Wissensmanagement-Systeme: Personalisiertes Wissensmanagement

Wissen, Daten und Fakten haben heute einen hohen Stellenwert. Gleichzeitig existieren durch die Digitalisierung und den fortschrittlichen technologischen Entwicklungen immer mehr Informationen. Diese Fülle und die unüberschaubare Vielzahl an Datenquellen machen Hilfsmittel notwendig, die in der Lage sind, dieses Wissen entsprechend zu erschließen und aufzubereiten.

 

Wissensmanagement-Systeme helfen Unternehmen bei der Bewältigung dieser Herausforderung. Intelligente Lösungen vereinen dafür Technologien herkömmlicher Enterprise-Search-Lösungen mit künstlicher Intelligenz. Diese sogenannten Insight Engines kombinieren Methoden der Spracherkennung wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU) mit Machine und Deep Learning, um Unternehmensdaten, die in hunderten Datensilos verstreut existieren, zu verknüpfen, zu analysieren und aufzubereiten.

 

Datensilos aufbrechen und Informationen entsprechend nutzen

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Damit Nutzer auf Knopfdruck die relevanten Informationen im entsprechenden Kontext erhalten, verfügen intelligente Insight Engines unter anderem über sogenannte Konnektoren. Diese sorgen für die Anbindung der Datenquellen an das System. Durch die Analyse, das Verstehen und die Indizierung der vorhandenen Informationen lassen sich die Applikationssilos nachhaltig aufbrechen, die Informationen auf eine Metaebene heben und in Beziehung zueinander setzen. Anwender sind damit in der Lage, konkrete Antworten auf Fragen wie »Was wissen wir über einen Kunden?« oder »Welche Informationen gibt es zu einem Bauteil?« zu erhalten.

Eine wesentliche Voraussetzung stellt in diesem Zusammenhang die Personalisierung der Informationen dar. Denn würde man den Nutzern die Informationen ungefiltert zur Verfügung stellen, müssten sich diese durch Informations- statt durch Datenberge wühlen, um an die benötigen Fakten und Antworten zu gelangen. Aus diesem Grund rückt die Analyse jener Faktoren, die nicht in der Information selbst liegen, sondern darin, wie diese verwendet werden, zunehmend in den Vordergrund – im Fachjargon wird dies als »Behavioural Model for Information Retrieval System Design« bezeichnet.

Dabei handelt es sich um eine eigene Disziplin der Informatik und der Informationswissenschaften. Anhand komplexer Methoden lassen sich die Intentionen, die hinter Suchabfragen stehen, interpretieren und Suchabfragen nach den relevanten Daten anstoßen. Faktoren wie etwa die Rolle/Position, das spezifische Suchverhalten, etwaige Aktionen, die in der Vergangenheit im Zusammenhang mit bestimmten Informationen gesetzt wurden, oder sogar Emotionen, die User mit Informationen verknüpfen, bezieht die Technologie mit ein.

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Deep Learning und Machine Learning sorgen für die intelligente Darstellung und Kategorisierung der Ergebnisse. Während mit maschinellem Lernen Muster und Zusammenhänge in den Daten ermittelt werden, wird Deep Learning eingesetzt, um auf Basis der Nutzerverhalten Relevanzmodelle abzuleiten. Durch die Analyse, wie oft, wann und in welchem Kontext ein Nutzer bestimmte Informationen aufruft, öffnet oder bearbeitet, lernt das System, die Relevanz der Informationen zu klassifizieren. Auf diese Weise lassen sich die Suchergebnisse besser nutzer- und kontextspezifisch personalisieren.

Suchen Nutzer also beispielsweise nach einem Produkt oder einer Dienstleistung, erhalten sie Ergebnisse mit verwandten Angeboten, die besser auf ihren Bedarf abgestimmt sind. Damit ist dieses Thema stark mit Customer Experience bzw. »Experience Economy« verwandt und die Grundlage für innovatives Wissensmanagement.

 

Personalisierte 360-Grad-Sicht für effiziente Geschäftsprozesse

Die Fähigkeit, Informationen aus dem Verhalten der Nutzer zu gewinnen und vorherzusagen, was für sie nützlich ist, verschafft Unternehmen erhebliche Wettbewerbsvorteile. User verfügen damit genau über jene Information, die sie zur Erledigung ihrer Arbeit benötigen. Dabei kann es sich um die Adresse eines Kunden, die technische Beschreibung eines Bauteils, die Verkaufszahlen eines Produkts in einer bestimmten Region oder die Indikation eines bestimmten Medikaments handeln.

