformen bringt auch einige Risiken mit sich. Nicht richtig eingesetzt können Komplexität und Kosten für die IT steigen. Um Wildwuchs vorzubeugen, müssen IT-Abteilungen die Führung übernehmen und einen einheitlichen Standard etablieren. Andernfalls wird eine neue Schatten-IT geschaffen und Mitarbeiter werden Software verwenden, die nicht für eine offizielle Nutzung im Unternehmen freigegeben wurde. Sinnvoll ist es, die IT-Service-Management-Lösung als No-Code-Standardplattform zu etablieren, da sie in der Regel bereits weit verbreitet und in allen Geschäftsbereichen bekannt ist.

 

  1. Die Chancen und Herausforderungen von Home Office bleiben bestehen
    Arbeiten die Mitarbeiter von zuhause aus, bieten sich für Unternehmen verschiedene Vorteile, wie etwa eine Kostenreduzierung bei den Immobilien oder die Möglichkeit, auch Talente außerhalb der eigenen Region zu gewinnen. Deshalb wird das Arbeiten im Home Office zumindest in einem bestimmten Umfang höchstwahrscheinlich zum Dauerzustand werden. Die IT-Abteilung sollte sich daher besser daran gewöhnen. Die neuen Anforderungen sowie die weniger einheitlichen Technologiebedürfnisse der Remote-Mitarbeiter werden die IT-Teams dennoch belasten. Deshalb werden Dinge wie Collaboration-Tools, Self-Service und Weiterbildung eine zentrale Rolle bei den IT-Projekten im Jahr 2021 spielen.

 

  1. Die Prioritäten für IT-Budgets kommen auf den Prüfstand
    Es zeichnet sich bereits ab, dass die erwarteten Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die IT-Budgets von Unternehmen nicht so groß sind wie anfangs befürchtet. Laut Gartner werden die Ausgaben für IT 2021 in Europa um durchschnittlich 2,8 Prozent steigen [1]. Aufgrund der Umwälzungen und der veränderten Lage werden die Prioritäten für IT-Budgets derzeit aber oftmals noch einmal neu überdacht. Von neuen Aufträgen werden vor allem diejenigen Anbieter profitieren, die skalierbare und nachhaltige Preismodelle anbieten. Der bereits angesprochene Einsatz von No-Code-Plattformen wird deshalb weiter ansteigen – trägt er doch dazu bei, Kosten zu senken und gleichzeitig die digitale Transformation zu beschleunigen.

 

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  1. Die Zukunft von DevOps ist Value Stream Management
    Auch auf DevOps, also dem Zusammenspiel von Entwicklung und IT-Betrieb, liegen viele Hoffnungen – gerade was Geschwindigkeit und Agilität betrifft. Die Priorität bei DevOps-Initiativen wird in noch stärkerem Maße auf dem konkreten Nutzen für Geschäftsergebnisse und Kundenerfahrung liegen. Um dies zu erreichen muss DevOps als Teil des Value Stream Managements – auf Deutsch Wertstrommanagement – betrachtet werden. Hierbei werden DevOps, ITSM, SecOps und AIOps vereint. Mit dieser Herangehensweise können Unternehmen es schaffen, den Fluss von Informationen zu optimieren, die Effizienz der Bereitstellung von Services zu verbessern und Innovationen voranzutreiben.

 

[1] https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-11-11-gartner-forecasts-it-spending-in-emea-to-grow-in-2021

 

4826 Artikel zu „Service Management“

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Service Management: CA Service Catalog – Der Onlineshop für Services

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Deutliches Branchenwachstum beim IT Service Management

Das unabhängige Analystenhaus Enterprise Management Associates (EMA) hat international über 250 Verantwortliche, CIOs und Entscheider in Unternehmen befragt, wie sie die Zukunft von IT Service Management (ITSM) einschätzen und wie Service-Management-Lösungen in ihrer Firma bereits jetzt Anwendung finden [1]. Nach Auswertung aller Antworten kommt die Studie zu dem Schluss, dass die Branche einer positiven und…

Herausforderungen des Service Managements für CIOs im Jahr 2015

Mit Blick auf das Jahr 2015 bleibt die entscheidende Frage: Was sind die strategischen Herausforderungen, die IT-Führungskräfte im Jahr 2015 bewältigen müssen? CIOs sind die wichtigsten Personen im Unternehmen, wenn es darum geht Innovationen voranzutreiben und neue Services im gesamten Unternehmen zu implementieren [1]. Eine große Herausforderung mit der CIOs konfrontiert werden ist, der Ausgleich…

Service Management in der Cloud – Die 100-Milliarden-Euro-Frage

Können Sie die Cloud wirklich vermeiden? Der Cloud-Markt wird im Jahr 2015 voraussichtlich auf 100 Milliarden Euro anwachsen, dies entspricht einer jährlichen Wachstumsrate von 26 % seit 2010 [1] . Dieses Wachstum wird sich weiter fortsetzen. Studien zeigen auf, dass 81 % der Unternehmen einen »Umzug« in die Cloud für 50 % ihrer zukünftigen Geschäfte…

White Paper: Anforderungen von ITIL 4 an IT-Servicemanagement-Tools

Die neue Version ITIL® 4 des in IT-Organisationen weit verbreiteten Prozess-Frameworks stellt neue Anforderungen an die Tool-Unterstützung im IT-Servicemanagement – sowohl durch neue ITIL-4-Konzepte, z. B. die „Service Value Chain“, als auch durch die Einführung der so genannten „Practices“. Im Rahmen ihrer White-Paper-Serie zu ITIL 4 erklärt USU, welche funktionalen Anforderungen ITSM-Tools zur Unterstützung von…