Bei jeder einzelnen Abfrage berücksichtigen diese Systeme neben den jeweiligen Bedürfnissen, Positionen und Verhalten auch die individuellen Zugriffsrechte der Nutzer. Um den Anwendern ein vollständiges Bild bereitstellen zu können, bilden Insight Engines die Ergebnisse in übersichtlichen Dashboards ab. Für die Anwender entsteht dadurch eine völlig personalisierte 360-Grad-Sicht auf die Suchabfrage, angereichert mit wertvollen, kontextrelevanten Zusatzinformationen – kompakt sowie strukturiert aufbereitet.

 

Abbildung: 360 Grad Sicht auf das Unternehmenswissen.

 

Komplexe Zusammenhänge zwischen relevanten Informationen sind dank unternehmens- und abteilungsübergreifender Verknüpfung aller vorhandenen Unternehmensdaten rasch ersichtlich.

Die dadurch entstehende Vernetzung der einzelnen Anwendungen, Abteilungen, Ebenen und Business Units ermöglicht, dass relevante Informationen zur rechten Zeit, von der richtigen Person im korrekten Kontext aufgerufen und verarbeitet werden können. Das Ergebnis: Die Arbeit wird effektiver. Anstatt Stunden in das Zusammentragen von Informationen aus unterschiedlichen Anwendungen, Abteilungen etc. zu investieren, sind diese sofort verfügbar. Die dadurch entstehenden Wettbewerbsvorteile lassen sich in den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen nutzen.

Angefangen im Kundenservice bei der raschen und idealerweise unmittelbaren bzw. automatisierten Beantwortung von Anfragen, über die HR-Abteilung, wenn es um das rasche Auffinden bestimmter Experten geht, bis hin zur Optimierung des Zulassungsprozesses im Pharmabereich – die Einsatzmöglichkeiten von personalisiertem Wissensmanagement in Form von Insight Engines sind vielseitig und entwickeln sich mit fortschreitender Forschung immer weiter.

Daniel Fallmann, Gründer und Geschäftsführer von Mindbreeze

 

Mindbreeze ist Anbieter von Appliances und Cloud-Services für Information Insight, angewandte künstliche Intelligenz und Wissensmanagement. Die Produkte ermöglichen eine konsolidierte Sicht auf das Unternehmenswissen – unabhängig davon, wo und wie dieses gespeichert ist. www.mindbreeze.com

 

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2020 wird das Jahr der Chatbots: Spaß und Information für die User mit automatischen Dialogsystemen

C-Commerce, Conversational Commerce, könnte das Buzzword im neuen Jahr 2020 werden. Zentral dabei ist die Bots-Technologie, Dialogsysteme, die auf Homepages oder in Messenger-Diensten automatisierte Kommunikation mit Kunden und Usern führt. Dort sind Dialoge bis zum Abverkauf der Ware hin möglich. Mit Chatbots können sich Unternehmen als moderne Arbeitgeber und Dienstleister positionieren – dennoch ist es…

Warum immer mehr Unternehmen in KI investieren (sollten)

Von Industrie 4.0 über Internet of Things bis hin zu Business Process Transformation also die Umgestaltung der Geschäftsprozesse – die Digitalisierung hat viele Facetten. Künstliche Intelligenz spielt dabei in allen Bereichen eine wesentliche Rolle. Sie ist in der Lage, Abläufe effizienter zu gestalten, Abweichungen zu erkennen, bevor sie womöglich Schaden anrichten, oder relevanten Daten für…

KI-Augmentierung macht den Arbeitsplatz effizienter

Eine Enterprise-Search-Lösung hilft Unternehmen, Informationssilos aufzubrechen und allen Mitarbeitern einen schnellen und ganzheitlichen Zugang zu den benötigten Daten zu verschaffen. Ein Spezialist im Bereich Enterprise Search- und KI-Software, nennt fünf typische Anwendungsbeispiele für KI-Augmentierung [1]. Augmentierung wird im Softwarebereich immer wichtiger: Künstliche Intelligenz erweitert dabei die menschliche Intelligenz. KI-Verfahren wie Machine Learning und fortgeschrittene Textverständnis-Methoden…

Globale Studie deckt Unzufriedenheit der Mitarbeiter in KMUs auf

Studie zeigt, dass kleine und mittlere Unternehmen (SMBs [1]) die Erwartungen der Mitarbeiter nicht erfüllen: nur 60 Prozent sind mit ihrer Arbeitserfahrung zufrieden. 79 Prozent der befragten Arbeitgeber sind der Meinung, dass ihr Unternehmen eine gute Mitarbeitererfahrung bietet, während 41 Prozent der Mitarbeiter angeben, dass ihnen die wichtigsten technologischen Werkzeuge für flexibles Arbeiten fehlen. Nahezu…

Forscher: »Trend zu permanenter digitaler Bewertung«

WENN BESCHÄFTIGTE ÄHNLICH WIE KÄUFE IM ONLINE-SHOPPING GERANKT WERDEN – NEUE STUDIE UNTERSUCHT SOFTWARE BEI ZALANDO.   Die Digitalisierung bietet Arbeitgebern nie gekannte Möglichkeiten der Kontrolle. Ein Beispiel für eine Technik mit hohem Druckpotenzial ist laut einer neuen Untersuchung Zonar – eine Software, die der Online-Versandhändler Zalando seit dreieinhalb Jahren nutzt, um Mitarbeiter zu bewerten.…

Arbeiten am Limit: Überlastet und ausgebrannt?

Hoher Zeitdruck und zunehmende Arbeitsverdichtung, aber auch zu viel Arbeit für die eigentlich vereinbarte Arbeitszeit sind Faktoren, die bei vielen Beschäftigten hierzulande zu Überlastung führen. Wie der aktuelle DGB-Report »Arbeiten am Limit« zeigt, geben 10 Prozent der Beschäftigten an, dass sie die Arbeitsmenge sehr häufig nicht in der vorgesehenen Arbeitszeit schaffen [1]. Bei 16 Prozent…

Insight-Engines-Trends 2020: Transformationsmotor mit »Human Touch«

Die digitale Transformation stellt an jedes Unternehmen – egal welcher Größe oder in welcher Branche – hohe Anforderungen. Vor allem die Geschwindigkeit, mit der Entscheidungen getroffen werden müssen, hat sich in den letzten Jahren dramatisch erhöht. Damit genießen all jene Organisationen Wettbewerbsvorteile, die es verstehen, ihre Daten so aufzubereiten, dass sie immer und überall als…

Deutschlands größten Unternehmen fehlt es an disruptiven Innovationen 

Der neue Corporate Innovation Benchmark »Future made in Germany« hat die Investments in Innovation der DAX-Unternehmen der letzten 10 Jahre analysiert und die Ergebnisse in einer umfassenden Studie quantifiziert. Insgesamt verwenden die 30 DAX-Unternehmen 96 Prozent ihres Innovations-Budgets für interne Abteilungen, die sich primär auf Verbesserungen bestehender Produkte und Dienstleistungen konzentrieren. Lediglich 4 Prozent entfallen…

Die Zukunft der Digital Experience: e-Spirit launcht Hybrid CMS

Interaktion mit Unternehmen und Marken, so wie sich es die Kunden heute wünschen! Mit dem erweiterten FirstSpirit Hybrid CMS (headless+) können Unternehmen ihre Zielgruppen weltweit an allen Touchpoints und in allen Sprachen begeistern – schnell, individuell, erfolgreich. e-Spirit, Hersteller der FirstSpirit Digital Experience Platform (DXP), hat sein funktionell stark erweitertes, hybrides (headless+) Content-Management-System (CMS) gelauncht…

Forschung und Entwicklung: Die Innovations-Vorreiter

Großkonzerne weltweit investieren immer mehr in Forschung und Entwicklung (F&E). Ein aktuelles Ranking des Wirtschaftsprüfers Ernst & Young zeigt die Unternehmen mit den höchsten F&E-Ausgaben in 2018. Mit 24,2 Milliarden Euro belegt Amazon Platz 1. Im Vergleich zum Vorjahr erhöhte der Tech-Riese sein Innovations-Budget sogar noch einmal um 27 Prozent. Die Firma Alphabet, zu der…

Disruption: Unternehmen verfolgen Innovationen nicht diszipliniert und ambitioniert genug

In Zeiten von hohem Wettbewerbsdruck, Digitalisierung und sich schnell ändernden Kundenanforderungen sind Innovationen eine wichtige Voraussetzung für den wirtschaftlichen Erfolg, darin sind sich die Führungskräfte deutscher Firmen einig. In der aktuellen Studie der Unternehmensberatung Axxcon »Innovationskultur in deutschen Unternehmen: Halbherzige Initiativen oder ambitioniert in die Zukunft?« erklären 84 Prozent der 200 befragten Geschäftsführer, IT-Leiter und…