Fünf Tipps zur Implementierung von Field-Service-Management-Lösungen in KMU

Field-Service-Management-Lösungen bieten für Unternehmen viele Vorteile – von erhöhter Produktivität bis hin zu mehr Effizienz. Die Implementierung solcher Lösungen ist allerdings auch mit Herausforderungen an Management und Belegschaft verbunden. Vor allem mittelständische Unternehmen mit begrenzten Ressourcen scheuen häufig die nötigen Investitionen. Dabei überwiegen mittelfristig die Vorteile solcher Lösungen. Bereits nach durchschnittlich neun Monaten haben sich…

Service-Management-Trends 2020: Von klügeren Bots und dem IT-Concierge

Vier Themen, die die Arbeit von ITSM-Organisationen bestimmen werden. Laut Marktanalyst Gartner verantworten CIOs bis 2023 mehr als das Dreifache der Endgeräte als noch 2018. Ohne technologische Unterstützung können sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen. Schon heute sind die IT-Teams gefordert, immer mehr Anwendungen zu unterstützen, zunehmend strategische Beiträge zu leisten und die Kundenzufriedenheit…

IT-Service-Management: Wenig Buzzword-Glamour, viel praktischer Nutzen

Zentrale Trends und Entwicklungen in der IT werden oft in attraktive Schlagworte gepackt: Cloud, Machine Learning, Blockchain … vor einigen »Buzzwords« gibt es kein Entrinnen, auch wenn oft unklar ist, wie praxisrelevant eine Entwicklung zum aktuellen Zeitpunkt ist.   Wo sich Cloud-Anwendungen schon weithin durchgesetzt haben, so sind Machine Learning oder Blockchain erst in wenigen…

Online-Kundenservice: Management-Software vereinfacht Social-Media-Marketing im B2B

Überblick bewahren, Sales einfahren und Kundenkontakte pflegen. Social Media ist schon lange kein reines Consumer-Thema mehr. Denn egal ob B2C oder B2B: Kunden bevorzugen eine persönliche, individuelle Ansprache. Gerade im B2B ist es wichtig, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Social Media macht es möglich, im gesamten Prozess der Kundengewinnung von der Kontaktaufnahme bis zum Verkaufsabschluss,…

Diese Trends bestimmen das Service-Management im Jahr 2019

Service-Unternehmen und -Abteilungen ringen um Kunden und Nachwuchskräfte.   Service-Unternehmen und -Abteilungen stehen im verschärften Wettbewerb – und das nicht nur um Kunden, sondern auch um Nachwuchskräfte. IFS zeigt auf, welche zentralen Trends deshalb 2019 das Service-Management bestimmen werden:   Anstehender Generationswechsel setzt Umdenken in Gang. Der Fachkräftemangel im Service ist schon länger ein großes…

IT Asset Management: Fünf Automatisierungshebel im IT-Service

Die IT befindet sich im kontinuierlichen Aktualisierungsmodus: Neue Versionen von Operating System, Applikationen sowie aktuelle Patches gehören zum täglichen Geschäft. Angesichts knapper Ressourcen ein Kraftakt. Wo kann eine stärkere Automatisierung sinnvoll entlasten und wo ist immer noch Handarbeit gefragt? Der Softwarehersteller DeskCenter Solutions hat 5 Ansatzpunkte zusammengestellt. Die IT übernimmt immer mehr strategische Verantwortung und…

Steuerung über das IT-Servicemanagement – So verwalten Sie Ihre Cloud-Ressourcen effizient

Mittlerweile nutzen die meisten Unternehmen Cloud-Umgebungen, um schnell und flexibel IT-Infrastrukturen zur Verfügung zu stellen. Die agile Cloud-Welt bleibt aber häufig noch entkoppelt von den IT-Servicemanagement-Prozessen, mit denen die traditionelle Infrastruktur -gesteuert wird. Diese Parallelwelten erschweren aber die effiziente Verwaltung, Transparenz und Kontrolle der im Unternehmen genutzten Infrastruktur.

Vom Kostenfaktor zum Umsatzbringer – sieben Fakten zum Servicemanagement

»Servicewüste Deutschland« – ein unbeliebtes Klischee, das jedoch ein Stück Wahrheit beinhaltet. Tatsache ist, dass viele Unternehmen das Servicemanagement als Last empfinden. Sie erkennen nicht, welche großen Chancen damit verknüpft sind. Dabei profitieren nicht nur große Konzerne von einem guten Service – auch kleine und mittelständische Unternehmen sollten die Möglichkeiten ergreifen, die sich dadurch ergeben.…

IT-Servicemanagement-Tools unterstützen unternehmensweite Prozessautomatisierung

Laut einer aktuellen Studie von IDG Research Services in Zusammenarbeit mit der USU automatisieren 76 % Prozent der Unternehmen in der DACH-Region bereits in größerem Stil ihre Geschäftsprozesse oder werden bis 2019 damit anfangen [1]. Das neue USU White Paper »Unternehmensweite Prozessautomatisierung« erläutert, wie sich das Potenzial moderner IT-Servicemanagement-(ITSM)-Tools auch für die Automatisierung von Geschäftsprozessen…

Vermeidung geschäftskritischer IT-Vorfälle mit IT Service Continuity Management

Unternehmen sind in erheblichem Maße von der Verfügbarkeit und Funktionalität ihrer genutzten IT-Services abhängig und damit gleichzeitig steigenden Risiken ausgesetzt. Die Aufgabe des IT Service Continuity Managements (ITSCM) ist es, Risiken zu erkennen, präventive Maßnahmen zu ergreifen und robuste Wiederherstellungsverfahren einzuführen. Das neue White Paper der USU AG erläutert, wie effiziente Methoden etabliert werden, was…